Unterscheiden Sie bei allen offenen Posten zunächst, ob der Kunde lediglich vergesslich ist, ob er zahlungsunwillig oder zahlungsunfähig ist. Jede dieser drei Varianten erfordert ein anderes Vorgehen, das Sie auch noch an die Mentalität und die Qualität des Kunden anpassen müssen.
Säumige Kunden reagieren vielfach bereits auf einen Telefonanruf
Manchmal genügt ein Anruf, und die Sache ist aus der Welt geschafft. Vielleicht ist die Rechnung lediglich in der täglichen Papierflut untergegangen, oder sie wurde - die Post ist nicht unfehlbar - gar nicht zugestellt.
Tipp: Fallen Sie nicht gleich mit der Tür ins Haus. Sprechen Sie säumige Kunden in solchen Fällen zunächst auf andere, möglicherweise belanglose Dinge an und erwähnen Sie den offenen Rechnungsbetrag eher beiläufig. Damit laufen Sie kaum Gefahr, dass Sie säumige Kunden so verärgern dass sie beim nächsten Mal die Konkurrenz bevorzugen.
Ist Ihnen der Kunde nicht so gut bekannt, dass Sie ihn telefonisch auf sein Versäumnis hinweisen können, mahnen Sie schriftlich. Hier ist jedoch viel Fingerspitzengefühl bei den Formulierungen erforderlich, damit der Kunde nicht verärgert wird.
Die meisten Unternehmen ersetzen zunächst den Begriff "Mahnung" durch das Wort "Zahlungserinnerung". Oder sie wenden sogar eine positive Taktik an: Der "Mahnbrief" wird als neues Angebot abgefasst. Nur im Nachsatz wird ein "Kontoauszug" abgedruckt, der offene Posten listet.
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Zahlungserinnerung für säumige Kunden
Formulieren Sie Briefe an säumige Kunden vorsichtig, auch wenn Ihr Brief durchaus ernst gemeint ist. Zum Beispiel so:"Fehler bei uns oder Fehler bei Ihnen? Nach unseren Unterlagen ist folgende Rechnung noch offen ..."
Soll etwas deutlicher vorgegangen werden, formulieren Sie so: "Schnell und zuverlässig werden Sie von uns beliefert. Bitte haben Sie Verständnis, wenn auch wir uns über eine schnelle und zuverlässige Zahlung freuen. Bei Durchsicht unserer Unterlagen haben wir jedoch festgestellt ..."
Bieten Sie dem Kunden aber in jedem Fall die Möglichkeit, das "Gesicht zu wahren". Hinweise wie "Zahlungseingänge wurden nur bis zum ... berücksichtigt" oder aber "Nach unseren Unterlagen ..." ermöglichen dem Kunden, sich darauf zu berufen, dass er ja gerade gestern bezahlt habe oder dass er die Rechnung gar nicht bekommen habe. Dabei ist ohne Belang, ob diese "Ausrede" zutreffend ist oder nicht - entscheidend ist allein die baldige Bezahlung.
