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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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Beschwerdemanagement: 7 Praxistipps für den erfolgreichen Umgang mit Kundenbeschwerden am Telefon

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Ein Kunde hat sich über die Leistungen Ihres Unternehmens geärgert und möchte seinem Ärger jetzt Luft machen. Dabei zeigt er sich sehr emotional und wird auch schon mal etwas lauter. Was tun? Einfach zurück schreien oder sofort in die Verteidigungshaltung gehen? Alles erst mal abstreiten und dem Kunden mitteilen, dass das „ja gar nicht sein kann“ oder man ihn ja versteht, aber nichts ändern kann? Vorsicht: Ein solches Verhalten wird die Situation eher verschärfen, als de-eskalierend zu wirken.

In der Praxis ist es für die Mitarbeiter vieler Unternehmen schwer, auf Beschwerden professionell zu reagieren. Dabei kommt es indes besonders im telefonischen Kundengespräch darauf an, sprachlich und seitens der Beziehungsebene angemessen zu reagieren. Denn ein Kunde, der sich telefonisch bei Ihnen beschwert, ist noch nicht verloren – durch ein professionelles Handling seiner Beschwerde haben Sie die Chance, ihn zu halten.

Die Münchner Telefontrainerin Claudia Fischer macht seit 18 Jahren die Teilnehmer ihrer Seminare, Workshops und Coachings in Sachen „Telefonieren mit Profit“ fit. Ihre Bücher zählen längst zu den Fachbuch-Klassikern zu diesem Thema.

Heute gibt Ihnen die erfolgreiche Telefontrainerin 7 Tipps, mit denen Sie Kundenbeschwerden am Telefon professionell und freundlich meistern.

1. Seien Sie erreichbar und lächeln Sie

Der Kunde ist verärgert und erwartet jetzt und gleich eine Reaktion. Lassen Sie ihn nicht warten und nehmen Sie spätestens nach dem dritten Klingeln den Anruf entgegen – das gilt übrigens für alle eingehenden Kundentelefonate!

Lächeln Sie, bevor Sie den Telefonhörer abnehmen, der Anrufer hört es an Ihrer Stimme. Sie wirken entspannter, sympathischer und freundlicher!

Bei Verlassen Ihres Arbeitsplatzes stellen Sie auf einen Kollegen, auf Ihr Handy oder auf Mailbox um. Achtung: Wenn der Kunde keinen direkten Ansprechpartner findet, besteht die Gefahr, dass er auf einer Internetplattform seinen Dampf ablässt und dort über seine Negativerlebnisse berichtet.

2. Begrüßen Sie den Anrufer

Gestalten Sie den ersten Eindruck, den der Kunde von Ihnen per Telefon gewinnt, so positiv wie möglich. Professionell ist eine vollständige Begrüßung: zuerst der Name des Unternehmens, dann Vor- und Nachname und schließlich der Gruß.

3. Nennen Sie den Namen

Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner bereits zu Beginn kurz namentlich an. Auch wenn er es vielleicht das erste Mal in seiner Wut überhört. Damit signalisieren Sie: Sie sind bei uns keine anonyme „Nummer“, sondern ein wichtiger und geschätzter Kunde.

4. Lassen Sie sich nicht provozieren

Beschwerden haben immer sowohl eine emotionale als auch eine sachbezogene Ebene. Die emotionale Ebene – der Ärger über eine nicht zufriedenstellende Leistung des Unternehmens – wird vom Kunden zum Teil auch emotional (schreien, Sarkasmus) übermittelt. Es gilt, auf die Sachargumente, die der Kunde in seinem Wutausbruch versteckt, zu achten.

Oberstes Gebot ist Freundlichkeit.Auch wenn der Kunde vielleicht laut wird: Geben Sie ihm die Chance, seine Aggressionen abzubauen. Er beruhigt sich dadurch zu einem großen Teil fast von selbst. Antworten Sie auch auf die Ihrer Meinung nach größte Frechheit nicht impulsiv, vermeiden Sie Arroganz. Reagieren Sie mit natürlicher Stimme, mit menschlichen Worten. Damit dämpfen Sie auch den Aggressivsten! Nehmen Sie die Fakten strukturiert auf und signalisieren Sie, dass Sie eine Lösung finden wollen.

5. Hören Sie aktiv zu

Signalisieren Sie konzentriertes Zuhören durch Zuhörsignale wie „hm“ oder „ja“. Nutzen Sie emotionale Bestätigungen wie „Herr Kunde, ich verstehe Ihre Situation“, um Ihrem Kunden zu zeigen, dass Sie ganz für ihn da sind. Haken Sie nach, wenn Ihnen etwas nicht klar ist, Teilen Sie Ihrem Kunden mit, dass Sie sich Notizen machen.

Dem Kunden zeigen Sie so, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen - Sie selbst profitieren, weil Sie nach dem Gespräch den Sachverhalt klarer vor Augen haben. Entschuldigen Sie sich im Namen des Unternehmens, wenn die Beschwerde berechtigt ist, zeigen Sie dem Anrufer, dass es Ihnen leid tut.

6. Verifizieren Sie das Gesagte und treffen Sie einen konkrete Vereinbarung

Der Kunde hat Ihnen nun seine Beschwerde vorgebracht und Sie haben ihn davon überzeugt, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und (falls die Lösung nicht direkt im Erstgespräch gefunden wird) weitergehende Schritte ergreifen werden. Das darf natürlich kein leeres Versprechen sein – treffen Sie daher eine klare Vereinbarung, wie es nun weitergeht.

Treffen Sie eine klare Vereinbarung! Bestätigen Sie das Vereinbarte durch eine Wiederholung am Schluss, um sicherzugehen, dass sich Ihre Vorstellungen mit denen des Kunden decken. Prüfen Sie die Kontaktadresse Telefonnummer, vollständiger Name oder E-Mail-Adresse: Stellen Sie am Gesprächsende sicher, dass Ihnen all diese Informationen vorliegen. Senden Sie dem Kunden die Vereinbarungen kurz per E-Mail oder Fax zu.

7. Beschwerden als Chance

Bereiten Sie nach, informieren Sie die zuständigen Kollegen, leiten Sie die erforderlichen Schritte ein. Leiten Sie alle Informationen, die über die reine Schadensbehebung hinausgehen, weiter.

Die Reklamation, richtig abgefragt, bildet die Basis für Produkt- und Dienstleistungsverbesserungen in Ihrem Unternehmen. Leiten Sie alle Informationen, die über die reine Schadensbehebung hinausgehen, weiter. Prüfen Sie im Unternehmen, welche Schritte erforderlich sind, um ähnliche Reklamationen von vornherein auszuschließen.

Über Claudia Fischer:

Claudia Fischer ist Autorin erfolgreicher Fachbücher rund ums Thema „Professionell telefonieren“, darunter die Publikationen Telefonsales, Telefonpower und Maximale Telefonpower. Seit 1995 teilt sie ihr umfangreiches Fachwissen mit Unternehmen, die ihre Mitarbeiter in Sachen „Telefonieren mit Profit“ fit machen wollen.

Buchtipp: telefonpower

In dem Fachbuch telefonpower vermittelt Claudia Fischer dem Leser Grundregeln für erfolgreiche Businesstelefonate. Das Werk bietet viele Tipps und Ideen, wie sich Business-Telefonate mit noch mehr Freude und Erfolg durchführen lassen.

Darüber hinaus bietet der dazu gehörige Online-Workshop die Möglichkeit zu aktivem Training.

telefonpower
Gebundene Ausgabe: 127 Seiten
GABAL Verlag, Offenbach;
5., Auflage (REV). (18. März 2011)
ISBN-10: 3869361867
ISBN-13: 978-3869361864
Preis: 17,90 Euro

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Sie sind viel unterwegs oder möchten Ihr Wissen zusätzlich zum Erfolgsbuch erweitern? Dann bestellen Sie jetzt telefonpower auch als Hörbuch auf CD .
GABAL Verlag, Offenbach
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