Oft entscheiden die ersten Sekunden am Telefon, ob Sie einen Geschäftskunden gewinnen oder für immer vergrätzen. Beachten Sie daher folgendes:
· Nicht besetzte Telefone, Endlos-Warteschleifen und inkompetente Antworten ("mit dem Fall bin ich nicht vertraut") sorgen für Ärger beim Anrufer.
· Versetzen Sie sich in die Lage des Anrufers: Er hat ein Anliegen - und erwartet, dass Sie es erfüllen. Das erfordert im Durchschnitt 1 Minute Freundlichkeit und Konzentration. Nutzen Sie die kurze Zeit!
· Alles beginnt mit der Meldeformel: Sie muss kurz, prägnant und nett sein. Ein Beispiel: "VNR-Verlag, guten Tag, mein Name ist Johanna Müller."
· Lassen Sie einen Kunden nicht länger als 1 Minute in der Warteschleife. Er ruft sonst bei Ihrer Konkurrenz an. Fragen Sie ihn nach seiner Telefonnummer und rufen ihn später zurück. Das kostet Sie gerade mal 30 Sekunden.
· Überlegen Sie sich rechtzeitig, an welchen Mitarbeiter Sie Anrufe weiter delegieren können. Informieren Sie die betreffende Person vorab!
Ralf Höller, Chefredakteur des Umgangsformen-Newsletters, Bonn, Tel.: 0228 317272, E-Mail: loquis@t-online.de
