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So gehen Sie erfolgreich mit Emotionen und Widerständen um

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Public Relations
Urheber: blende11.photo | Fotolia

Von Marion Steinbach,

Veränderungen wecken Ängste und rufen Emotionen hervor. Gerade Sie als PR-Verantwortlicher, der die Themen an die Mitarbeiter überbringt, können in Veränderungsprozessen mit einer professionellen Kommunikation einen entscheidenden Beitrag leisten, um Emotionen in die richtigen Bahnen zu lenken und Widerstände zu beseitigen.

Das Spektrum für Veränderungen in Unternehmen ist groß. Es reicht von einfachen Umstellungen in Arbeitsprozessen über personelle Veränderungen aller Art bis hin zur Aufgabe lieb gewonnener Gewohnheiten oder langjähriger Rechte.

Ein Beispiel: Eine neue Software zur Beantwortung von Kundenanfragen soll eingeführt werden. Ziel: höhere Kundenzufriedenheit durch eine schnellere Bearbeitung der Anfragen.

Gemeinsam mit dem IT-Bereich hat die Kommunikationsabteilung Informationen gesammelt und für Mitarbeiter aufbereitet: Dazu gehören erste Informationen im Intranet und eine Vorführung der Software. Obwohl Kommunikation und IT der Meinung sind, sie hätten alles sorgfältig vorbereitet, genügend Argumente gesammelt und auch verdeutlicht, dass die Umstellung für die Mitarbeiter keine gravierenden negativen Auswirkungen haben wird, diskutiert das ganze Unternehmen darüber.

Aus Ihrer eigenen Praxis kennen Sie sicher vergleichbare Fälle, die so oder ähnlich abgelaufen sind. Lesen Sie, wie Sie solche Entwicklungen vermeiden.

Die Top 5 der Widerstände – und was Sie dagegen am besten tun


Schaut man sich die Widerstände und die damit verbundenen Emotionen an, die in solchen Fällen auftauchen, dann gibt es 5 Arten, die Sie kennen müssen:

1. „Wir wollen keine Veränderung.“

Machen wir uns nichts vor: Für viele Menschen sind Veränderungen zunächst einmal negativ besetzt. Sie setzen Ängste frei, bedeuten erneut Lernaufwand oder zusätzliche Arbeit, bevor die Prozesse entsprechend umsetzbar sind. Dabei spielt es keine Rolle, welcher Art die Veränderung ist. Selbst kleinere Umstellungen in Arbeitsprozessen können schon große Widerstände auslösen.

Aber was können Sie dagegen tun? Das einzige Mittel gegen diesen Widerstand besteht darin, die Ängste ernst zu nehmen und in der Kommunikation bewusst aufzugreifen. Wichtig ist, dass Sie dabei sensibel vorgehen. Denn niemand lässt sich gern den Spiegel vorhalten, er sei Veränderungen gegenüber negativ eingestellt oder habe Angst, eine neue Aufgabe nicht bewältigen zu können. Sie müssen also diplomatisch vorgehen.

Um beim Beispiel mit der Software zu bleiben: Sprechen Sie über die Trainings, die Sie anbieten werden, über Hilfen bei der Einarbeitung und Umstellung oder während der ersten Zeit der Benutzung. Reden Sie über all das, womit Sie die Hürden bei der Umstellung verringern werden. So greifen Sie von vornherein die Ängste auf und nehmen ihnen die Basis.

2. „Das schaffen wir nicht, dafür brauchen wir mehr Personal.“


Wenn Projektteams eingesetzt wer- den, um bestimmte Veränderungsprozesse voranzutreiben, stehen dafür oft nur die Mitarbeiter zur Verfügung, die schon im Unternehmen arbeiten. Die Projekte verursachen außerdem Kosten, die häufig an anderer Stelle eingespart werden müssen. Die Folge: Das Projektteam nimmt Ressourcen von anderen Teams weg – in Form von Manpower und Budget. So entsteht ein Widerstand, weil 2 Parteien um die gleichen Ressourcen kämpfen.

Ihre Aufgabe in der Kommunikation lautet jetzt: Zeigen Sie den mittel- oder längerfristigen Gewinn für die betroffenen Teams. Arbeiten Sie unbedingt heraus: Das erhalten die Mitwirkenden – vielleicht mit Zeitverzögerung – zurück, wenn sie jetzt Ressourcen abgeben. Zeigen Sie, wie diese Investitionen helfen, später effizienter zu arbeiten.

3. „Das funktioniert nie.“

Killerphrasen wie diese machen es schwer, argumentativ dagegen anzugehen. Denn sie sind oft ein Vorwand, um sich nicht weiter mit Vorschlägen und Ideen befassen zu müssen.

Gegen diesen Satz gibt es nur ein wirksames Mittel: Suchen Sie Belege, wo genau das funktioniert hat.

Am Beispiel der Software: Fragen Sie den Anbieter, wo er die Software schon installiert hat, wie er dabei vorgegangen ist und welches positive Ergebnis die Umstellung gebracht hat – im Idealfall auch für die Mitarbeiter. Damit entkräften Sie nicht nur das Argument. Vielmehr machen Sie die Neuerung gleichzeitig greifbarer und verständlicher.

4. „Unsere Kunden wollen das nicht.“

Der Kunde muss oft dran glauben – alternativ auch „der Markt“ – und zwar häufig dann, wenn die Verantwortung abgelehnt wird. Dagegen hilft nur eines: den Gegenbeweis antreten, etwa in Form einer Umfrage. Starten Sie alternativ ein Pilotprojekt, um zu unterstreichen, dass die Neuerung funktioniert und angenommen wird. Legen Sie den Test so an, dass Sie damit genügend schlagkräftige Argumente sammeln, um zu sagen: „Unsere Kunden wollen das.“

Auf 1 Blick: 5 Killerargumente und wie Sie damit umgehen

  • „Wir wollen keine Veränderung.“ - Ihre Reaktion: Nehmen Sie die Angst, indem Sie Verständnis zeigen und umfassende Unterstützung zusagen.
  • „Das schaffen wir nicht, dazu brauchen wir mehr Personal.“ - Ihre Reaktion: Zeigen Sie, welche Entlastung und welchen Gewinn die Neuerung nach einer kurzzeitigen Investition mittel- und langfristig bringt.
  • „Das funktioniert nie.“ - Ihre Reaktion: Stellen Sie Best-Practice-Beispiele vor.
  • „Unsere Kunden wollen das nicht.“ - Ihre Reaktion: Sammeln Sie Stimmen dagegen.
  • „Das passt alles nicht zu unserem Unternehmen.“ - Ihre Reaktion: Zeigen Sie, welche Konsequenzen es hätte, wenn alles so bleibt, wie es ist.

5. Sie stellen Alternativen vor – und keine gefällt!


Manchmal zeigt sich Widerstand auf eine etwas andere Art: Sie stellen ein Konzept, eine Neuerung vor und geben den Betroffenen oder den Entscheidungsträgern mehrere Alternativen zur Wahl. Statt einer sachlichen Diskussion mit anschließender Entscheidungsfindung ... passiert nichts. Zugegeben eine Situation, die in der internen, schriftlichen Kommunikation nicht ganz so häufig vorkommt, aber dennoch eine Herausforderung an Ihre kommunikativen Fähigkeiten ist. Was können Sie dagegen tun? Spontan würden wir oft am liebsten den Spieß umdrehen und fragen: „Welche Ideen haben Sie denn?“ Aber wir wissen, dass diese Ablehnung der Ideen oft nur Strategie ist.

Zeigen Sie in diesem Fall am besten das Szenario auf, was passiert, wenn alles so bleibt, wie es ist. Machen Sie anschaulich deutlich: Welche Risiken sind damit verbunden? Um wie viel Prozent sinkt, um noch einmal an die Software zu erinnern, die Kundenzufriedenheit, wenn sich an dieser Stelle nichts ändert?

Emotionen als Bremse – und was dagegen hilft


Natürlich ist nicht jeder Widerstand mit starken Emotionen verbunden. Aber oft genug hängt beides eng miteinander zusammen. Für die interne Kommunikation ist das eine große Herausforderung. Denn einerseits ist es schwierig, in der Mitarbeiterzeitschrift oder im Intranet auf Gefühle einzugehen, andererseits sind es aber genau diese Gefühle, die die Umsetzung von Veränderungen so schwierig machen.

Hier ist es wichtig, dass Sie die passende Form finden, die die Gefühlslage im Unternehmen anspricht, ohne gleich den Eindruck von „Gut, dass wir darüber geredet haben ...“ zu machen. Besonders gut eignen sich dazu Interviews.

Im Fall der geplanten Softwareumstellung kann in einem Interview der IT-Leiter Rede und Antwort stehen. Fragen Sie ihn, wie er dafür sorgt, dass die Umstellung technisch reibungslos verläuft, dass es wenige Beeinträchtigungen bei der Arbeit gibt und die Umstellung für die betroffenen Mitarbeiter möglichst gut zu bewältigen ist. So greifen Sie Emotionen auf und reagieren darauf.

Fazit: Kommunikation allein kann keine Veränderungen umsetzen. Sie braucht den inhaltlichen Input ebenso wie die Unterstützung der betreffenden Mitarbeiter. Wer die gängigsten Widerstände kennt, kann die Kommunikation darauf abstellen. So gelingt es, diese Widerstände ernst zu nehmen und gleichzeitig deutlich zu machen, dass es keine Alternative zu der Veränderung gibt.

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