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Erfahren Sie hier, wie Sie Mitarbeitergespräche als Führungsinstrument sinnvoll und effizient einsetzen und welche klaren Gesprächsstrukturen bei...

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Mitarbeitergespräche: Konstruktiv Kritik üben

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Mitarbeitergespräch
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Kritikgespräche verlaufen häufig unbefriedigend, weil beide Seiten stur auf ihrer Position beharren, statt unvoreingenommen miteinander nach Lösungen zu suchen. Das geht auch anders: Lesen Sie hier, wie Sie mit einem Kritikgespräch das Beste für sich und Ihren Mitarbeiter herausholen.

Kritikgespräche verlaufen häufig unbefriedigend, weil beide Seiten stur auf ihrer Position beharren, statt unvoreingenommen miteinander nach Lösungen zu suchen. Das geht auch anders: Wie Sie mit einem Kritikgespräch das Beste für sich und Ihren Mitarbeiter herausholen, lesen Sie in diesem Beitrag.

Klug reagieren, wenn ein Problem gelöst werden soll: 5 Strategien

Wie reagieren Sie, wenn Sie das Gefühl haben, dass einer Ihrer Mitarbeiter nachlässig arbeitet?

Ein Beispiel: Verkaufsleiter Manfred M. studiert die Verkaufszahlen seines Außendienstmitarbeiters Gernot P. Verärgert denkt er: „Nichts hat sich verändert! Die  Ergebnisse in Barmbek sind gut, in Pöseldorf aber wieder einmal schlecht. Ich habe ihm doch schon x-mal gesagt, dass er da was tun muss!“

Spontan ruft er Gernot P. an und fragt ärgerlich: „Warum sind die Ergebnisse in Pöseldorf wieder so schlecht? Waren Sie dort auch wirklich aktiv?“ Beleidigt antwortet dieser: „Natürlich. Ich habe Ihnen  doch schon gesagt, dass es dort schwer ist. Der Markt in Pöseldorf ist ganz anders.“ Ein Wort gibt das an dere, jeder von den beiden verstärkt seine Position, schließlich sind beide verärgert.

Verkäufer Gernot P. fühlt sich demotiviert: „Warum soll ich mich noch anstrengen, wenn das doch nie anerkannt wird?“

 

 

Möchten Sie solche ineffektiven Gesprächssituationen mit Ihren Partnern oder Mitarbeitern von vornherein vermeiden? Die folgenden Strategien werden Ihnen dabei helfen.

1. Strategie: Handeln Sie niemals vorschnell

  • Reagieren Sie nicht spontan, aus dem Alltagsdruck oder „aus dem Bauch“ heraus. Sie können da mit schnell in einer kommunikativen Sackgasse landen, die dann etwa mit Rechthaberei endet.
  • Vermeiden Sie folgenden typischen Fehler: dem Mit arbeiter vorschnell, ohne den wirk lichen Sachverhalt zu kennen, mangelnde Leistungsfähigkeit und fehlendes Engagement zu unterstellen. Unter diesen Umständen wird kaum jemand zugeben wollen, dass er ein Problem hat.
  • Verkneifen Sie sich auch Vorwürfe wie „Sie waren wohl in diesem Bezirk nicht aktiv?“oder „Was ist eigentlich los mit Ihnen?“. Wenn auch weit verbreitet, zu einer Lösung führt dieser Umgangston nicht! Im Gegenteil: Der Mitarbeiter wird seine Energie und Kreativität für die Verteidigung nutzen. Außerdem verunsichern solche Anklagen, Unsicherheit führt zu Fehlern – und die Leistung wird noch schlechter.

2. Strategie: Akzeptanz

Akzeptieren Sie die Person Ihres Mitarbeiters, auch wenn Sie mit der Sache nicht einverstanden sind, denn Kritik ist für jeden Menschen nützlich – allerdings nur dann, wenn sie dabei hilft, neue Erkenntnisse zu gewinnen oder Verhaltensweisen zu ändern.

Eine positive Einstellung Ihrem Mitarbeiter gegenüber ist daher das A und O. Wenn Ihr Mitarbeiter sich als Person akzeptiert fühlt, wird er offen sein für das, was Sie ihm zu sagen haben – und über sein Verhalten nachdenken. Damit legen Sie nicht nur die Basis für ein effektives Gespräch, Sie fördern gleichzeitig die Beziehung und ein gutes Betriebsklima.

Ihre richtige Einstellung in Sachen Kritikgespräch können Sie ganz einfach überprüfen, indem Sie sich fragen:

  • Will ich eine Lösung? Will ich meinem Mitarbeiter helfen, seine Fähigkeiten zu entwickeln?
  • Oder will ich lediglich meinen Ärger loswerden? Dem Mit arbeiter zeigen, welch hoffnungsloser Fall er ist?

Falls Sie einmal wirklich ärgerlich sind: Formulieren Sie eine auf die Sache – nicht auf die Person – bezogene Ich-Botschaft, und zeigen Sie die Konsequenzen des Verhaltens auf: „Ich ärgere mich. Sie haben mir den Bericht für heute Nachmittag fest zugesagt. Frau Kruse kann jetzt nicht weiterarbeiten – das bedeutet vertane Zeit und un nütze Kosten.“

Praxis-Tipp:
Die folgende Geschichte ist eine schöne Erinnerung daran, es sich mit seiner Kritik nicht zu einfach zu machen:

„Es war einmal ein legendärer Tennisspieler. Nie verfehlte er einen Ball, und nie schlug er einen Ball ins Aus. Niedrige Bälle, die nur Millimeter übers Netz zischten, waren für ihn kein Problem. Sein erster Aufschlag saß immer, in entscheidenen Situationen schlug er nur Asse. Es gelang ihm, jedes Spiel zu seinen Gunsten zu wenden. Er war auch nach 2 Stunden Match flink wie eine Gazelle, wurde niemals müde, und nie rutschte ihm ein Schimpfwort über die Lippen. Tatsächlich wäre er einer der größten Tennisspieler aller Zeiten gewesen, wenn man ihn nur dazu hätte bewegen können, sein Bier zur Seite zu stellen und von der Pressetribüne auf das Spielfeld zu steigen ...“

3. Strategie: Betrachten Sie Kritikgespräche immer als Problemlösungsgespräche

Kritik ist dann vonnöten, wenn die Leistung bzw. das Verhalten Ihres Mitarbeiters nicht den Erwartungen oder vereinbarten Zielen entspricht. Und das hat immer einen Grund! Nur wenn Sie den kennen, können Sie die richtigen Entscheidungen treffen und die erforderlichen Maßnahmen ergreifen.

Gründe können beispielsweise sein:

  • Der Mitarbeiter erkennt die Ursachen des Problems nicht selbst: „Das liegt am Markt, dort kann man nicht mehr absetzen.“
    Sieht er jedoch die wahre Ursache nicht, wie z. B. mangelndes Know-how im Umgang mit der Zielgruppe in Pöseldorf, hat er auch keine Veranlassung und Möglichkeit, selbst irgendetwas zu verändern.
    Für Sie wichtig: Schaffen Sie erst ein Problem bewusst sein durch Wissensvermittlung, und besprechen Sie dann gemeinsam mit dem Mitarbeiter mögliche Lösungen.
  • Der Mitarbeiter sieht für sich keine Lösungsmöglichkeiten: „Das soll er mir erst mal zeigen, wie man dieser Schickeria was verkauft!“
    Sieht Ihr Mitarbeiter zwar das Problem, findet er jedoch keine Lösungen, führt das leicht zu Resignation.
    Für Sie wichtig: Helfen Sie Ihrem Mitarbeiter, Lösungen zu finden! Vermitteln Sie ihm das nötige Wissen, machen Sie ihm eventuell das ge wünschte Verhalten vor.
  • Der Mitarbeiter hat zu wenig Vertrauen in seine Fähigkeiten: „Ich habe Ideen, wie ich mich besser auf die Zielgruppe in Pöseldorf einstellen könnte, aber ich bin nicht sicher, ob’s funktioniert.“
    Für Sie wichtig: Sprechen Sie die Ideen mit dem Mitarbeiter durch, unterstützen Sie ihn bei seinen Versuchen.
  • Der Mitarbeiter ist demotiviert – will nicht: „Warum soll ich mich noch anstrengen, wenn das doch nie anerkannt wird?“
    Auch hier hilft einfache Kritik nicht. Weiter kommen Sie, wenn Sie die Tatsache ernst nehmen und in einem ruhigen Gespräch die Gründe erforschen. Denn die können vielfältig sein: Enttäuschungen im Job, Ärger mit den Kollegen, Angst zu versagen etc.

4. Strategie: Überprüfen Sie auch Ihr eigenes Verhalten

Fair bei Ihrer Ursachenforschung sind Sie dann, wenn Sie dabei auch sich selbst überprüfen. Fragen Sie sich beispielsweise,

  • ob Sie den Mitarbeiter genügend eingearbeitet, ausgebildet und weitergebildet haben,
  • ob er von Ihnen immer klare Anweisungen erhält,
  • ob er mit seinen individuellen Fähigkeiten am richtigen Platz ist,
  • ob er von Ihnen generell alle Informationen erhält, die er für seine Arbeit braucht,
  • ob es Einflüsse aus dem Umfeld gibt (Organisation, Markt, Kunden), die seine Arbeit beeinträchtigen?

5. Strategie: Stellen Sie Fragen, um zum Ziel zu gelangen

Am meisten werden Sie über die Ursachen erfahren, wenn Sie Informationsfragen stellen, die so genannten W-Fragen: wer, wie, was, wo, wann...

Stellen Sie Ihre Fragen dabei so, dass Ihr Mitarbeiter mit einer offenen Antwort reagieren kann – und nicht nur mit einem Ja oder Nein. So erhalten Sie die Informationen, die wichtig sind, um mit Ihrem Mitarbeiter zu einem gemeinsamen Ergebnis zu kommen:

  • „Was ist Ihre Meinung zu der Situation?“
  • „Was haben Sie schon probiert?“
  • „Welche Unterschiede fallen Ihnen in dieser Gegend auf?“
  • „Was bräuchten Sie, um dort die gleichen Erfolge zu haben?“
  • „Welche Ideen haben Sie für eine Verbesserung?“

Praxis-Tipp: Vermeiden Sie das Fragewort „Warum“ ...

... denn das ist häufig mit negativen Gefühlen aus unserer Kindheit verbunden: „Warum hast du dein Zimmer nicht aufgeräumt?!“Es bewirkt in der Regel, dass der Gefragte sich verhört fühlt und daher eine Verteidigungshaltung einnimmt.

Mit den richtigen Fragen erfahren Sie nicht nur etwas über Hintergründe und Ursachen. Sie regen Ihren Mit arbeiter gleichzeitig zum Nachdenken an und führen ihn so zu Ideen und Lösungsmöglichkeiten. Ihr Zeit einsatz dafür lohnt sich: Sie fördern die Verantwortung Ihres Mitarbeiters und entlasten sich langfristig selbst.

So führen Sie ein für beide Seiten effektives Kritikgespräch

Je besser die Vorbereitung, desto ergiebiger das Gespräch

Um das Kritikgespräch effektiv führen zu können, ist es wichtig, dass Sie eine klare Vorstellung vom Ziel haben. Wenn möglich, setzen Sie sich ein Maximal- und ein Minimalziel. Dadurch vermeiden Sie die Gefahr, in Entweder-oder-Kategorien zu denken. Sie werden flexibler in Ihrer Argumentation. Die folgenden 6 Punkte sind wichtig für Ihre Gesprächsvorbereitung:

  1. Wann und wo soll das Gespräch stattfinden?
    Schaffen Sie günstige Rahmenbedingungen für Ihr Kritikgespräch durch
    • einen störungsfreien Raum,
    • eine geeignete Tageszeit,
    • eine gesprächsfördernde Sitzlösung: nicht durch einen großen Schreibtisch getrennt, sondern an einem schmaleren Nebentisch, nicht gegenüber, sondern über Eck sitzend.
  2. Welches Ziel haben Sie maximal und minimal?
    Beispielsweise: Was soll der Mitarbeiter nach dem Gespräch wissen, tun, können? Wie zeigt sich das gewünschte Soll-Verhalten?
  3. Welche Informationen sind für den Mitarbeiter wichtig?
    Beispielsweise: Anlass für das Gespräch, Unterschied zwischen Ist und Soll, Leistungsabfall in den letzten 3 Wochen.
  4. Welche Unterlagen brauchen Sie? Beispielsweise die Verkaufsberichte der letzten 3 Jahre oder andere Unterlagen, die Ihnen als Beleg für Ihre Kritik dienen und diese damit versachlichen.
  5. Welche Einwände können vom Mitarbeiter kommen? Und wie wollen Sie damit umgehen? Beispielsweise der Einwand „Das liegt am Markt“: Hinterfragen Sie, wie er sich auf die Zielgruppe einstellt, welche Einwände die Kunden haben etc.
  6. Welche Informationen brauchen Sie vom Mitarbeiter? Was müssen Sie beispielsweise wissen, um eine Entscheidung treffen zu können? Wie erklärt Ihr Mitarbeiter sich den Sachverhalt? Was hat er schon versucht?

Leitfaden: Die 7 Phasen des Gesprächs

Die besten Ergebnisse können Sie erzielen, wenn Sie und Ihr Mitarbeiter sich bei dem Gespräch wohl fühlen – und Sie beide das Gefühl haben, in Ruhe Ihre Position darstellen zu können sowie „zu Ihrem Recht“ zu kommen. Das gelingt Ihnen, wenn Sie sich an die folgenden 7 Phasen des Gesprächsablaufs halten:

Phase 1: Das Gespräch eröffnen – Kontakt herstellen

Schaffen Sie von Anfang an eine positive Atmosphäre durch eine kurze freundliche Begrüßung. Bieten Sie Ihrem Mitarbeiter etwas zu trinken an: „Kaffee? Wasser?“ Nur wenn dem Mitarbeiter deutlich ist, dass es um eine Problemlösung und nicht um reines Tadeln geht, hat das Gespräch Aussicht auf Erfolg.

Phase 2: Die Situation darstellen

Beschreiben Sie ruhig und sachlich die aktuelle Situation oder das Verhalten. Also beispielsweise: „Ihre Ergebnisse in Pöseldorf sind im Vergleich zu Barmbek um 30 % niedriger“oder „In dieser Woche sind Sie 2-mal zu spät gekommen“.

Wichtig in dieser Phase: Mit Werturteilen, „Diagnosen“ und Verallgemeinerungen wie immer, nie oder alles stoßen Sie Ihr Gegenüber vor den Kopf – und verhindern die Suche nach individuellen Problemlösungen. Einen negativen Effekt haben meist auch vorschnelle Vorschläge. Denn Sie wissen ja noch nichts über die tatsächlichen Ursachen. Und: Lehnt der Mitarbeiter Ihren Vorschlag ab, sind Sie auf einmal in einer Verteidigungsposition oder verfallen in autoritäre Verhaltensmuster.

Phase 3: Sich die Gegenposition anhören

Fragen Sie Ihren Mitarbeiter nach seiner Meinung, und hören Sie ihm aufmerksam zu. Setzen Sie ihn nicht unter Zeitdruck! Beispielsweise:

  • „Was denken Sie dazu?“
  • „Wie erklären Sie sich das?“
  • „Mich interessieren Ihre Gründe dafür.“

Phase 4: Durch Nachfragen die Gegenposition wirklich verstehen

Wenn die Stellungnahme etwas länger ist, fassen Sie das bisher Gesagte am besten von Zeit zu Zeit zusammen: „Wenn ich Sie richtig verstehe ...“ – „Sie meinen ...“ – „Mit anderen Wor  ten ...“ Bleiben Sie ruhig, auch wenn Sie meinen, dass der Mitarbeiter sich herausredet und völlig realitätsfremd argumentiert. Fragen Sie nach, bis Sie alles ver standen haben, um zu einer Meinung zu kommen.

Phase 5: Negative Auswirkungen darstellen

Wenn notwendig, stellen Sie die möglichen Auswirkungen des kritisierten Verhaltens für das Unternehmen oder Team dar, etwa: „Wenn Sie zu spät kommen, dann bedeutet das, dass das Telefon nicht besetzt ist und die Kunden keinen Ansprechpartner haben. Wenn die Kunden mit unserem Service nicht zufrieden sind, werden sie sich anders orientieren ...“ Das können Sie auch mit einer Frage tun: „Was würden Sie als Kunde über unsere Firma denken, wenn Sie anrufen und anrufen, und keiner hebt ab?“

Phase 6: Gemeinsam mit dem Mitarbeiter Lösungen finden

Fragen Sie den Mitarbeiter nach seinen Veränderungs- bzw. Verbesserungsvorschlägen. Sie stärken damit sein Gefühl, für die Umsetzung verantwortlich zu sein. Beispielsweise:

  • „Was ist Ihr Vorschlag?“
  • „An welche Möglichkeiten haben Sie bis jetzt gedacht?“
  • „Welche weiteren Alternativen gibt es?“ – „Wann werden Sie beginnen?“
  • „Welche weiteren In  formationen brauchen Sie?“

Hat der Mitarbeiter keine Ideen, machen Sie an dieser Stelle Ihre Vorstellungen und Bedingungen klar.

Phase 7: Ergebnisse festhalten

Treffen Sie eine Vereinbarung mit Ihrem Mitarbeiter, was genau in Zukunft anders laufen soll und wer dabei welche Aufgabe hat, beispielsweise: „Dann ist unsere Abmachung, dass Sie ... erledigen – und ich kümmere mich um ...“

Erfolgreiche Mitarbeiterführung

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