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Servicewüste Deutschland?

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Eine Bestandsaufnahme!

 Liebe Leserin, lieber Leser,

"Ham wa nich - gibts nicht!" Es wird immer wieder zu gern von der Servicewüste Deutschland gesprochen. Und gerade Sie als Gründer und Unternehmer sind davon immer wieder betroffen. Denn guter Service wird nicht automatisch beim Kunden als solcher erkannt, wenn er nicht wirklich überzeugend verkauft wird. Wir haben uns einmal ein paar Fakten angeschaut, wie es gerade um die deutsche Dienstleistungsqualität bestellt ist.

 

Seit 1992 führt die Service Barometer AG eine Kundenzufriedenheitsstudie "Kundenmonitor Deutschland" mit mehr als 20.000 Befragten zwischen 16 und 69 Jahren durch und zeigt so, wie es um die Servicequalität in Deutschland bestellt ist. 

  • Klare Gewinner im vergangenen Jahr sind Reiseveranstalter, Autowerkstätten, Versandapotheken und Optiker mit mehr als 70 Prozent Kundenzufriedenheit.
  • Klare Verlierer sind Strom- und Gasversorger, Postfilialen und Mobilfunkdienstleister.
  • Am Beispiel der Autowerkstätten zeigt sich beispielsweise, dass zwar die Preise für Reparaturleistungen gestiegen sind, aber durch mehr Transparenz zu den Leistungen und den Hintergründen gegenüber dem Kunden, hat sich die Akzeptanz dieser Preissteigerungen positiv entwickelt. 
  • Was Beschwerden betrifft sind Internetanbieter leider mit 27% immer noch die Spitzenreiter gemessen an der Anzahl der Beschwerden nach Branche (Stand 2008). Doch gerade Optiker, die an Platz 4 stehen, haben daraus einen Vorteil macht, wie die Ergebnisse aus dem aktuellen Kundenmonitor zeigen.

Laut dem Leiter des Deutschen Instituts für Service-Qualität Markus Hamer verbindet man in der Außenwahrnehmung, mal abgesehen von belegbaren Fakten, mit der Servicewüste Deutschland vor allem das Land der Tüftler und Denker statt der Servicekultur. Menschen, die eher technisch und funktional ausgebildet und ausgerichtet sind. Klar ist, dass in allen Branchen Top-Qualität und Beispiele für guten Service zu finden sind. Dort wo der Wettbewerb vor allem über den Preis geht, also im Internet oder beim Mobilfunk, ist Service Mangelware. Kundengewinnung wird dort in den Fokus gestellt und dabei Kundenpflege und -zufriedenheit vernachlässigt. Auch die Erklärung technischer Leistungen fällt dort oft schwer und so verliert der Kunde den Durchblick und sucht nach einem Ansprechpartner, der kompetent ist.

Fazit: Wir leben in einer Informationsgesellschaft, wo die Kunden vollen Zugriff auf Informationen, Empfehlungen, Kritiken und auch Hintergründe haben. Da ist es umso entscheidener die Qualität der eigenen Angebote auf hohem Niveau zu halten. Denn negative Presse bleibt, vor allem im Internet. 

Mit diesen 3 Tipps bleiben Ihre Kunden zufrieden und auch treu:

  1. Angebote und Leistungen so transparent wie möglich machen und dem Kunden für Fragen immer zur Verfügung stehen. Kleingedrucktes möglichst kurz halten oder sogar ganz rauslassen.
  2. Zuhören, zuhören, zuhören - Versetzen Sie sich in die Lage und das Problem des Kunden. Erst nach intensivem Austausch schlagen Sie eine Lösung, ein Angebot vor.
  3. Wenn Sie Kundenbeschwerden erhalten oder Negativpresse mitbekommen, reagieren Sie offen und konstruktiv. Es ist schließlich eine Schwachstelle bei Ihnen, die Sie verbessern können und so die Kundenzufriedenheit steigern.

Viel Erfolg wünscht Ihnen Ihre

 

 Redakteurin Mein Geschäftserfolg

Gründer-Wissen

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