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After Sales: Ihre Chance auf stetig wachsende Umsätze

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Es ist erstaunlich, dass immer noch viele Unternehmen den After-Sales-Service als Quelle für Ihr Zusatzgeschäft unterschätzen. Dabei zeigt eine Studie der Wharton School: Bieten Sie gut durchdachte After-Sales-Lösungen und -Angebote an, kann Ihr Unternehmen deutlich profitieren. Denn After Sales bringt laut Studie ein Viertel vom Umsatz, aber bis zu 50 Prozent des Gewinns.

Die Gründe hierfür liegen auf der Hand: Die Kosten der Kundengewinnung fallen weg.

Bei langlebigen Produkten aus dem Erstverkauf ist der gesamte Lebenszyklus des Produkts immer wieder Plattform für Zusatzgeschäft: von Wartung, Pflege über Upgrades und Funktionserweiterungen bis hin zu Ersatzkäufen.

Und in Märkten mit vergleichbaren Angeboten macht After Sales den Unterschied. Diese Leistung ist unsichtbar, also schwer kopierbar.

Sie bekommen tiefe Einblicke in die Verhältnisse des Kunden und können so den Wettbewerbsvorsprung vertiefen.

Besser verkaufen, zeigt, wie Sie jetzt den Herbst 2014 nutzen um mit Ihrer After-Sales-Strategie durchzustarten-

Klären Sie JETZT mit Produktmanagement, Marketing und Außendienst – vielleicht auch im Gespräch mit den Kunden –, welche Ihrer Produkte besondere Unterstützung verdienen und, wichtiger noch, welche nicht.

Kanalisieren Sie die Kundenwünsche, indem Sie die After- Sales-Leistungen zu Servicepaketen schnüren. Das Angebot sollte einfach und selbsterklärend sein. Komplizierte Angebote werden vom Kunden nicht angenommen!

Wichtig dabei ist: Beauftragen Sie den Kundendienst, beim Kunden Augen und Ohren offen zu halten. Nur dann wird Ihnen kaum noch eine Verkaufschance entgehen.

3 bewährte Praxistipps hierzu:

1. Setzen Sie sich mit dem Kundendienstleiter zusammen, dessen Mitarbeiter ja für Sie tätig werden sollen. Treffen Sie mit ihm eine Regelung zur neuen Zusammenarbeit.

2. Treffen Sie auch mit Ihren Verkäufern eine Kompetenzen-Regelung. Legen Sie mit ihnen fest, inwieweit Kundendienstmitarbeiter aktiv akquirieren dürfen.

Die beste Regelung: Der Servicemitarbeiter gibt beim Kunden die ersten Anstöße, dann wird der Verkäufer verständigt, der alle weiteren Schritte unternimmt.

3. Lösen Sie mit allen Beteiligten die Vergütungsfrage. Da es die freiwillige Leistung eines Kundendienstmitarbeiters ist, Akquisitionen anzustoßen, sollte er dafür auch eine zusätzliche Vergütung erhalten. Sinnvoll ist ein erfolgsbezogenes Tipphonorar.

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Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
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