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Medien und Ihre publizistische Macht werden im Volksmund als 4. Gewalt des Staates benannt. Ob diese Gleichstellung gerechtfertigt ist, ist...

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Souverän gegenüber Beleidigungen

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Unverschämte Anrufer halten sich nicht an die üblichen Konventionen. Doch auch wenn Sie persönlich beleidigt werden, sollten Sie weiter gelassen und freundlich bleiben. Sie können dem Anrufer trotzdem Paroli bieten:

1. Grenzen setzen. Sagen Sie freundlich: "Bitte ändern Sie Ihren Ton. So kommen wir zu keiner konstruktiven Lösung" oder "Ich bin höflich zu Ihnen, bitte seien Sie auch höflich zu mir" oder "Ich würde Ihnen gerne weiterhelfen, aber in diesem Tonfall geht es leider nicht".

2. Warnen. Sagen Sie: "Wenn Sie Ihren Ton nicht ändern, lege ich auf" oder "Wenn Sie in diesem Ton weiterreden, muss ich das Gespräch beenden".

3. Konsequent sein. Legen Sie auf oder verbinden Sie den Anrufer mit einem Kollegen.

4. Dokumentieren. Notieren Sie sich die Einzelheiten des Gesprächs: wann, wer, um was es ging, wie Sie reagiert haben und welche Formulierungen wörtlich gefallen sind.

5. Wichtig: Bewahren Sie Ihre Notizen mindestens ein halbes Jahr lang auf. Wenn Nachfragen seitens der Geschäftsleitung kommen, haben Sie alles parat. Und noch ein Tipp: Wenn Sie alles zu Papier bringen, schreiben Sie sich den Vorfall von der Seele.

Johanna Schatt/Klaus Steinke, Souverän telefonieren. Walhalla Fachverlag, Regensburg 1999.

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