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So konzipieren Sie den Fragebogen für eine Kunden-Befragung

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Von Astrid Engel,

Wenn Sie etwas über die Einstellungen und Motive Ihrer Kunden erfahren möchten, bietet sich eine Kunden-Befragung an. Auch die Ergebnisse von Produkttests werden in der Regel mit einem Fragebogen erfasst.

Wenn Sie etwas über die Einstellungen und Motive Ihrer Kunden erfahren möchten, bietet sich eine Kunden-Befragung an. Auch die Ergebnisse von Produkttests werden in der Regel mit einem Fragebogen erfasst. Bei Befragungen unterscheiden Experten drei Formen:

  • Die telefonische Kunden-Befragung ist am billigsten und geht am schnellsten. Sie hat ihre Grenzen, wenn z. B. Produktabbildungen gezeigt oder Düfte getestet werden sollen.
  • Die persönliche Kunden-Befragung ist aufwändiger als die telefonische. Hierbei wird die Testperson im persönlichen Gespräch befragt. Sie ist gut geeignet, wenn man den Befragten Dinge zur Beurteilung vorlegen muss. Vorsicht allerdings bei heiklen Themen (Gesundheit, Finanzen) - wer legt schon gerne vor wildfremden Menschen die Karten auf den Tisch?
  • Die schriftliche Kunden-Befragung ist besonders für sensible Themen geeignet. In diesem Fall füllt die Testperson den Fragebogen selbst aus. Allerdings ist hier die Verständlichkeit des Fragebogens besonders wichtig, weil meist keine Rückfragen möglich sind.


Aufbau des Fragebogens

Der Fragebogen ist das Herzstück Ihrer Kunden-Befragung. Formulieren Sie die Fragen sorgfältig und lassen Sie Ihren Fragebogen vor der eigentlichen Kunden-Befragung von fachfremden Personen auf Verständlichkeit prüfen.

Auch der Aufbau des Fragebogens ist wichtig. Die ersten Fragen sollten immer mit dem eigentlichen Thema zu tun haben, sensible Fragen wie beispielsweise nach dem Einkommen gehören eher an den Schluss. Am Anfang sollten Sie zum Aufwärmen leichte Fragen stellen. Wenn die Leute dann im Thema sind, können sie auch schwerer werden. Außerdem sollten sich schwierigere und leichtere Fragenkomplexe abwechseln.

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Achten Sie darauf, dass die Fragen nicht von einem Thema zum anderen springen, sondern dass inhaltlich ein roter Faden erkennbar bleibt. Außerdem wichtig: Beschränken Sie sich auf die wesentlichen Fragen, die für Ihr Thema zentral sind. Das Interview sollte höchstens etwa eine halbe Stunde dauern, sonst sind die Leute ziemlich schnell genervt.


6 Tipps für Ihre Fragestellung zur Kunden-Befragung

Tipp 1: Wenn der Befragte frei auf Ihre Fragen antworten kann, spricht man von offenen Fragen, machen Sie Vorgaben zum Ankreuzen, spricht man von geschlossenen Fragen. Offene Fragen setzen Sie immer dann ein, wenn Sie nur eine vage Vorstellung davon haben, welche Antworten voraussichtlich kommen könnten. Beispiel: Was erwarten Sie von einem Pizzaservice?


Tipp 2: Wissen Sie bereits, welche Antworten möglicherweise gegeben werden, verwenden Sie geschlossene Fragen mit Antwortvorgaben. Sie sollten jedoch immer Platz für unvorhergesehene Antworten lassen. Beispiel: Was erwarten Sie von einem Pizzaservice? Schnelligkeit / gutes Preis-Leistungsverhältnis / Sonstiges, und zwar: ...


Tipp 3: Formulieren Sie neutral! Also nicht: Gefällt es Ihnen auch so gut? Sondern: Wie gefällt es Ihnen? Weil viele Leute negative Antworten vermeiden, geben Sie am besten beide Richtungen vor, also: Wie gefällt es Ihnen - eher gut oder eher schlecht?

Tipp 4: Achten Sie auch bei den Antwortvorgaben darauf, dass gleich viele positive und negative Vorgaben vorhanden sind.

Also nicht: sehr gut / gut / eher gut /schlecht

Sondern: gut / eher gut / unentschieden / eher schlecht / schlecht


Tipp 5: Fragen Sie kurz, einfach und verständlich, vermeiden Sie Fremdwörter! Also nicht: Welche Präferenzen würden Sie unter Berücksichtigung aller bislang diskutierten Faktoren artikulieren? Sondern: Alles in allem - welches gefällt Ihnen am besten?


Tipp 6: Fragen Sie pro Frage nur einen Sachverhalt ab! Also nicht: Wie häufig kaufen Sie Rasierklingen und Rasierschaum? Sondern: Wie häufig kaufen Sie Rasierklingen? Wie häufig kaufen Sie Rasierschaum?

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