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Beschwerdemanagement: So werden Reklamierer zu Chance-Kunden

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Sie haben es sicher schon einmal erlebt. Ein Kunde ist unzufrieden, weil sich ein Termin verzögert hat, die Ware Mängel aufweist oder es Missverständnisse über den Preis gab. Er spricht Sie an, ist ärgerlich und aufgeregt und erwischt Sie auch noch in einem Moment, in dem Sie ohnehin selbst schon gereizt sind.

So schwer es Ihnen dann fallen mag: Mit unzufriedenen Kunden, die etwas reklamieren, müssen Sie ganz besonders freundlich und zuvorkommend umgehen. Denn nach dem Kauf ist IMMER auch vor dem Kauf!

Denn was passiert, wenn die Beschwerde nicht zuvorkommend bearbeitet wird? Der Kunde fragt sich, ob Ihr Unternehmen überhaupt noch der richtige Partner für ihn ist. Er vertraut Ihnen nicht mehr. Zumindest aber wird er Sie nicht mehr weiterempfehlen. Das können Sie verhindern.

Das Redaktionsteam von „Besser verkaufen” zeigt Ihnen, wie Sie mit Beschwerden so umgehen, dass Sie Ihnen nicht schaden, sondern Nutzen bringen. So geht es:

Sie dürfen Ihren Verkäuferinnen und Verkäufern im Innen- und Außendienst diese Kleidung steuer- und damit auch sozialabgabenfrei zur Verfügung stellen, wenn die Überlassung der Kleidung vorrangig im betrieblichen Interesse liegt.

Das ist z. B. dann der Fall, wenn die Mitarbeiter die Kleidung tragen sollen, um das Erscheinungsbild des Unternehmens zu verbessern, die Corporate Identity zu wahren und um von den Kunden als Mitarbeiter erkannt zu werden.

Nach dieser Entscheidung des BFH kommt es nicht (mehr) darauf an, ob die zur Verfügung gestellte Kleidung ein Firmenlogo trägt und somit auch grundsätzlich in der Freizeit verwendbar ist.

„Besser verkaufen” -Tipp: Weisen Sie Ihre Mitarbeiter nachweisbar an, während der Arbeitszeit oder bei Besuchsterminen die von Ihnen gestellte Arbeitskleidung zu tragen. Als „Besser verkaufen” -Abonnent können Sie sich ein Muster einer solchen Arbeitsanweisung kostenlos von der Produktwebseite herunterladen.

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