Erzürnte Kunden beruhigen Sie mit geschickter Gesprächsführung. Tipps:
1. Reden lassen: Gestatten Sie einem verärgerten Kunden, sich seinen Ärger ohne Unterbrechung von der Seele zu reden. Stressbedingte Missgriffe in Wortwahl und Tonfall nehmen Sie stillschweigend hin.
2. Gefühle auffangen: Signalisieren Sie dem Kunden Ihr Verständnis für seinen Ärger und Stress. Machen Sie zu diesem Zeitpunkt noch keine Zusagen!
3. Sachverhalt klären: Kreisen Sie das Problem ein. So nimmt der Kunde Ihr Interesse wahr und findet zu einer sachlicheren Haltung zurück.
4. Zusage geben: Sagen Sie eine konkrete Hilfe oder Kompensation für den Schaden zu oder erklären, was Sie nun tun werden. Nennen Sie dem Kunden einen festen Termin, bis wann sein Anliegen geklärt und bereinigt ist.
5. Positiver Gesprächsabschluss: Signalisieren Sie dem Kunden, dass die Beziehung zu ihm nach wie vor positiv ist.
6. Problemlösung sichern: Sorgen Sie für die Einhaltung aller Zusagen.
In: Smart Leader, Bonn
