Wenige Worte genügen, um einen Kunden für sich zu gewinnen - doch
genauso, um ihn zu verlieren! Unbedachte Äußerungen kommen beim Kunden
schnell als Provokation an. Fühlt er sich brüskiert, besteht die
Gefahr, dass Ihre Verkaufsargumente ins Leere laufen und der Kunde
lieber zur Konkurrenz geht. Halten Sie sich an folgenden Grundsatz:
Formulieren Sie Ihre Aussagen in der Kommunikation mit Kunden immer
positiv. Verbannen Sie negative Floskeln aus Ihrem Wortschatz. Hier
finden Sie typische Beispiele für Fehler, die immer wieder in der
Kommunikation mit Kunden passieren. Dazu gibt es Vorschläge, wie Sie
Ihre Einwände stattdessen besser formulieren können.
Bessere Kommunikation mit Kunden: 10 negative Sätze und ihre positiven Alternativen
Negativ-Satz Nr. 1: "Wie ich eben schon gesagt habe ..."
Durch solche Äußerungen bekommt der Kunde den Eindruck, sein Interesse nerve den Unternehmer/ Verkäufer.
Besser: "Ich gebe Ihnen gern weiteres Informationsmaterial. Dann können Sie alles in Ruhe nachlesen."
Negativ-Satz Nr. 2: "Sie müssen Folgendes..."
Das empfinden Kunden als Belehrung von oben herab.
Besser: "Bitte beachten Sie ..."
Negativ-Satz Nr. 3: "Sie haben mich völlig falsch verstanden."
Der Kunde fühlt sich als dumm dargestellt.
Besser: "Entschuldigen Sie bitte, ich habe mich wohl falsch ausgedrückt. Ich meinte ..."
Negativ-Satz Nr. 4: "Das geht nicht!"
Beim Kunden entsteht der Eindruck, der Unternehmer würde sich nicht einmal bemühen.
Besser: "Genügt es Ihnen vielleicht, wenn ich ..."
Negativ-Satz Nr. 5: "Sowas ist völliger Blödsinn."
Der Kunde fühlt sich durch eine solche Aussage blamiert und als ahnungslos dargestellt.
Besser: "Ich denke, für Sie wäre folgende Lösung passender ..."
Negativ-Satz Nr. 6: "Das kann nicht sein."
Der Verkäufer/Unternehmer meint, es besser zu wissen, ohne sich genau informiert zu haben.
Besser: "Das habe ich bisher noch nicht erlebt. Erklären Sie mir doch bitte einmal ..."
Negativ-Satz Nr. 7: "Das ist doch logisch."
Das wirkt herablassend.
Besser: "Ich habe die Erfahrung gemacht, dass ..."
Negativ-Satz Nr. 8: "Das stimmt nicht."
Der Kunde fühlt sich als Lügner oder als dumm dargestellt.
Besser: "Schauen Sie, hier in den Unterlagen steht..."
Negativ-Satz Nr. 9: "Dieser Punkt ist unwichtig."
Was ihm wichtig ist, weiß der Kunde selbst am besten. Bei einer solchen Bevormundung fühlt er sich nicht ernst genommen.
Besser: "Aus meiner Sicht würde ich in Ihrem Fall empfehlen, vor allem auf... zu achten."
Negativ-Satz Nr. 10: "Das ist mir egal."
Ein gleichgültiger Unternehmer kann nicht besonders engagiert sein.
Besser: "Bitte entscheiden Sie, ob ..."
