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Die Erwartungen Ihrer Kunden

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Die Erwartungen Ihrer Kunden

 

Liebe Leserin, lieber Leser,

Immer wieder Neues, Tolles, Großartiges, alles was die Mitbewerber haben oder eben noch nicht haben. So oder ähnlich lautet das Credo vieler Shopbetreiber. Und genau da fängt es an, kompliziert bis gefährlich zu werden.

Ich kenne aus meiner langjährigen Praxis Hunderte solcher Fälle. Manche Shopbetreiber betteln mich geradezu an, Ihnen doch noch den ultimativen Tipp zu geben, wie sie ihren Shop mit einem Killer-Feature an die Umsatzspitze katapultieren können.

Die meisten muss ich enttäuschen. Dieses Feature gibt es nicht!

 

Aber es gibt viele vernünftige Lösungen, einen Onlineshop so zu gestalten, dass er bei den Kunden ankommt und ordentliche Umsatzzahlen schreibt. Eine der wesentlichen Voraussetzungen ist aber nicht die Menge der tollen Features, sondern dass die Kunden sich im Shop wohlfühlen und zurechtfinden.

Auf die Startseite kommt es an

Das heißt nichts anderes, als dass die Startseite des Shops einerseits dem Kunden auf einen Blick alles zeigen soll, was ihn erwartet, dennoch aber aufgeräumt und übersichtlich sein muss. Dies zu erreichen ist eine viel größere Kunst, als die User mit "Blinkzappelgrellbuntem" zu erschlagen.

So gehören auf die Startseite Informationen in Form von Bild und Text, die auch dem Erstbesucher zeigen, dass er hier richtig ist. Wie dies im Einzelnen zu gestalten ist, hängt stark von der Branche und der Zielgruppe ab. Hier lohnt es sich, eine ausführliche Analyse unter Mitwirkung eines fachkundigen Beraters zu erstellen. Beim Zusammenbauen ohne schlüssiges Konzept wird sonst leicht ein kleiner Fehler gemacht, der sich nachher recht negativ auf die Umsätze auswirken kann.

Alles nur Geschmackssache?

Vor allem dann, wenn der Shopbetreiber glaubt, seine Kunden hätten den gleichen Geschmack und die gleichen Erwartungen wie er selbst. Manche sind so von sich und ihrem Geschmack überzeugt, dass sie völlig stallblind einen Shop aufsetzen, mit dem ihre Kunden in Wirklichkeit wenig anfangen können.

Andere zeigen den Shop freudig bei Freunden und Bekannten vor und holen deren Meinung dazu ein. Schlechter könnte man es kaum machen, denn weder Freunde noch die Verwandtschaft und Bekanntschaft wollen es sich mit ihnen verderben und lügen wie gedruckt, wenn sie den eigentlich grässlichen Shop rundum loben. Ganz abgesehen davon, dass normalerweise keiner der Befragten wirklich Ahnung von verkaufstechnischen und verkaufspsychologischen Dingen hat.

Die richtige Dosis machts!

Oft ist weniger mehr. Dies zeigt sich insbesondere dann, wenn die Kunden im Grunde schon wissen, was sie kaufen wollen. Eine klare Navigation, gute Suchfunktionen und eine ausführliche, leicht verständliche und nicht überladene Warenpräsentation sind dann das Optimum.

Diese Kunden erwarten Kompetenz, Information, Beratung, erstklassigen Service und sehen Sie lediglich als Dienstleister, der zu funktionieren hat.

Unterschiedliche Kundentypen

Ungeduldige Kunden legen keinen Wert auf lange Erklärungen und wollen schnell zum Ziel kommen. Sie nutzen Suchfunktionen oder hangeln sich bestenfalls noch durch die Warengruppen. Sind Benennung oder Verschachtelung der Warengruppen nicht optimal, sind sie schnell wieder weg. Diese Kunden haben Sie meistens auch endgültig verloren, denn sie werden sich Ihren Shop kein zweites Mal "antun".

Dagegen fangen Sie die wechselwilligen Kunden relativ schnell ein, wenn Sie einen guten ersten Eindruck machen. Diese benötigen einfach nur die Überzeugung, dass sie bei Ihnen besser aufgehoben sind, als bei ihrem bisherigen Händler. Sie legen Wert auf klare Informationen und einen Top-Service, der ihnen auch außerhalb des Shops zu Verfügung steht. Sie werden sicher mit vielen Fragen nerven und erwarten Antworten von Ihnen. Aber sie werden auch treu sein, wenn Sie ihnen die nötige Zuwendung zukommen lassen. Eröffnen Sie diesen Kunden also mehrere Möglichkeiten, mit Ihnen in Kontakt zu treten und reagieren sie schnell und freundlich auf alle Anfragen.

Dann gibt es noch die völlig misstrauischen Zeitgenossen. Denen können sie vorsetzen was Sie wollen, sie werden es erst einmal nicht glauben. Bieten Sie diesen Kunden auch außerhalb der Produktbeschreibungen viel nützliche Information rund um die Produkte an. Dies können Anwendungs- und Pflegetipps sein, aber auch Erfahrungsberichte von anderen Kunden.

Zeigen Sie diesen auch vorhandene Aus- und Fortbildungszertifikate von sich und Ihren Mitarbeitern. Prüfzertifikate und sonst alles, was dokumentiert, dass Sie stets bemüht sind, Ihr Unternehmen in jeder Hinsicht gut aufzustellen.

Dies alles können Sie mit der richtigen Planung in Ihrem Onlineshop umsetzen, ohne diesen zu überladen und unbedienbar zu machen. Wichtig sind die gut sichtbaren und einfach zu verstehenden Einstiegspunkte in die einzelnen Funktions- und Informationsbereiche. Denken Sie bei der Wahl der Möglichkeiten auch unbedingt an die weniger geübten Internetnutzer.

Ihr

Arthur W. Borens

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