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Wie Sie „vergessliche Kunden“ geschickt an ihre Zahlungspflicht erinnern

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Von Astrid Engel,

Bei allen berechtigten offenen Posten ist zunächst zu unterscheiden, ob der Kunde lediglich vergesslich ist, ob er zahlungsunwillig oder zahlungsunfähig ist. Jede dieser drei Varianten erfordert ein unterschiedliches Vorgehen, das zudem an die Mentalität und die Qualität des Kunden angepasst sein muss.

Bei allen berechtigten offenen Posten ist zunächst zu unterscheiden, ob der Kunde lediglich vergesslich ist, ob er zahlungsunwillig oder zahlungsunfähig ist. Jede dieser drei Varianten erfordert ein unterschiedliches Vorgehen, das zudem an die Mentalität und die Qualität des Kunden angepasst sein muss.

Vergessliche Kunden reagieren vielfach bereits auf einen Telefonanruf

Manchmal genügt ein Anruf, damit die Sache aus der Welt geschafft wird. Oftmals ist die Rechnung lediglich in der täglichen Papierflut untergegangen, möglicherweise wurde sie – die Post ist nicht unfehlbar- gar nicht zugestellt.

Tipp: Fallen Sie nicht gleich mit der Tür ins Haus. Sprechen Sie „vergessliche Kunden“ in solchen Fällen zunächst auf andere, möglicherweise belanglose Dinge an und erwähnen Sie den offenen Rechnungsbetrag eher beiläufig. Damit laufen Sie kaum Gefahr, dass Sie vergessliche Kunden so verärgern dass sie beim nächsten Mal die Konkurrenz bevorzugen.

Ist Ihnen der Kunde nicht so gut bekannt, dass Sie ihn telefonisch auf sein Versäumnis hinweisen können, empfiehlt sich die schriftliche Mahnung. Gerade hier ist jedoch viel Fingerspitzengefühl bei den Formulierungen erforderlich, damit der Kunde nicht verärgert wird. Die meisten Unternehmen ersetzen daher den Begriff „Mahnung“ durch das Wort „Zahlungserinnerung“. Oftmals wird sogar eine positive Taktik angewandt: Der „Mahnbrief“ wird beispielsweise als neues Angebot abgefasst. Nur im Nachsatz wird beispielsweise ein „Kontoauszug“ abgedruckt, der den oder die offenen Posten listet.

Zahlungserinnerung für vergessliche Kunden

Aber auch dann, wenn die Erinnerung wörtlich gemeint ist, sollten Sie Briefe an vergessliche Kunden vorsichtig formulieren.

Beispiel: „Fehler bei uns oder Fehler bei Ihnen? Nach unseren Unterlagen ist folgende Rechnung noch offen...“

Soll etwas deutlicher vorgegangen werden, bietet sich folgende Formulierung an: „Schnell und zuverlässig werden Sie von uns beliefert. Bitte haben Sie Verständnis, wenn auch wir uns über eine schnelle und zuverlässige Zahlung freuen. Bei Durchsicht unserer Unterlagen haben wir jedoch festgestellt...“
In jedem Fall sollten Sie dem Kunden die Möglichkeit bieten, das „Gesicht zu wahren“. Hinweise wie „Zahlungseingänge wurden nur bis zum ... berücksichtigt“ oder aber „Nach unseren Unterlagen...“ ermöglichen dem glossar/begriff/adressliste.html?no_cache=1&tx_ppwtipp_pi1[methode]=update&cHash=0125c8e14bKunden, sich „offiziell“ darauf zu berufen, dass er ja gerade gestern bezahlt habe oder dass er die Rechnung gar nicht bekommen habe. Dabei ist ohne Belang, ob diese „Ausrede“ zutreffend ist oder nicht – entscheidend ist allein die baldige Bezahlung.

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