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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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5 Kommunikationsfallen im Verkauf – und wie Sie sie vermeiden

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Besser verkaufen hat Kommunikationregisseur Robert Spengler , Autor des Bestsellers „MENSCHENGEWINNER“ dazu befragt, wo es in der Kommunikation zwischen Kunden und Verkäufern besonders oft hakt und öst und wie sich diese Verkaufsfallen in der Praxis Fallen umgehen lassen.

Laut der klassischen Kommunikationstheorie entsteht Kommunikation dann, wenn ein Sender einem Empfänger eine Botschaft übermittelt. So weit so einfach – doch in der Praxis gestaltet sich das Ganze dann doch etwas komplizierter. Denn nicht immer verläuft Kommunikation automatisch erfolgreich – so manches Mal kommt die Botschaft nicht so beim Empfänger an, wie es der Sender gerne hätte.

Beispielsweise, wenn der Presslufthammer im Hintergrund rattert, oder wenn gerade ein Zug vorbeifährt. Diese Arten der Störung lassen sich relativ einfach beheben – man bewegt sich an einen anderen Ort oder wartet, bis sich die Geräuschquelle entfernt hat.

Schwieriger wird es indes, wenn die Ursachen dafür, dass die Botschaft nicht so ankommt wie beabsichtigt, etwas tiefer liegen. Dann reden die Gesprächspartner aneinander vorbei, es kommt zu Missverständnissen, bei Verkaufsgesprächen ist dann schnell der „Ofen aus“.

Doch wie lässt sich dies vermeiden? Wie stellen wir im Verkauf sicher, dass unsere Botschaft ihr Ziel erreicht und wir bei unseren Kunden gut „ankommen“? Robert Spengler deckt 5 gefährliche Kommunikationsfallen auf - und zeigt, wie Sie sie umgehen:

Kommunikationsfalle 1: Ich statt Du

Wir sind von unseren Produkten und Dienstleistungen überzeugt und können stundenlang über deren Eigenschaften referieren. Dem Kunden jedes kleinste Detail aus dem Effeff erklären. Doch was, wenn der Kunde gar nicht an diesen Details interessiert ist, sondern eher daran, was ihm das Produkt wirklich bringt? Welchen Nutzen er daraus zieht?

Tipp:Nehmen Sie die Perspektive des Kunden ein und tappen Sie bitte nicht in die „Plauderfalle“. Hören Sie dem Kunden gezielt zu, finden Sie durch gezieltes Fragen (wer fragt, der führt!) heraus, wo ihn der Schuh drückt und wie Ihre Leistung ihm dabei hilft, seine Probleme zu lösen.

Kommunikationsfalle 2: Negative Ausstrahlung

Sicher: Jeder hat einmal einen schlechten Tag. Einen Tag, an dem er lieber im Bett geblieben wäre. Und dann steht da dieser Kunde und stellt eine Frage nach der anderen …. und nervt uns gewaltig. Mal ganz ehrlich: In dieser Situation war wahrscheinlich jeder schon mal. Schließlich sind wir keine auf Fröhlichkeit gedrillten Maschinen.
Doch der Kunde merkt ganz genau, wenn ein Verkäufer nicht „gut drauf“ ist und leitet daraus ab, dass dieser entweder nicht hinter seiner Ware steht, oder aber keine Lust hat, sich mit ihm auseinanderzusetzen. Dass dies keine Begeisterungsstürme hervorruft, liegt auf der Hand.

Tipp: Stimmen Sie sich vor dem Verkaufsgespräch positiv ein. Rufen Sie sich ein positives Erlebnis in Erinnerung. Das kann ein bedeutender Verkaufserfolg aber auch ein besonderes privates Erlebnis sein.

Projizieren Sie das Erlebte vor Ihr geistiges Auge. In welcher Umgebung befanden Sie sich? Beschreiben Sie alles äußerst präzise. Schärfen Sie das Bild, verändern Sie die Farben. Was hören Sie? Was riechen Sie? Was fühlen Sie?

Drehen Sie an allen Stellschrauben, bis das Erlebte für Sie mit allen Sinnen wieder vollkommen präsent ist und exakt die realen Situation widerspiegelt. Üben Sie dieses Prozedere regelmäßig und Sie werden sich zunehmend schneller in eine positive Grundstimmung mit gewinnender Ausstrahlung versetzen.

Kommunikationsfalle 3: Nur das gesprochene Wort zählt

„Man kann nicht nicht kommunizieren“ - der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick meint mit diesem Satz, dass wir in jedem Augenblick, in dem wir mit anderen in Kontakt stehen, Signale aussenden. Seien diese verbal oder nonverbal.

Doch die nonverbale Ebene wird im Verkaufsgespräch oft vernachlässigt. Schließlich zählen ja nur die Fakten! Und die kann man ja nun mal am besten verbal übermitteln.

Das mag wahr sein – doch der Verkauf läuft eben nicht nur auf der Verstandesebene ab. Ein unfreundlicher Blick, eine ungeschickte Handbewegung, eine abwehrende Körperhaltung – sie können dazu führen, dass sich der Kunde in unserer Nähe unwohl fühlt – und uns nicht vertraut.

Tipp: Analysieren Sie Mimik und Gestik – beispielsweise indem Sie mit einem Bekannten oder Kollegen unterschiedliche Verkaufssituationen durchspielen und dabei die Kamera laufen lassen.

Die Qualität der Kamera spielt eine sekundäre Rolle. Die Videofunktion Ihrer Kompaktkamera, Ihres Mobiltelefons oder eine günstige Webcam reichen. Betrachten Sie das Ergebnis mit Ihrem Gesprächspartner, lassen Sie ihn zuvor erklären, wie er sich während des Gesprächs gefühlt hat und analysieren Sie Schwächen und Stärken Ihrer nonverbalen Kommunikationsstrategie.

Tipp:Achten Sie darauf, dass Körpersprache, wie unsere verbale Kommunikation aus vielen Worten, ebenfalls aus mehreren „Worten“ besteht. Verschränkte Arme werden meist mit Ablehnung interpretiert. Dabei können sie, bei gleichzeitig intensivem Blickkontakt, genau das Gegenteil bedeuten: konzentriertes Zuhören, Kommunikationsfalle

4: Die selbst erfüllende Prophezeiung

Sie ist eng verwandt mit Kommunikationsfalle 2. Wir gehen von einer negativen Annahme aus – und plötzlich scheint alles genau dazu zu passen. So wie bei dem Autofahrer, für den alle Ampeln auf rot schalten, nur um ihn zu ärgern. Natürlich ist das Unsinn – aber der Autofahrer konzentriert sich nur auf die roten Ampeln und nimmt gar nicht mehr wahr, wenn er eine grüne Ampel passiert.

Auf den Verkauf übertragen: Bei einer selbsterfüllenden Prophezeiung wird unser Unterbewusstsein auch so programmiert, dass der Verkäufer nur die negativen Signale des Kunden wahrnimmt (zieht die Augenbrauen hoch, verschränkt die Arme, runzelt die Stirn).Denn das Unterbewusstsein tut alles dafür, um Recht zu behalten.

Tipp: Programmieren Sie sich auf Erfolg. Jeder Abschluss, der von Ihnen Höchstleistung forderte, ist mehr wert als ein geschenkter Auftrag. Freuen Sie sich auf die Herausforderung, seien Sie stolz auf Ihre Kompetenz.

Suchen Sie ganz bewusst nach den Kaufsignalen Ihres Kunden. Dann werden Sie nicht weiter blind sein und die positiven Zeichen wie Nicken, Lächeln, Blickkontakt, und Rückfragen wahrnehmen.

Kommunikationsfalle 5: Den richtigen Zeitpunkt verpassen

Der Verkäufer freut sich, dass der Kunde so richtig „mitzieht“ und sich begeistern lässt. Und so denkt er: „Doppelt genäht hält besser“ und redet …. und redet … und redet, während der Kunde bereits den Blick abwendet und nur noch mit einem gelegentlichen „hmmm“ antwortet. Das ist in der Praxis viel schneller passiert, als es uns lieb ist – und kann den Abschluss kosten.

Tipp: Auch wenn Sie erst wenige Minuten im Gespräch sind, haben Sie Mut zum progressiven Testabschluss. Sie präsentieren ein Leistungsmerkmal und fragen den Kunden wie wichtig dies für ihn ist. Bekommen Sie zu zwei weiteren Argumenten Zustimmung, stellen Sie dem Kunden die Abschlussfrage.

In der Regel können Sie jetzt den Sack zu machen. Sollte Ihr Kunde wider Erwarten noch weiteren Erklärungsbedarf haben, können Sie gezielt offene Punkte erfragen. Weglaufen wird er nicht. Mit dem Testabschluss gehen Sie kein Risiko ein, Sie nutzen die Chance zum schnellen Abschluss.

Merke: Man kann auch zu viel Zucker in den Kaffee kippen.

Über Robert Spengler

Kommunikations-Regisseur Robert Spengler ist einer der führenden Experten Deutschlands, wenn es um das Thema „Starker Auftritt im Vertrieb“ geht. Der Erdinger teilt sein Fachwissen mit Verkaufsmitarbeitern und unterstützt diese dabei, ihre Verkaufserfolge zu steigern.

Als Autor des Ratgebers „MENSCHENGEWINNER“ hat er sich einen hohen Bekanntheitsgrad erworben. Informationen zu Spenglers Leistungsspektrum finden Sie unter www.robert-spengler.de

Gemeinsam mit der Münchner Telefontrainerin Claudia Fischer bietet er eine Ausbildung zum zertifizierten Sales-Experten an. In 15 Tagen erwerben die Teilnehmer Know-how in Sachen Verkauf und Vertrieb, das über das „gängige Fachbuchwissen“ hinausgeht. Mehr Informationen zu dieser Vertriebsausbildung finden Sie unter bit.ly/13NvqeD

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