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Erfahren Sie hier, wie Sie Mitarbeitergespräche als Führungsinstrument sinnvoll und effizient einsetzen und welche klaren Gesprächsstrukturen bei...

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Konfliktgespräch

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Kritikgespräche bedüfen der besondern Vorbereitung, damit sie sich nachhaltig positiv auswirken.

Es gibt Ärger in Ihrer Abteilung. Einer Ihrer Mitarbeiter fällt durch seine barsche und unfreundliche Art am Telefon nicht nur Kollegen aus anderen Bereichen, sondern auch externen Kunden unangenehm auf. „Immer wenn ich Herrn Steiner am Telefon habe, ist er überaus unfreundlich“, lautet die Beschwerde. Selbst als Sie sich vor 2 Tagen von einer Dienstreise im Büro meldeten, hat er Sie unhöflich begrüßt und unfreundlich weiterverbunden. Das Verhalten des Mitarbeiters wirkt sich negativ auf Ihre Abteilung aus: Kunden sind verärgert oder verunsichert. Zögern Sie nicht. Es ist höchste Zeit für ein Konfliktgespräch.

1. Führen Sie das Konfliktgespräch zeitnah

Schieben Sie Kritik nie auf die lange Bank, sondern bringen Sie zeitnah aufs Tapet, was Ihnen unangenehm aufgefallen ist. Gehören Sie zu den Vorgesetzten, die sehr harmoniebedürftig oder gar -süchtig sind, überwinden Sie Ihren inneren Schweinehund und machen sich zur Regel, nie länger als 3 bis 4 Tage nach einem Ärgernis ein Kritikgespräch zu führen. Sind Sie der aufbrausende Typ, verordnen Sie sich, mindestens eine Nacht über die Sache zu schlafen, bevor Sie mit Ihrem Mitarbeiter reden.

Terminieren Sie das Gespräch und sagen Sie auch, worum es geht: „Ich möchte mit Ihnen über Ihr Verhalten am Telefon sprechen.“

Jetzt hat Ihr Mitarbeiter Gelegenheit, sich ebenfalls auf das Gespräch vorzubereiten. Begrenzen Sie das Gespräch auf maximal 5 bis 10 Minuten. Haben Sie keine Scheu, es so kurz zu halten. Ihr Mitarbeiter wird es Ihnen danken.

2. Die richtige Vorbereitung für Ihr Konfliktgespäch

Gehen Sie gut vorbereitet in ein Konfliktgespräch. Ihr Hauptziel ist es, die Leistung Ihres Mitarbeiters zu verbessern, und nicht, ihn mit Vorwürfen zu überladen. In dem oben beschriebenen Beispiel rechnen Sie mit der Uneinsichtigkeit Ihres Mitarbeiters. Sie machen sich im Vorfeld bewusst, dass die Ursachen seines unfreundlichen Verhaltens mit Ihrer eigenen Person zusammenhängen. Wurden Sie dem Mitarbeiter beispielsweise vor 6 Monaten als Chef vorgesetzt und er musste sich mit einem Platz in der 2. Reihe zufrieden geben, ist der Konflikt programmiert. Versuchen Sie jeden persönlichen Aspekt aus dem Konfliktgespräch herauszuhalten. Dieses Problem können Sie nur langfristig beispielsweise durch Aufbau einer Erfahrungspartnerschaft lösen. Konzentrieren Sie sich im Konfliktgespräch auf Ihr Thema, die Unfreundlichkeit im Kontakt mit internen und externen Kunden.

3. Der richtige Beginn für ein Konfliktgespräch

Kommen Sie sofort zum Punkt und reden Sie nicht lange um den heißen Brei herum:

Ich möchte mit Ihnen über die Art und Weise sprechen, wie Sie mit Kunden am Telefon umgehen. Lassen Sie mich genau ausführen, was ich meine...“.

Äußern Sie Ihre Kritik konkret. Beschreiben Sie Situationen, die Sie selbst erlebt haben, und Beschwerden, die Ihnen zu Ohren gekommen sind.

4. Lassen Sie Ihren Mitarbeiter zu Wort kommen

Bieten Sie dann Ihrem Mitarbeiter die Chance, sein Verhalten aus seiner Sicht zu kommentieren. Fragen Sie zum Beispiel:

 „Erklären Sie mir bitte, wie Sie sich selbst sehen.“ Oder: „Wie kann ich Sie dabei unterstützen, dass Sie dieses Verhalten ändern?“

Suchen Sie gemeinsam nach einer Lösung. Stochern Sie nicht zu lange im „Warum?“. Ihnen geht es um die Lösung des konkreten Problems.

5. So vermeiden Sie im Konfliktgespräch mögliche Eskalation

Bleiben Sie sachlich, auch wenn Ihr Mitarbeiter die Beherrschung verliert. Nutzen Sie nie Ihre Führungsposition, um einen Konflikt zu beenden. Entscheiden Sie nicht willkürlich, sondern nachvollziehbar. Vermeiden Sie Lebensweisheiten wie „Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben“. Hüten Sie sich vor Spott und Ironie. Machen Sie keine falschen Versprechungen. Vermeiden Sie Vorwürfe und Schuldzuweisungen.

6. Legen Sie das weitere Vorgehen fest:

Vereinbaren Sie daher das weitere Vorgehen: Sagen Sie konkret, was Sie erwarten:

„Ich erwarte, dass Sie Ihr Telefonverhalten sofort ändern. Wenn Sie den Eindruck haben, Sie schaffen es nicht, sollten wir gemeinsam nach Unterstützung suchen.“

7. Wie Sie nach dem Konfliktgespräch den Erfolg kontrollieren:

Beenden Sie das Gespräch mit einer kurzen Zusammenfassung. Legen Sie fest, wann Sie Verbesserungen erwarten und wann Sie sich erneut zusammensetzen. Finden Sie ein verbindliches Ende, zum Beispiel mit einem Händeschütteln.

Checkliste: So führen Sie ein erfolgreiches Kritikgsepräch

Terminieren Sie das Gespräch zeitnah.

Begrenzen Sie das Gespräch auf maximal 10 Minuten.

Teilen Sie Ihrem Mitarbeiter den Grund Ihres Gesprächs im Voraus mit.

Bereiten Sie das Konfliktgespräch vor.

Bleiben Sie objektiv und beschreiben Sie Ihren Standpunkt ohne Emotionen.

Kommen Sie ohne Umschweife zum Thema.

Fordern Sie Ihren Mitarbeiter auf, das Problem aus seiner Sicht zu schildern.

Blenden Sie übergeordnete Themen aus dem Konfliktgespräch aus.

Vereinbaren Sie Lösungsschritte.

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