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Heutzutage ist Online Marketing in vollem Gange und gewinnt immer weiter an neuen Kommunikations- und Verbreitungsmöglichkeiten. Dabei sollte sich...

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Online-Shops: Kundenvertrauen schaffen, Umsatz erhöhen

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Wettbewerbsvorteile schaffen durch cleveres Vertrauens-Management

 

Shoppen per Mausklick wird immer beliebter. Die Vorteile für den Kunden liegen klar auf der Hand - keine lästige Parkplatzsuche in der City, keine Parkgebühren, kein Gedrängele in überfüllten Kaufhäusern. Und: Man kann ganz bequem die Preise vergleichen, sich das günstigste Angebot herauspicken und die Bewertungen anderer Kunden zu einem bestimmten Artikel lesen.

Dennoch ist so mancher noch unsicher, ob er bedenkenlos online einkaufen kann. Denn das Bild der "virtuellen Räuberhöhle", in der die Abzocker an jeder Ecke lauern, hält sich beständig. Wer es schafft, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, ist klar im Vorteil.

 

Das beste Design und das schönste Angebot nutzen wenig, wenn Ihnen der Kunde nicht vertraut, nicht bereit ist, Ihnen seine persönlichen Daten preiszugeben. Spätestens wenn es darum geht, die Adresse, die Bankverbindung etc. anzugeben, werden Käufer misstrauisch und wollen ganz sicher sein, dass ihre Daten auch sicher übermittelt werden. Hier entscheidet sich, ob der virtuelle Einkauf abgeschlossen wird – oder ob der Einkaufskorb an der Kasse stehen bleibt.

Stellen Sie sich folgende Situation vor:

Sie gehen durch die Straßen einer Großstadt. In einer abgelegenen Gasse kommt ein Straßenhändler auf Sie zu und bietet Ihnen eine "besonders günstige" Markenuhr an. Die Zahlung können Sie, so sagt er, mit Ihrer EC-Karte oder Ihrer Kreditkarte begleichen. Würden Sie das tun? Wohl kaum. Denn sowohl der Ort als auch die Art der Ansprache sind nicht eben Vertrauen erweckend. In einer bekannten Kaufhauskette oder einem gediegenen Juweliergeschäft hätten Sie wahrscheinlich weniger Skrupel, Ihre Karte zu zücken und damit Ihre Kontoinformationen preiszugeben.

So geht es auch dem Online-Kunden: Wenn Sie nicht gerade Tchibo, Otto oder

Amazon heißen, weiß er als Neukunde nicht, mit wem er es zu tun hat. Sie genießen also keinen Vertrauensvorschuss durch eine starke Marke, sondern müssen sich dieses Vertrauen erst einmal erarbeiten.

Tipps, wie Sie das schaffen:

1. Vertrauenswürdiges Auftreten

Professionelles Design und klare Navigation sind Grundvoraussetzungen dafür, dass der Kunde den Eindruck erhält, es mit einem seriösen Anbieter zu tun zu

haben. Die Zeiten, in denen der Kunde mit einem Augenzwinkern über "selbst

gestrickte" Seiten hinwegsah, sind vorbei.

Ein Beispiel dafür, wie auch kleine Unternehmen mit einem ansprechenden und professionellen Auftritt ans Netz gehen, ist der Göttinger Hobby- und Schmuckanbieter Perlenpaula, den wir Ihnen in einer der kommenden Ausgaben ausführlich vorstellen.

Tipp: Der Besucher erwartet bestimmte Links, die ihm dabei helfen, ohne größere Umstände etwas über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu erfahren.

Etwa Links zu Seiten wie "Wer wir sind", "Häufig gestellte Fragen (FAQ)" und "So erreichen Sie uns". Sorgen Sie dafür, dass der Kunde nicht lange nach diesen Informationen suchen muss.

Vertrauensbildend wirken auch neutrale Gütesiegel wie etwa das Trusted-Shops-Siegel oder das "S@fer Shopping"-Prüfzeichen des TÜV Süd.
2. Sammeln Sie Kundenreferenzen

Kunden glauben das, was andere Kunden sagen, eher als das, was die Anbieter über sich selbst und ihre Produkte angeben.

Tipp: Sammeln und benutzen Sie Empfehlungen von zufriedenen Kunden. Wenn Ihnen zufriedene Kunden ihren Dank aussprechen, sollten Sie sich diese Aussagen aufschreiben und sich die schriftliche Genehmigung einholen, diese Empfehlungen in Ihren Werbematerialien und auf Ihrer Website zu veröffentlichen.

Machen Sie die Bitte um solche "Testimonials" zu einem Bestandteil Ihres Auswertungsprozesses. Zunehmend an Bedeutung gewinnen Kundenbewertungen: Online-Händler Amazon ist hier der absolute Branchenprimus, im Bereich Reisen gehört die US-Seite TripAdvisor zu den erfolgreichsten Beispielen.

3. Transparenz im Bestellvorgang

Der Kunde sollte immer genau wissen, an welchem Punkt des Bestellvorgangs er sich befindet. Amazon macht dies vorbildlich: Das Unternehmen zeigt über einen Balken am oberen Seitenende an, in welchem Stadium des Kaufprozesses der Kunde sich befindet. Das schafft Transparenz – und damit Vertrauen.

Tipp: Lassen Sie Ihren Kunden nicht im Dschungel Ihrer Website stehen – zeigen Sie ihm genau, an welchem Punkt des Bestellprozesses er sich gerade befindet.

4. Sichere Datenübermittlung

Eine gesicherte Datenübermittlung empfiehlt sich besonders dann, wenn Sie in Ihrem Shop vertrauliche Daten wie Zahlungsinformationen abfragen.

Tipp: Viele Anbieter von Shop-Lösungen bieten standardmäßig eine SSL-Verschlüsselung an. Sollte Ihr Shop diese noch nicht haben, können Sie diese über Spezialdienstleister buchen. Einer der größten Anbieter in diesem Bereich ist das Unternehmen VeriSign.

Fazit:

Wer Erfolg im Internet haben will und die Herzen (und Geldbeutel) seiner Kunden erobern möchte, muss neben einem attraktiven Sortiment auch über ein vertrauenswürdiges Auftreten verfügen.

 

Viel Erfolg und gute Geschäfte wünscht Ihnen

Ihre

Redakteurin Unternehmensbereich KomMa-net.de

 


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