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Müssen Sie auf dem WC Small Talk beginnen? Dürfen Sie Konzertkarten als Geschenk eines Kunden einfach annehmen? Wie lehnen Sie ein Duz-Angebot ab?…

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Bei Kundenbeschwerden entscheiden 3 Minuten, ob das Gespräch negativ oder positiv verläuft. Optimale Antworten weiß Assistenz & Sekretariat Inside:

· "Das ist ärgerlich. Ich werde gleich prüfen, wo der Fehler liegt."

· "Ich kann gut verstehen, dass Sie das ärgert. Ich werde der Sache sofort nachgehen."

· "Ich werde mich sofort für die Lösung des Problems einsetzen."

· "Das tut mir Leid. Was kann ich tun, um den Fehler wieder gutzumachen?"

· "Bitte sagen Sie mir, was genau falsch gelaufen ist "

· "Das ist aber ärgerlich. Wie kann ich Ihnen helfen?"

· Fazit: Nicht Abwehr durch Verteidigung, sondern Verständnis für den Ärger und die Beschwerde ist die richtige Reaktion. Sie hilft Ihnen, mit Kunden ein sachliches, erfolgreiches Beschwerdegespräch zu führen und den Ärger zu beseitigen - indem Sie dem Kunden schnellstens eine Lösung anbieten.

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Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
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