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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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11-Punkte-Plan für erfolgreiches Beschwerdemanagement

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Eigentlich müsste ja jeder Einkäufer eingeräumte Rabatte positiv sehen. Das ist aber in der Praxis nicht immer so. Ein Leser wandte sich vor kurzem daher mit folgender Frage an Günter Stein, Chefredakteur von „Besser verkaufen” : „Wir bieten unseren Kunden verschiedene Rabatte an - jedoch gibt es Einkäufer, die hierauf eher skeptisch oder sogar mit Nachforderungen reagieren. Kennen Sie das Phänomen?“

Folgende 11 Tipps für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement gibt Ihnen die Redaktion von „Besser verkaufen” dazu:

  1. Versetzen Sie sich in die Kundensituation und bemühen Sie sich um ein sachdienliches, freundliches Klima.
  2. Bedanken Sie sich, dass der Kunde sich mit seinem Anliegen an Sie gewandt hat.
  3. Zeigen Sie Verständnis für seine Unzufriedenheit. Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass er Anlass zur Beschwerde hatte.
  4. Hören Sie aufmerksam zu und helfen Sie ihm, seinen Ärger loszuwerden.
  5. Stellen Sie klärende offene Fragen, wie: „Wann - wo zuerst, wie (genau) ist die neue Situation entstanden?“
  6. Entschuldigen Sie sich, wenn die Beschwerde berechtigt ist, und weisen Sie darauf hin, dass Sie schnellstens handeln werden.
  7. Suchen Sie eine gemeinsame Lösung. Bieten Sie ihm an, seinen Vorschlag in Erwägung zu ziehen.
  8. Erledigen Sie die Beschwerde rasch. Je schneller Sie handeln, umso sicherer bleibt der Kunde erhalten. Sie persönlich sind verantwortlich!
  9. Stellen Sie sicher, dass der Kunde Ihre Maßnahme versteht und akzeptiert, um die zukünftige Zufriedenheit abzusichern.
  10. Kontaktieren Sie Ihren Kunden nach erfolgter Beilegung und vergewissern Sie sich, dass die versprochenen Maßnahmen durchgeführt und die erwünschte Wirkung erzielt worden ist.
  11. Vergessen Sie nicht, dass Kundenbeschwerden schnelles Handeln und faire Behandlung erfordern.
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