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Praxistipp: Mit durchgängigem Retourenmanagement sparen Sie bares Geld

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Retouren sind immer ärgerlich und kosten Geld - egal, ob es sich dabei um eine Falschlieferung oder beschädigte Ware handelt. Doch mit einer geschickten Analyse können Sie die Retourenquote deutlich senken und richtig Kosten sparen.

Um eine umfassende und wirkungsvolle Retourenanalyse durchführen zu können, brauchen Sie vor allen Dingen Informationen. Denn nur so bekommen Sie eindeutige Hinweise, warum es zu einer Retournierung der Waren gekommen ist und wie die internen Abläufe zur Bearbeitung des Falls funktionieren.

Darüber hinaus ist es sicherlich auch praktisch, in Erfahrung zu bringen, wie viel Geld Sie eine solche Retourenbearbeitung denn insgesamt kostet.

Zum Erheben der dazu notwendigen Daten, bietet sich ein Formular geradezu an. Dabei ist es praktisch, wenn alle Angaben - also die Ihres Kunden ebenso wie die der internen Stellen, die mit der Retourenabwicklung befasst sind - in einem Dokument zusammengefasst sind.

So haben Sie es nicht mit mehreren Dokumenten zu tun, aus denen Sie sich die einzelnen Daten erst umständlich zusammensuchen müssen.

Außerdem ist es für alle an der Retourenabwicklung Beteiligten einfacher, wenn sie alle wichtigen Daten - wie beispielsweise Ansprechpartner oder Bearbeiter - sofort und ohne nachzufragen auf einem Dokument finden.

Welche Daten Sie bei Ihrer Retourenanalyse abfragen sollten:

1. Die Angabe, von welchem Ihrer Kunden eine Ware zurückgeschickt wurde.
Tragen Sie dabei auch immer mit ein, wer bei ihm für die Rücksendung verantwortlich ist beziehungsweise als Ansprechpartner dient. Praktischerweise sollten Sie zu einer schnellen Kontaktaufnahme auch die Durchwahlnummer abfragen.

Zum guten Ton gehört es, auch die Kontaktdaten des eigenen Unternehmens, am besten mit einer Ansprechperson nebst Telefonnummer, auf dem Formular anzugeben.

2. Grund für die Retournierung einer Ware.
Hier sollten Sie, auch um es Ihren Kunden leichter zu machen, bereits einige Gründe vorgeben. Diese Vorgaben helfen auch Ihnen bei einer Analyse der Fragebögen, denn Sie schaffen so schon von vornherein eine logische Ordnung. Mögliche Vorgaben wären beispielsweise:

  • Defekt der Ware
  • Falschlieferung
  • Lieferterminüberschreitung

Bei Bedarf können Sie hier auch andere Gründe vorgeben.

3. Lieferschein- und/oder Rechnungsnummer.
Diese Angaben helfen bei Nachforschungen immer leicht weiter.

4. Abfrage, welche Waren genau zurückgeschickt wurden.
Fragen Sie hier nach

  • der Artikelnummer,
  • bei Bedarf auch nach der Seriennummer und
  • der Anzahl der zurückgesendeten Teile.

Genauso wichtig wie die Angaben Ihres Kunden sind aber Informationen der an der Retourenabwicklung beteiligten Personen in Ihrem Unternehmen. Hier kommen meistens das interne Lager und die eigentliche Retourenabteilung infrage.

Besonders wichtig für eine ergiebige Retourenanalyse sind dabei die Angaben der Retourenabteilung. Diese muss ja schließlich den Ablauf der Retoure steuern.

Hier sind folgende Abfragepunkte wichtig:

  • Wurde die beanstandete Ware repariert?
  • Wurde die beanstandete Ware ausgetauscht?
  • Wurde dem Kunden der Warenwert gutgeschrieben?
  • Wurde die beanstandete Ware zur Überprüfung an eine Fachabteilung geschickt?
  • Wurde die beanstandete Ware wieder in den Lagerbestand übernommen?
  • Wurde die Ware in ein Lager mit Waren 2. Wahl übernommen?
  • Wurde die Ware wieder an den Kunden gesandt?

Im Einzelfall kann es notwendig sein, noch andere interne Stellen in dem Formular vorzusehen. Kommt es beispielsweise regelmäßig dazu, dass die Fachabteilungen um eine Bewertung des Einzelfalls gebeten werden, so müssen Sie auch diese mit aufnehmen und hier abfragen, ob die Retoure bzw. Reklamation berechtigt war und ob eine Nachbesserung der beanstandeten Waren sinnvoll ist oder der Versand eines Neuteils erfolgen soll.

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