Logistiker aufgepasst: Mit dieser Methode profitieren Sie sogar bei Reklamationen

• Seien Sie auch dann freundlich, wenn Sie von der hart formulierten Reklamation am Telefon überrascht werden.
• Ziehen Sie die Reklamation nicht in Zweifel.
• Reagieren Sie nicht übertrieben („Das gibt es bei uns nicht, das haben wir noch nie gehabt“).
• Schieben Sie nie dem Kunden die Schuld zu, suchen Sie nach einvernehmlichen Lösungen, selbst wenn der Kunde die Hauptverantwortung trägt.
• Geben Sie den „schwarzen Peter“ nicht an andere Kollegen im Unternehmen oder gar Subunternehmer weiter.
• Bleiben Sie immer offen, ehrlich und loyal.
• Stellen Sie sicher, dass dem Kunden Ihr Angebot genauestens bekannt ist, denn oft entstehen Reklamationen durch mangelhafte Informationen oder Missverständnisse.
• Unterbrechen Sie den Kunden nie! Lassen Sie ihn zuerst einmal reden, auch wenn er Unrichtiges vorbringt.
• Notieren Sie immer Wichtiges. Hören Sie sich das Problem in Ruhe an. Sagen Sie Ihrem Kunden, dass Sie sich Notizen machen.
• Nehmen Sie sich Zeit zur Klärung der Vorgänge sowie zur Sammlung von Argumenten und versprechen Sie Ihren Rückruf.
• Bringen Sie Ihre Entschuldigung an, bevor Sie zur Reklamation sachlich Stellung nehmen. Bleiben Sie neutral.
• Zeigen Sie uneingeschränkt Verständnis für die Reklamation des Kunden und gehen Sie auf seine Argumente ein.
• Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie sein Problem ernst nehmen. Zeigen Sie sich kooperativ und bieten Sie Ihre Unterstützung an.
• Nehmen Sie Aggressionen des Kunden nicht persönlich, bleiben Sie in jeder Situation höflich und freundlich.
• Stellen Sie gezielte Fragen, um ein genaues Bild von den Schwierigkeiten zu erhalten – aber bitte nicht im Verhörton.
• Machen Sie keine übereilten Aussagen und Zusagen.
• Haben Sie Mut zur Ehrlichkeit. Wenn ein Fehler Ihrer Firma vorliegt, geben Sie ihn zu, vermeiden Sie aber überzogene Schuldbekenntnisse.
• Versuchen Sie, Vertrauen aufrecht zu erhalten.
• Erledigen Sie die Reklamation sofort.
• Erstellen Sie einen Aktionsplan, und geben Sie dem Kunden immer eine Zwischenstandsmeldung.

Das müssen Sie tun, wenn die Beschwerde bearbeitet wurde

Haben Sie oder Ihr Mitarbeiter die Reklamation bearbeitet und beispielsweise das richtige Teil auf die Reise gebracht, so ist der Fall damit noch lange nicht erledigt, denn sonst verschenken Sie Kundenvertrauen und können Ihre Lieferqualität nicht anheben. Deshalb sollte jeder Kunde nach einer Reklamation noch einmal gefragt werden,

• ob er nun zufrieden ist und
• ob der Ablauf nach seiner Reklamation aus seiner Sicht zufrieden stellend war.
• Versuchen Sie nachzuvollziehen, wie es zu dem Fehler kommen konnte, und erfassen Sie die Reklamationsgründe grundsätzlich in einer Statistik. Denn so können Sie systematisch Fehlerquellen in Ihren Bestell- und Logistikprozessen entdecken und angehen.

Tipp: Versuchen Sie nicht, das hehre Ziel der 100 %igen Kundenzufriedenheit zu erreichen, indem Sie Retouren, Kundenbeschwerden und Reklamationen auf null bringen wollen. Das ist erstens sowieso niemals erreichbar und kostet Sie zweitens Unmengen an Geld!

So empfangen Sie einen Kunden mit Beschwerden richtig

Gutes Beschwerdemanagement setzt immer eines voraus: Freundlichkeit. Das ist zugegebenermaßen manchmal nicht ganz leicht, und auch die persönliche Tagesform spielt oft eine große Rolle. Doch jeder kann sich hier verbessern und seine Kundenkontakte besser gestalten. Um festzustellen, wie es bei Ihnen um die Kundenfreundlichkeit bestellt ist, und herauszubekommen, wo Sie sich persönlich verbessern können, hilft Ihnen unser Kurz-Check, den Sie – ebenso wie einen detaillierten Fragebogen zur Bewertung des persönlichen Kundenbeziehungspotenzials – im Exklusivbereich für Abonnenten kostenfrei herunterladen können.

Autor: Wolfgang Rieß