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ONLINE-REPUTATION Kritik und negative Bewertungen: Wann Sie lieber gar nichts sagen

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Negative Bewertungen und Kritik – das liest niemand gern über sich. Erstens ist es schlecht fürs Geschäft und zweitens kochen die Emotionen hoch. Da will man am liebsten sofort reagieren. Doch nicht jede negative Kritik muss erwidert werden.

Auch wenn es schwer fällt. Der beste Ratschlag, wenn einem Kritik in Kommentaren oder eine negative Bewertung zum Unternehmen oder seinen Angeboten begegnet: Ruhe bewahren, Beine hoch. Und mal ganz entspannt analysieren, was an der Sache dran ist.


3 Tipps, um negativer Kritik zu begegnen

1. Suchen Sie nicht die Wahrheit, suchen Sie die Tatsachen

Wichtig ist es, zunächst mal Kommentare und Bewertungen zu analysieren und Tatsachen von den Meinungsäußerungen zu trennen.
Tatsachenbehauptungen betreffen Vorgänge, die sich als wahr oder falsch erweisen können. Das ist nicht immer leicht, denn Tatsachen und Meinungsäußerungen verstecken sich im gleichen Satz.

BEISPIEL „Der Kaffee war mit 3,75 € ziemlich überteuert.“ Lediglich der Preis ist hier eine Tatsachenbehauptung, der Rest des Satzes bloße Meinungsäußerung.

  • Stimmen die Tatsachen? Antworten Sie nicht!
  • Stimmen die Tatsachen nicht? Antworten Sie vielleicht.
  • Stimmt die Preisangabe des Kunden nicht?


Dann könnten Sie in einer Antwort die Preisangabe richtigstellen. Etwa so:

  • „Sehr geehrter Kunde, vielen Dank, dass Sie unser Café besucht haben. Wir bedauern, dass Sie mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis Ihres Kaffees nicht einverstanden waren. Allerdings sind wir jetzt etwas verwirrt. Denn einen Kaffee zum Preis von 3,75 € haben wir nicht im Angebot. Hier ein Auszug aus unserer Getränkekarte …“

Dies wäre eine mögliche Antwort, aber antworten Sie nur, wenn die Abweichung von den Tatsachen eine wesentliche ist. Wer einen Kunden korrigiert, nur weil er sich um 10 Cent geirrt hat, gilt als kleinlich.

2. Kommentieren Sie keine Meinungsäußerungen

„Total unfreundlicher Service – gestresste Bedienung, überfüllter Laden.“ Ein Kommentar wie dieser enthält keine Tatsachen, sondern gibt nur subjektive Empfindungen des Kunden wieder. Für den Kunden sind diese alle wahr! Da hilft es weder, sich zu entschuldigen, noch haben Sie einen Anlass, den Kunden zu korrigieren.

Auf Meinungsäußerungen wie diese antworten Sie lieber nichts.
Natürlich fällt es Ihnen schwer, auf derartige Meinungsäußerungen gar nichts zu antworten. Widersprüchliche Gefühle machen sich in Ihnen breit. Sie wollen es zurechtrücken, Ihr Bedauern ausdrücken oder den Kunden eventuell doch noch zufriedenstellen. Doch halten Sie sich zurück und setzen Sie auf Tipp 3.

3. Lassen Sie andere Kunden antworten

Wer Fans hat, wird feststellen: Die übernehmen die Verteidigung. Denn begeisterte Kunden haben dasselbe Empfinden wie Sie: Sie empfinden kritische Meinungsäußerungen, vor allem, wenn sie im Tonfall danebenliegen, genauso empörend wie Sie. Dann werden kritische Äußerungen häufig schon nach wenigen Tagen wieder von einer Vielzahl positiver Kommentare verdrängt.

Was Ihre Antworten keinesfalls enthalten sollten

Antworten auf negative Bewertungen und Kommentare gehören mit zum schwierigsten Job, den die Kommunikationsbranche zu bieten hat. Denn oftmals können die Repliken das Image nicht verbessern, sondern wenden die Sache zum Schlechteren. Verkneifen Sie sich daher die folgenden Fehler:

Fehler 1: Sich selbst entschuldigen

Wer auf die Kritik:

  • „Total unfreundlicher Service – gestresste Bedienung, überfüllter Laden“, mit Worten wie: „Am Sonntag war wegen des schönen Wetters jede Menge los. Da kann es schon mal passieren, dass …“, reagiert, versucht, seine Fehlleistung zu erklären, zu begründen oder sich selbst zu entschuldigen. Das wollen Kunden nicht hören. Sie wollen ihre Meinung respektiert wissen und erwarten einen perfekten Service, egal, wie viele Gäste da sind.


Fehler 2: Den Kunden kritisieren

Zum Beispiel mit den Worten:

  • „Wir verstehen ja Ihre Kritik. Aber deshalb unseren Service als ,total unfreundlich‘ zu bezeichnen, ist nun ziemlich überzogen.“


Den Kunden zu kritisieren, bedeutet, ihn nicht ernst zu nehmen. Andere, die dies lesen, werden sich fragen, wie es ihnen selbst ergehen könnte, wenn sie einen Kritikpunkt hätten.

Fehler 3: Den Kunden belehren

Auf die Frage, ob ich zu meinem Espresso denn ein Glas Leitungswasser haben könnte, wurde ich in einem Wittenberger Café aufgeklärt:

  • „Die Leute denken immer, man müsse Wasser zum Espresso trinken, weil Kaffee dem Körper Wasser entzieht. Das hat sich inzwischen als Unsinn herausgestellt.“


Fehler 4: Die Diskussion anheizen

Vermeiden Sie es, in Ihren Antworten Fragen zu stellen oder den Kunden zu einer erneuten Antwort zu animieren. Schlimmstenfalls können Sie einen Shit - storm lostreten, wenn Sie eine Antwort mit den Worten:

  • „Was hätten Sie denn an unserer Stelle getan?“, versehen.



FAZIT:
Nicht jede Kritik braucht Gegenrede. Und anstelle einer emotional und damit wenig souverän formulierten Antwort auf negative Kommentare und Kritiken ist es manchmal besser, keine Reaktion zu zeigen.

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