Nutzen Sie das Instrument Beschwerde-Management
Um Kunden an Ihr serviceorientiertes Unternehmen zu binden, ist ein integriertes Beschwerde-Management wesentliche Voraussetzung. Hierzu gehört, dass Sie Ihre Kunden regelmäßig befragen. In der Praxis wird dies meist zu wenig - und wenn, dann mit sehr hohem Aufwand - betrieben, da es für Kundenbefragungen keine Prozesse bzw. Tools gibt. Das gilt es beim Beschwerde- Management zu beachten Basis eines effizienten Beschwerde-Managements ist, die Ärgernisse zu erheben, mit denen Kunden bisher an das Unternehmen herangetreten sind.Dabei sind die näheren Umstände einzugrenzen und verschiedene Fragen zu stellen:
- Was verstehen Ihre Mitarbeiter bisher unter einer ‘Beschwerde’?
- Wie viele Beschwerden erhält das Unternehmen gemäß dieser Auffassung?
- An welchen Stellen gehen Beschwerden ein?
- Worüber beschweren sich die Kunden?
- Was ärgert sie im Detail?
- Wer beantwortet die Beschwerden?
- Auf welche Weise antwortet das Unternehmen?
- Werden die Probleme der Kunden und ihre Lösungsvorschläge gesammelt?
- Werden Konsequenzen daraus gezogen?
Erfassen Sie strukturiert jede Beschwerde. Hierzu entwickelt ein systematisches Beschwerde-Management eindeutige, klar abgrenzbare Problemkategorien aus Kundenperspektive.
So klassifizieren Sie Beschwerden richtig
Den Beschwerdeinhalt sollten Sie in folgende Kriterien differenzieren:
- Gegenstand (Produkt, Leistung, Mitarbeiter, Service)
- Problem (Art, Ort, Zeitpunkt, Fall, Gewährleistung)
- Angaben zu demjenigen, der die Beschwerde vorbringt (Kunde, Verärgerungsgrad, Handlungsabsicht, Erst- oder Folgebeschwerde) Erheben Sie außerdem auch immer technische Daten
- zur Annahme (Zeitpunkt des Eingangs, Eingangsweg, entgegennehmender Mitarbeiter, adressierte Abteilung),
- zur Bearbeitung (zuständig, weitergeleitet an) und
- zur angestrebten oder zugesagten Lösung.
Beschwerden werden Sie nicht zu 100 % vermeiden können! Aber wenn eine Beschwerde eingeht, sollten Sie sie professionell im Sinne Ihres Kunden und dadurch nicht zuletzt in Ihrem eigenen Interesse abarbeiten.
Dann stellt eine Beschwerde in fast jedem Fall durchaus eine gute Chance für eine intensivere Kundenbindung dar.
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