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Retourenmanagement: 20 Fehler (Teil 1)

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Von dgx,

Reklamationen sind auf den ersten Blick lästig und kosten zunächst einmal Geld. Doch wenn Sie es geschickt anstellen, können Sie mit einem ausgeklügelten Retourenmanagement sogar jede Menge Vorteile aus dem ganzen Vorgang ziehen. Wir zeigen, welche Vorteile das sind und wie Sie sie richtig nutzen.

Mehr Effizienz durch gezieltes Retourenmanagement

Ihr Kunde war mit Ihrer Leistung nicht zufrieden und gibt Ihnen das mit der Retoure deutlich zu verstehen. In so einem Fall müssen Sie immer versuchen, herauszufinden, was genau schiefgelaufen ist.
Und dabei kann Ihnen Ihr Kunde sogar behilflich sein. Wenn Sie es nämlich geschickt anstellen, kann Ihnen ein kleiner Telefonanruf beim Kunden nachhaltig helfen, im harten Wettbewerb in Zukunft besser zu bestehen.
Tipp: Nutzen Sie den intensiven Kundenkontakt, um bei Reklamationen herauszubekommen, warum es zu der Warenretoure gekommen ist. Mit dieser Information können Sie nämlich Ihre Prozesse oft optimieren und so zukünftige Fehler vermeiden.
Der kleine Anruf nach einer Retoure hat darüber hinaus auch einen überaus positiven Nebeneffekt, da der Kunde so das Gefühl vermittelt bekommt, dass Sie sich um sein Problem kümmern. So wecken Sie bei ihm leichter Verständnis für den Fehler und zeigen ihm, dass Sie an diesem Problem arbeiten.
Doch allzu häufig entwickeln sich solche Versuche des Kundenmanagements zu einem Problem, da jeder Mensch zunächst dazu neigt, Fehler weiterzuschieben und von sich zu weisen. Um herauszubekommen, wo es in Ihrer Logistikkette hakt, brauchen Sie fast immer die Mithilfe Ihres Kunden.

Damit der Ihnen aber auch wirklich hilft, sollten Sie und Ihre Mitarbeiter bei jedem Kundenkontakt diese Punkte beachten:

  1. Bleiben Sie immer freundlich. Das gilt insbesondere dann, wenn Sie eine harsche Reklamation per unterwartetem Telefonanruf bekommen.
  2. Ziehen Sie die Reklamation niemals in Zweifel. Die Grundregel lautet hier: Der Kunde hat im Zweifel immer Recht.
  3. Versuchen Sie nie, die Schuld auf den Kunden abzuwälzen. Suchen Sie stets eine einvernehmliche Lösung des Problems. Dies gilt auch, wenn klar ist, dass auch Ihr Kunde einen Fehler gemacht hat.
  4. Schieben Sie die Schuld nie auf andere, wie beispielsweise Kollegen, Lieferanten oder Subunternehmer.
  5. Bleiben Sie im Gespräch mit dem Kunden offen, ehrlich und loyal.
  6. Stellen Sie sicher, dass demjenigen, der sich beschwert, Ihr Angebot genau bekannt ist. Oft ist es nämlich so, dass Beschwerden durch mangelnde Informationen oder Missverständnisse entstehen.
  7. Lassen Sie den Kunden ausreden, und unterbrechen Sie seinen Redefluss - sei er auch noch so heftig und lang andauernd - nie. Das gilt auch, wenn er aus Ihrer Sicht Unrichtiges sagt.
  8. Notieren Sie die wichtigsten Punkte mit, und informieren Sie Ihren Gesprächspartner darüber. So können Sie nachher alle Punkte gemeinsam abarbeiten, und Ihr Kunde bekommt das Gefühl, dass er ernst genommen wird.
  9. Versuchen Sie nie, vorschnell eine Klärung herbeizuführen. Gerade bei komplexen Vorgängen ist es immer gut, zunächst im eigenen Unternehmen nachzuforschen. Versprechen Sie in einem solchen Fall, sich kundig zu machen und dann so schnell wie möglich zurückzurufen.
  10. Melden Sie sich zeitnah bei Ihrem Kunden. Das ist insbesondere dann wichtig, wenn Sie weitere Abklärungen versprochen haben.

Weitere 10 verbreitete Fehler im Retourenmanagement präsentiert Ihnen Uwe E. Wirth, Chefredakteur des LogistikManager in der kommenden Woche.

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