7 wirkungsvolle Gesprächstechniken: So führen Sie erfolgreiche Konfliktgespräche
Welche Gesprächstechniken gibt es?
Es gibt eine Reihe von Gesprächstechniken, mit denen Sie Konfliktgespräche positiv fördern und einen Austausch ermöglichen können:
- Hören Sie aktiv zu.
- Fragen Sie nach.
- Fassen Sie klärend zusammen.
- Stellen Sie die unterschiedlichen Interessen nebeneinander.
- Veranschaulichen Sie durch Metaphern und Beispiele.
- Bieten Sie Denkanstöße.
- Arbeiten Sie offene Fragen deutlich heraus.
1. Hören Sie im Konfliktgespräch aktiv zu
Hören Sie aufmerksam zu und geben Sie im Konfliktgespräch mit Ihren eigenen Worten regelmäßig das wieder, was Sie glauben, verstanden zu haben. Dabei geht es natürlich nicht darum, den anderen einfach nur zu wiederholen, sondern vielmehr sollen Sie so durch Ihre eigenen Worte zeigen, was Sie verstanden haben.
Falls Ihr Gesprächspartner sich misverstanden fühlt, kann er Sie dann berichtigen.
Das verhindert, dass Sie im Konfliktgespräch aneinander vorbeireden. Der andere spürt, dass Sie ihn wirklich verstehen wollen. Hilfreich sind dabei Formulierungen wie „Sie sind also der Meinung, dass ….“ oder „Wenn ich Sie recht verstanden habe, dann wollen Sie …“. Aber Achtung:
2. Fragen Sie nach
Wenn Sie wirklich an der Ansicht Ihres Gesprächspartners interessiert sind, wollen Sie verstehen, was der andere tatsächlich meint. Nur so gelingt Ihnen auch ein konstruktives Konfliktgespräch.
- Fragen Sie also immer nach, wenn Ihnen etwas unklar ist.
- Stellen Sie Verständnisfragen wie „Was meinen Sie mit …“ oder „Können Sie mir das bitte genauer erklären?“
3. Fassen Sie die Ausführungen Ihres Mitarbeiters während des Konfliktgesprächs klärend zusammen
Falls die Ausführungen des anderen sehr langatmig oder kompliziert waren, können Sie das Gesagte zusammenfassen und auf den Punkt bringen: „Darf ich das dann zusammenfassend so verstehen, dass …“
4. Stellen Sie die unterschiedlichen Interessen nebeneinander
Gerade im Konfliktgespräch ist es besonders wichtig, einmal die unterschiedlichen Interessen der einzelnen Konfliktparteien deutlich nebeneinander zu stellen. Nur so können überhaupt Gewinn-Gewinn-Lösungen gefunden werden, da ja alle dafür erst einmal einen Überblick über die Interessen aller Beteiligten brauchen. Auch dies ist ein wichtiger Punkt Ihres Konfliktmanagements.
Praxis-Tipp: Arbeiten Sie im Konfliktgespräch mit Flip-Chart, Pinnwänden oder anderen Visualisierungswerkzeugen.
5. Veranschaulichen Sie durch Metaphern und Beispiele
Für viele Menschen ist es sehr hilfreich, wenn Aussagen oder Zusammenhänge anhand von Metaphern oder Beispielen erläutert werden. Versuchen Sie einmal, im Konfliktgespräch eine Aussage mit Hilfe eines konkreten Beispiels zu erklären oder wählen Sie eine Geschichte, die Ihnen einfällt.
Praxis-Tipp: Achtung – hier lauert eine Falle, wenn die Geschichte einen der Konfliktpartner persönlich betrifft. Überlegen Sie daher genau, welches Bild Sie verwenden, und vermeiden Sie persönliche Anspielungen.
6. Bieten Sie Denkanstöße
Stellen Sie während des Konfliktgesprächs Fragen, durch die alle Betroffenen über die momentane Situation hinausdenken können. Fragen Sie etwa:
- „Was müsste geschehen, damit dieser Konflikt aus der Welt geschafft werden kann?“
- „Was wäre, wenn …?“
- „Wie könnte es im Idealfall aussehen?“
Durch solche Fragen wird häufig der Horizont aller Beteiligten erweitert, und das Gespräch kann auf einer anderen, konstruktiveren Ebene weitergeführt werden.
7. Arbeiten Sie offene Fragen im Konfliktgespräch deutlich heraus
Arbeiten Sie Fragen deutlich heraus, auf die zu dem jeweiligen Zeitpunkt keine klaren oder befriedigenden Antworten gefunden werden können. Schreiben Sie diese dann auf einen Flip-Chart oder auf ein Blatt Papier, damit alle sehen, dass sie im Verlauf des Konfliktgesprächs nicht verloren gehen.
Viele Menschen halten krampfhaft an einer solchen Frage fest, damit sie nur nicht vergessen wird. So werden aber oft neue Gedanken verhindert. Sind solche offenen Fragen für alle sichtbar notiert, können die meisten viel leichter loslassen und sich mit anderen Aspekten des Konflikts beschäftigen.
Wenn Sie diese 7 Punkte in Ihrem Konfliktgespräch beherzigen, machen Sie daraus ein wertvolles Mittel für ein kosntruktives Konfliktmanagment innerhalb Ihres Teams.