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Kundananforderungen und Kundenzufriedenheit nach DIN 9001:2000

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Von Günter Stein,

Sie fühlen sich oft als Einzelkämpfer im Unternehmen, weil Ihre Ingenieur-Kollegen aus anderen Abteilungen eher die technische Machbarkeit als die Anforderungen der Kunden im Kopf haben? Als Vertriebsexperte wissen Sie, dass die Zufriedenheit der Kunden, und damit der langfristige Erfolg des Unternehmens, auch von vielen nicht-technischen Aspekten abhängt.

Sie haben in diesem Punkt allerdings einen starken Verbündeten im Unternehmen: den Qualitätsmanager! Das Prozessmodell der Qualitätsnorm ISO 9001 stellt die Anforderungen des Kunden als Ausgangspunkt für alle Geschäftsprozesse dar.

Nehmen Sie die Geschäftsleitung in die Pflicht

Die Norm legt fest, dass der Beauftragte der Geschäftsleitung für das Qualitätsmanagement, der QMB, die Förderung eines Bewusstseins für Kundenanforderungen sicherstellen soll. Wenn es eine solche Person in Ihrem Unternehmen nicht gibt, dann sind Sie als Vertriebsleiter dafür die richtige Person. Im anderen Fall kooperieren Sie eng mit dem QMB.

Nach der geplanten Neufassung der DIN EN ISO 9001, die seit Oktober 2007 als Entwurf veröffentlicht ist, muss allerdings auch ein Mitglied der Geschäftsleitung die Verantwortung für das Qualitätsmanagement (ausgerichtet an den Kundenanforderungen) übernehmen. Und auch nur Vorbilder aus der Unternehmensleitung können langfristig das Bewusstsein der anderen Mitarbeiter stärken.

Kundenanforderungen umfassen den gesamten Produktlebenszyklus

Nicht nur die Ansprüche an das Produkt, sondern auch Anforderungen an die Lieferung, den Service nach der Lieferung sowie den Kundendienst, die Instandhaltung oder Entsorgung müssen berücksichtigt werden.

Darüber hinaus sieht die Norm auch vor, dass Anforderungen, die Kunden zwar nicht ausdrücklich verlangt haben, die aber aus der geplanten und üblichen Verwendung resultieren, berücksichtigt werden müssen. Damit schließt sie die gesetzlichen Regelungen zur Sachmängelgewährleistung mit ein.

Prozessmodell der DIN ISO 9001: von der Kundenanforderung zur Kundenzufriedenheit

Das Schaubild zeigt, dass der interne Produktionskreislauf aus Produkterstellung, Analyse zur Verbesserung, Managemententscheidung der Leitung und Bereitstellung von Ressourcen durch die Kundenanforderungen ausgelöst wird.

Die Entscheidungen der Unternehmensleitung werden im Hinblick auf diese Anforderungen getätigt. Das Produkt als Output entscheidet über die Kundenzufriedenheit. Die Ergebnisse fließen wiederum in die Messungen und Analysen zur Verbesserung ein.

Mit Checklisten erfassen Sie Kundenanforderungen systematisch

Mitarbeiter mit Kundenkontakt müssen nicht nur die technischen Details des Kunden erfragen, sondern auch Informationen über Anwendung und Einsatz Ihrer Leistungen beim Kunden. Erstellen Sie dazu in einem interdisziplinären Team mit Vertretern verschiedener Abteilungen eine Checkliste für Kundenanforderungen. So können Sie interne Abläufen in Ihrem Unternehmen optimal abstimmen.

Darin erfassen Sie alle besonderen Wünsche, die Einfluss auf Ihre Geschäftsabläufe haben. Auf diese Weise können Ihre Vertriebsmitarbeiter vor Abschluss eines Geschäfts überprüfen, ob sie alle relevanten Informationen der Kunden erhalten haben. Damit lassen sich nachfolgende Prozesse, wie beispielsweise die Beschaffung, optimal organisieren.

Diese Checkliste muss individuell ausgearbeitet werden. Im Folgenden finden Sie Anregungen, an welche Bereiche Sie dabei denken sollten:

Checkliste zur Erfassung aller Kundenanforderungen

Organisation der Installation oder Integration der Produkte in den Produktionsablauf beim Kunden

Entgegenkommen bei Änderungswünschen

Abdeckung von komplexen Bedürfnissen durch Systemlösungen zusammen mit anderen Anbietern

Garantien für besondere Praxisanforderungen

Benötigte Dokumentation über den Einsatz oder die Produktion der gelieferten Leistung

Einhaltung der vereinbarten Fehlerquote und der vorgegebenen Toleranzen

Lieferpünktlichkeit und -zuverlässigkeit

Die Behandlung bei Reklamationen

Die Rücknahme von ausgedienten Produkten

Zahlungskonditionen

Bereitstellung von Mitarbeitern zur Schulung

Konformität mit gesetzlichen Anforderungen

Schutzrechtliche Anforderungen

Anforderungen an die Abnahme der Produkte

Bewerten Sie die Kundenanforderungen systematisch

Dazu benötigen Sie eine gute Dokumentation der bisherigen Anforderungen. Halten Sie dazu fest, welche Abteilungen und Verantwortlichen für eine Zusage kontaktiert werden müssen. Laut Norm müssen Sie über die Bewertung der Anforderungen Aufzeichnungen führen. Dazu gehören:

  • Machbarkeitsanalysen
  • Risikoanalysen
  • Telefonnotizen bei der mündlichen Abfrage von Anforderungen
  • Checklisten zur Vertragsprüfung
  • Zeichnungen
  • Schriftverkehr zur Beseitigung von Unstimmigkeiten in der Auftragsphase

Praxis-Tipp: Überprüfen Sie unterschiedliche Interpretationen von Anforderungen. Manchmal gibt es Kundenanforderungen, die scheinbar klar aufgenommen und berücksichtigt wurden. Aber im Laufe des Auftrages stellen Sie fest, dass beide Seiten verschiedene Vorstellungen mit der Anforderung verbunden haben. Hier ist Ihr Vertriebsteam besonders gefordert. Es muss nachhaken, ob sich die internen Interpretationen mit denen des Kunden decken.

Beispiel: Sie beliefern einen Automobilkonzern mit verschiedenen Produktionsstandorten. Die Verhandlungen werden von der Zentrale koordiniert. Es wird eine Lieferung an den Arbeitsplatz vereinbart. Sie denken, dass es sich um die Arbeitsplätze beim zentralen Produktionsstandort handelt. Der Kunde jedoch will, dass die Teile je nach Bedarf an die unterschiedlichen Standorte geliefert werden. Das bedeutet für Sie höhere Kosten.

Lassen Sie also wenig Raum für solche Interpretationsspielräume, sondern halten Sie schriftlich immer genau messbare Angaben fest.

Treffen Sie Entscheidungen aufgrund Ihrer Bewertung

Die Norm fordert die Überprüfung aller Kundenanforderungen einschließlich der verlangten Änderungen. Sie müssen im Vorfeld ermitteln, ob Sie in der Lage sind, den Auftrag mit all seinen Anforderungen zu erfüllen. Dazu gehören folgende Fragen:

  • Haben Sie die geeignete Ausrüstung oder können Sie die erforderlichen Investitionen innerhalb der vorgegebenen Termine tätigen?
  • Haben Sie die erforderlichen Kapazitäten frei?
  • Sind die vereinbarten Abnahmebedingungen akzeptabel?
  • Haben Sie entsprechend qualifiziertes Personal?
  • Können Sie die geforderte Qualität liefern?
  • Wie gehen Sie mit Änderungen der Kundenwünsche um?

In 7 Schritten zur Kundenzufriedenheit

1. Mehr Kundenzufriedenheit durch Qualitätspolitik

Die Geschäftsleitung stellt persönlich die Qualitätspolitik des Unternehmens vor, welche sich an den Anforderungen der Kunden ausrichtet. Das zugrunde liegende Prozessmodell wird nicht einfach im Intranet erwähnt, sondern im Rahmen einer Betriebsversammlung vorgestellt und begründet.

2. Mehr Kundenzufriedenheit durch Zielvereinbarungen

Die Mitarbeiter werden daran gemessen, wie sehr sie zur Erfüllung der Kundenanforderungen beitragen. Dies kann durch konkrete Zielvereinbarungen geschehen und verbindlich geregelt werden.

3. Gesetzliche Anforderungen

Normen, Gesetze und Richtlinien, auf die das Unternehmen achten muss, sind allen Mitarbeitern verfügbar. Die Anforderungen werden in einem Qualitätsmanagement-Handbuch zusammengestellt und regelmäßig überprüft und aktualisiert.

4. Mehr Kundenzufriedenheit durch Schulung der Mitarbeiter

Damit das Bewusstsein für die Kundenanforderungen bei allen Mitarbeitern gefördert wird, organisieren Sie zusammen mit dem Qualitätsmanagement-Beauftragten eine Schulung. Darüber hinaus können Sie durch gezielte interne Befragungen Defizite aufdecken und in Workshops thematisieren.

5. Mehr Kundenzufriedenheit durch die methodische Ermittlung von Kundenanforderungen

Sie definieren die Methoden für die Ermittlung von Kundenanforderungen. Dazu gehören Kundenbesuche auf Messen und Veranstaltungen, Kundendienstrückmeldungen, Informationen der Servicehotline, Interviews mit speziellen repräsentativen Anwendergruppen, Analyse von Angeboten der Mitbewerber.

6. Prozess installieren

Sie legen die einzelnen Schritte zur vollständigen Erhebung fest sowie zur Auswertung der vorliegenden Informationen.

7. Mehr Kundenzufriedenheit durch die Bewertung und Entscheidung im Management

Als Ergebnis entscheiden Sie über konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Produkte und zur Berücksichtigung der Kundenanforderungen.

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