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Medien und Ihre publizistische Macht werden im Volksmund als 4. Gewalt des Staates benannt. Ob diese Gleichstellung gerechtfertigt ist, ist...

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Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern (I)

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Durch kluge Gesprächsführung meistern Sie jede Situation am Telefon souverän. So gehen Sie am besten mit Dauerrednern und mit aufdringlichen Anrufern um:

Dauerredner:

· Nennen Sie den Anrufer beim Namen: "Herr Schulz, ...": Auf den eigenen Namen reagieren Menschen am schnellsten.

· Tarnen Sie Ihren Gesprächseinstieg als Verständnisfrage. Wiederholen Sie eine wichtige Kernaussage: "Verstehe ich das richtig? Es geht also um ..."

· Stellen Sie eine Belohnung in Aussicht: "Um Ihnen rasch helfen zu können, ..."

· Helfen Sie dem Anrufer bei seinem Problem: "Lassen Sie mich festhalten ..."

· Sollte dies alles nichts nützen, setzen Sie immer wieder an : "Herr Schulz!", "Bitte, Herr Schulz!", "Moment, Herr Schulz!". Schließlich haben Sie sich durch ständiges Wiederholen dieses Satzbeginns das Wort erkämpft.

Aufdringliche Anrufer :

· Wiederholen Sie, was die Person wünscht. Dies schließt zumindest Missverständnisse aus.

· Sprechen Sie ein klares Nein aus: "Nein, im Moment haben wir kein Interesse."

· Geben Sie keine langen Begründungen. Dies führt nur zu noch längeren Diskussionen.

· Nennen Sie Alternativen: "Schicken Sie uns doch ein Fax zu". Dann haben Sie Ruhe und pflegen gleichzeitig die Geschäftsbeziehung

Johanna Schatt/Klaus Steinke, Souverän telefonieren. Walhalla Fachverlag, Regensburg 1999.

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