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Retourenmanagement: 20 Fehler (Teil 2)

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Von dgx,

In der vergangenen Woche stellten wir Ihnen bereits 10 verbreitete Fehler beim Retourenmanagement vor. Sollte Ihnen dieser Beitrag nicht mehr vorliegen, können Sie ihn auf unserem Fachportal Ekalog abrufen.

Weitere 10 Tipps, wie Sie Kundenfrust vermeiden und gleichzeitig die Abläufe in Ihrem Unternehmen optimieren, lesen Sie heute im zweiten Teil unseres Beitrags zum Retourenmanagement. Ein wichtiges Thema, denn wenn Sie richtig mit diesen Reklamationen umgehen, können Sie hieraus wertvolle Anregungen ziehen, die Ihnen helfen, Ihre Prozesse und Ihren Qualitätsstandard gehörig auf Vordermann zu bringen.

20 häufig gemachte Fehler in Sachen Retourenmanagement (Teil 2)

  1. Nehmen Sie sich immer die Zeit, den betreffenden Fall genau abzuklären. Vor dem Rückruf sollten Sie Ihre Argumente sammeln und auch Ihre Gesprächstaktik durchdenken.
  2. Ganz gleich, ob Ihr Unternehmen nun schuld an einem Fehler ist: Entschuldigen Sie sich bei Ihrem Kunden für die Unannehmlichkeiten, bevor Sie sachlich Stellung nehmen.
  3. Zeigen Sie Verständnis für die Lage Ihres Kunden, und gehen Sie auf alle seine Argumente ein. Bieten Sie Ihrem Kunden an, ihm bei seinem Problem unbürokratisch zu helfen. Helfen Sie ihm nämlich aus der Patsche, wird er Ihnen das nicht vergessen.
  4. Nehmen Sie Aggressionen Ihrer Kunden niemals persönlich, und bewahren Sie stets die Ruhe.
  5. Stellen Sie im Gesprächsverlauf Fragen, um sich ein genaues Bild von der Situation und den Schwierigkeiten Ihres Kunden zu verschaffen.
  6. Halten Sie sich mit vorschnellen Aussagen oder gar Versprechungen zurück. Klären Sie ab, ob Sie auch halten können, was Sie dem Kunden versprechen. Sollten Sie das nicht gleich tun können, so unterbrechen Sie das Gespräch mit dem Hinweis, dass Sie eine Problemlösung umgehend abklären und sich dann wieder melden.
  7. Geben Sie Fehler zu, wenn Sie nachweislich in Ihrem Unternehmen geschehen sind, und haben Sie den Mut zur Ehrlichkeit. Dabei sollten Sie sich allerdings nie zu überzogenen Schuldbekenntnissen hinreißen lassen.
  8. Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie verlässlich sind. Das gilt für versprochene Rückrufe genauso wie für schnelle Nachlieferungen.
  9. Arbeiten Sie alle Reklamationen immer sofort ab. Nichts ist schlimmer, als wenn Ihr Kunde das Gefühl bekommt, sein Problem sei Ihnen egal.
  10. Bei komplexen Problemen, die verschiedene Lösungsschritte benötigen, sollten Sie Ihren Kunden über den Vorgang des Geschehens stets auf dem Laufenden halten.

Vergessen Sie diese Nacharbeiten nach jeder Reklamationsregulierung nicht!

Damit Ihr Retourenmanagement jedoch für Sie und Ihre Kunden zum vollen Erfolg wird, ist Ihre Arbeit noch nicht ganz getan. Denn es fehlen noch 2 essenzielle Dinge:

  1. Sie müssen in Erfahrung bringen, ob Ihr Kunde mit Ihrem Reklamationsmanagement zufrieden ist, und
  2. Sie sollten versuchen, solche Fehler in Zukunft zu vermeiden.

zu 1: Kundenzufriedenheit: Ist also die Reklamation bearbeitet und die Nachlieferung mit den richtigen Teilen auf den Weg gebracht, so gehört es zum guten Ton, sich noch einmal beim Kunden zu melden und nachzufragen, ob sein Problem damit gelöst ist. Dabei sollten Sie auch versuchen, in Erfahrung zu bringen, ob er mit Ihrem Reklamationsmanagement zufrieden ist.
zu 2: Fehlervermeidung: Im Rahmen Ihres Reklamationsmanagements haben Sie sicherlich herausgefunden, wie der Fehler geschehen konnte. Diese Information können Sie hervorragend dazu verwenden, den Fehler in Zukunft zu vermeiden. Oft stecken nämlich systematische Fehler in Ihrem Materialfluss dahinter. Das ist meist dann der Fall, wenn ein Fehler häufiger oder bei mehreren Kunden auftritt. Dabei sollten Sie den gesamten Bestellvorgang und auch die genaue Auftragsabarbeitung unter die Lupe nehmen.
Hier stellt sich oft heraus, dass schon kleine Änderungen helfen, solche Fehler in Zukunft zu vermeiden. Das kann schon eine kleinere Änderung des Lagerorts in der Kommissionierung oder beispielsweise eine hellere Beleuchtung im Kommissioniergang sein, damit Ihre Kommissionierer die Auftragszettel auch leicht lesen können.

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