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So leiten Sie ein Konfliktgespräch Schritt für Schritt

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Konfliktgespräche leiten
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Konflikte lösen kann man nur gemeinsam. Sie als Schlichter haben dabei eine wichtige Aufgabe: Holen Sie die Konfliktparteien an einen Tisch, führen Sie gemeinsam ein Konfliktgespräch anhand dieser Schritt-für-Schritt-Anleitung.

Konflikte lösen kann man nur gemeinsam. Sie als Schlichter haben dabei eine wichtige Aufgabe: Holen Sie die Konfliktparteien an einen Tisch, führen Sie gemeinsam ein Konfliktgespräch.

Ausnahme: Resultieren die Schwierigkeiten aus dem Verhalten nur einer Konfliktpartei, sollten Sie nur mit diesem Mitarbeiter das Konfliktgespräch führen und Änderungen besprechen. Wichtig ist, dass die Änderungsvorschläge vom betreffenden Mitarbeiter kommen, dass sie eine Art Selbstverpflichtung sind.

Das Konfliktgespräch in 9 Schritten

1. Rufen Sie die beiden Konfliktparteien zu sich.

2. Bestimmen Sie, wer anfangen darf, aus seiner Sicht das Problem zu schildern. Im Konfliktgespräch gelten folgende Spielregeln:

  • Derjenige, der gerade spricht, darf ohne Zeitbegrenzung alles sagen, was er auf dem Herzen hat.
  • Sie als Schlichter geben zu der Sache keine Wertung oder Kommentare ab.
  • Der jeweilige Zuhörer darf nicht unterbrechen. Er kann sich jedoch Notizen machen. Damit nehmen Sie ihm den Stress, sofort widerlegen zu müssen, um nichts zu vergessen.

3. Wenn der Erste fertig ist, darf der Zweite unbegrenzt und ungestört seine Sicht schildern. Bei ihm gelten die gleichen Regeln.

4. Wenn der Zweite fertig ist, ist der Erste wieder dran. Lassen Sie das Spiel wiederholen, bis beiden die Lust daran vergeht, ständig auf den gleichen Dingen herumzureiten. Sie erreichen damit, dass die Betroffenen im Konfliktgespräch Aggressionen abbauen und langsam zur Sachlichkeit zurückkehren.

5. Ist die sachliche Ebene wieder erreicht, dann fordern Sie sie auf, die Vergangenheit und die Schuldfrage ruhen zu lassen. Stattdessen soll jeder für sich eine Liste mit offenen Punkten aufstellen. Überschrift: Das erwarte ich vom anderen, damit ich wieder konstruktiv mit ihm arbeiten kann. Dadurch erreichen Sie, dass die Streithähne von ihren negativen Gefühlen abgelenkt werden und schon im Konfliktgespräch wieder den Blick auf die sachliche Zusammenarbeit richten.

6. Sie überprüfen die Listen. Es dürfen nicht Entschuldigungen oder Schuldeingeständnisse oder Ähnliches verlangt werden, sondern konkrete Dinge.

7. Sie geben den Kontrahenten die Liste des jeweiligen Gegners. Jeder soll eine Forderung des anderen ankreuzen, der er nachkommen will. Dadurch erreichen Sie, dass sich beide Parteien aufeinander zu bewegen. Da sicherlich keiner von beiden vor Ihren Augen schäbig wirken will, wird sich jeder bemühen, eine wichtige Forderung des anderen auszuwählen und nach dem Konfliktgespräch umzusetzen.

8. Beide Parteien versprechen fest, sich ab sofort an die Vereinbarung zu halten und alle anderen offenen Punkte erst einmal auf Eis zu legen.

9. Geben Sie jedem den eigenen Zettel zurück und dazu eine Kopie der Liste des Kontrahenten. Vereinbaren Sie einen neuen Termin für die weitere Einigung. Dann sollen die bis dahin noch offenen Punkte bereinigt werden. Geben Sie beiden den Auftrag, sich bis zum nächsten Mal zu überlegen, welche Angebote sie dem jeweils anderen zu machen gedenken.

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PRAXIS-TIPP: Es geht im Konfliktgespräch nicht darum, wer Recht hat. Wenn Sie einen Konflikt zwischen Mitgliedern Ihres Teams zu schlichten haben, sollten Sie sich nicht in die fruchtlose Suche nach der Schuld verlieren. Sie sind schließlich kein Richter, der eine gerechte Strafe zu erteilen hat. Sie sind ein Teamleiter, der möglichst schnell für reibungslose Weiterarbeit sorgen will.

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