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Wie Sie mit Test-Abschlussfragen schneller zum Auftrag kommen

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Urheber: Syda Productions | Fotolia

Von Günter Stein,

Niemand kann sich heute mehr darauf verlassen, dass ein Kunde von selbst kauft. Er kann noch so begeistert sein, Pläne schmieden und mit dem Verkäufer „ein Herz und eine Seele sein“ – verkaufen heißt nun mal verkaufen! Und das heißt: Wer nicht nach dem Abschluss fragt, der bekommt ihn auch in den meisten Fällen nicht.

Merkwürdigerweise aber erlebe ich bei vielen Verkäufern eine regelrechte „Abschlussangst“. Die Fragen: „Sind wir uns einig? Kommen wir ins Geschäft?“, kommt manchem Verkäufer einfach nicht über die Lippen. Die Angst vor einem „Nein“ des Kunden ..., die Befürchtung, ihn zu sehr zu bedrängen …, die Sorge, noch nicht alle tollen Argumente für das Produkt oder die Dienstleistung vorgetragen zu haben: Es gibt viele Gründe, diese Fragen nicht zu stellen. Dumm nur: Alle diese Gründe sind: Umsatzvernichter!

Tipp: Sie haben einen Verkäufer, der „Abschlussfragen-Angst“ hat?

Fragen Sie ihn doch mal, wie er sich selbst verhält, wenn er zum Beispiel eine Versicherung abschließt, eine neue Wohnzimmereinrichtung kauft oder im Reisebüro eine teure Fernreise buchen will: Hat er Lust, in diesen Fällen „seinem“ Verkäufer hinterherzulaufen? Wohl kaum! Er erwartet, dass sich „sein“ Verkäufer bemüht. Dass er ihn anruft, nachfragt, wissen will, wie das Angebot gefällt und, und, und.

Fragen Sie Ihren Verkäufer mit der „Abschlussfrage-Angst“ dann einfach: „Warum sollten sich Ihre Kunden anders verhalten?“ Sollen sie etwa noch sagen: „Schicken Sie mir bitte den Auftrag zu, damit ich ihn unterschreiben kann?“

Geben Sie Ihren Verkäufern mehr Sicherheit!

Gute Erfahrungen habe ich damit gemacht, gemeinsam mit „meinen“ Verkäufern typische Bemerkungen und Aussagen zu sammeln, die auf Kaufbereitschaft hindeuten. Das gibt eine lange Liste – und die bleibt im Hinterkopf hängen. Sprich: Sie ist im Kopf Ihres Verkäufers, wenn er das nächste Mal mit einem Kunden spricht.

Beispiele:

  • Der Kunde ist neugierig und will mehr über das Produkt wissen. Er erkundigt sich bis ins Detail nach bestimmten Eigenschaften. Er ist also interessiert!
  • Er „denkt laut“, überlegt sich bereits, wo und wie er das Produkt einsetzt. Er hat sozusagen innerlich bereits Besitz davon ergriffen.
  • Er vergleicht das Produkt mit anderen, um seine Vorteile zu erkennen.
  • Er fragt nach Alternativen oder Erweiterungsmöglichkeiten. Er überlegt also gar nicht mehr, ob er überhaupt kaufen soll, sondern ist schon einen Schritt weiter: Er denkt bereits darüber nach, wie das Produkt konkret aussehen soll.
  • Er diskutiert über Rabatte – auch das deutet auf Kaufbereitschaft hin! Denn wer nicht interessiert am Produkt ist, den interessiert auch nicht sein Preis.
  • Genauso ist es, wenn der Kunde fragt, welche Serviceleistungen ihm der Verkäufer anbieten kann: Das tut er nur, wenn er sich schon vorstellt, das Kernprodukt bei ihm zu kaufen.
  • Er vertraut dem Verkäufer wichtige Informationen über sich und sein Unternehmen an. Er betrachtet ihn also bereits als einen Geschäftspartner, mit dem er vertrauensvoll zusammenarbeitet.

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Noch mehr Sicherheit: Testabschlussfragen üben

Um Ihren „Abschlussfrage-Angst-Kandidaten“ noch mehr Sicherheit zu geben, können Sie aber viel mehr tun. Geben Sie Ihnen die folgenden Testabschlussfragen an die Hand. Damit kann der Verkäufer vorfühlen, ob der Kunde bereit ist – um dann zuzuschlagen. Denn die Angst vor dem „Nein“ ist bei entsprechender Kundenreaktion schließlich verschwunden:

Beispiele:

„Herr Fröhlich, wir sind übereingekommen, dass diese Klimaanlage für Sie enorme Verbesserungen bringt. Ihre Mitarbeiter arbeiten im Sommer besser, konzentrierter, die Arbeitsergebnisse werden besser und Ihr Gewinn erhöht sich. Wenn wir uns noch im Preis einig werden, sind wir dann im Geschäft?“

„Herr Gutkauf, Sie haben gesagt, dass Ihnen ein pflegeleichter, leicht zu reinigender Bodenbelag sehr wichtig ist. Hinsichtlich der Farbe haben wir uns auf Beige-Orange geeinigt. Wie Sie sagten, benötigen Sie den Bodenbelag sowohl für Ihren Geschäftsraum als auch die Büroräume. Das macht zusammen 3.500 Quadratmeter. Wann genau sollen die Verlegearbeiten stattfinden?“

Sagt jetzt der Kunde „Halt, halt, nicht so eilig!“, gilt für Ihre Verkäufer: Stopp! Jetzt dürfen sie auf keinen Fall weitermachen und den Abschluss einleiten. Sonst ist er vielleicht ein für allemal vertan. Doch möglicherweise ist es nur noch eine klitzekleine Hürde, die überwunden werden muss. Ehe sich Ihre Verkäufer aber auf Spekulationen einlassen, sollten sie ihren Kunden ganz einfach danach fragen.

Beispiele:

  • Was fehlt denn noch?
  • Worüber müssen wir noch sprechen?
  • Welche Fragen sollten wir noch klären?
  • Unter welchen Voraussetzungen sind wir denn so weit?

Kluge Verkäufer testen permanent, ob der Kunde kaufwillig ist. Dafür gibt es ganz einfache Mittel. Zum Beispiel den Vorabschluss.

Ein Beispiel: Kunde: „Gibt es das auch in der Größe 10 mal 15 Meter?“ Verkäufer, die ihre Chance nicht erkennen, sagen hier: „Ja, das gibt es auch.“ Clevere Verkäufer antworten: „Möchten Sie das gerne in der Größe 10 mal 15 Meter?“ Sagt der Kunde „Ja“, hat er schon seine Zustimmung geben. Er hat sozusagen bereits gekauft. Verkäufer, die das erkennen, machen den Auftrag!

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