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So vermitteln Sie Kunden schlechte Nachrichten

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Urheber: David Stuart | Fotolia

Von Astrid Engel,

Keine Frage: Es ist unangenehm, Kunden eine schlechte Nachricht mitteilen zu müssen, etwa dass sich ein zugesagter Liefertermin verschiebt oder Sie bzw. Ihre Mitarbeiter etwas vom Kunden beschädigt haben.

4 Schritte retten die Kundenbeziehung

Die falsche, aber oft eingesetzte "Strategie": Auf Tauchstation gehen oder die unangenehme Mitteilung unnötig herausschieben. Damit belasten Sie sich nicht nur selbst, sondern verärgern den Kunden nur unnötig.

Sehr häufig reagieren die Kunden gar nicht so, wie Sie vielleicht befürchten - jedenfalls nicht, wenn Sie die Nachricht richtig überbringen.

So könnten Sie vorgehen:

1. Schritt: Leiten Sie die Mitteilung neutral ein. Beispiel: "Sehr geehrte Frau ... uns ist leider ein Missgeschick passiert ..." Keinesfalls sollten Sie das Problem kleinreden oder sich sofort rechtfertigen.

2. Schritt: Zeigen Sie Verständnis für eventuellen Ärger des Kunden: "Ich kann verstehen, dass das für Sie jetzt zusätzlichen Aufwand bedeutet ..."

3. Schritt: Erklären Sie dem Kunden, wie es zu dem Problem gekommen ist. Wenn er die Gründe kennt, wird er eher bereit sein, Verständnis aufzubringen.

4. Schritt: Bieten Sie dem Kunden eine Ersatzlösung oder eine kleine Entschädigung an: "Wir stellen Ihnen für die Zeit kostenlos ein Leihgerät zur Verfügung." So sieht der Kunde, dass Sie sich wirklich um ihn bemühen.

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