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Das Entscheidungsflimmern des Kunden im Verkaufsgespräch

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Stephan Heinrich, Autor des Buchs „Verkaufen an Top-Entscheider“, hat einen schönen Begriff geprägt: das „Entscheidungsflimmern“ des Kunden. Dahinter verbirgt sich der Moment zwischen der Erkenntnis: Ja, ich stimme dem Geschäft zu, und dem kurzen Zögern, es dann doch zu tun – dieses „kurze Zurückschrecken“ vor dem Ja.

Für Sie als Verkäufer kommt es entscheidend darauf an, in dieser Sekunde nicht zu patzen.

In der ersten Phase des Verkaufsgesprächs wägt der Kunde ab. In ihm läuft quasi ein Film ab, in dem Vor- und Nachteile vor seinem geistigen Auge auftauchen. Er hat – fast im wahrsten Sinne des Wortes – die Qual der Wahl.>

Phase 1: Der Kunde wägt ab und wählt aus

In dieser Phase, gekennzeichnet durch ein meist unmerkliches Nicken und konkretes Nachfragen („Ja ... Aber nochmal zum Thema Wartungsintervalle ... Sie haben gesagt, einmal jährlich?“) argumentieren Sie als Verkäufer jetzt, indem Sie die Vorteile noch einmal herausstellen und mögliche, vom Kunden bereits angesprochene Nachteile relativieren.

Es geht also darum, ihm Vor- und Nachteile sowie die Möglichkeiten noch einmal zu präsentieren, ihm eine Entscheidungshilfe zu geben:

Beispiel: „Ja, die Wartungsintervalle sind bei dieser Maschine auf 1 Jahr ausgelegt. Das ist ein sehr langer Zeitraum, der Stillstandszeiten auf ein Minimum beschränkt, was ein enorm wichtiger Hebel für niedrige Produktionskosten ist. Dieses lange Intervall wurde möglich, weil wir bewusst auf langlebige und hochwertige Vormaterialien Wert gelegt haben. Damit sind wesentliche störanfällige Elemente beseitigt, was die hohe Zuverlässigkeit sicherstellt.“

Der „Trick“: Sie haben dem Kunden deutlich gemacht: Unsere Maschine kann möglicherweise nicht so viel wie die des Wettbewerbs, dafür aber arbeitet sie sehr zuverlässig und hilft ihm, teure Stillstandszeiten zu verhindern.

Phase 2: Der Kunde legt sich fest und muss verzichten

Im Entscheidungsprozess schließt sich nun die nächste Phase an. Der Kunde legt sich fest – und entscheidet sich damit auch für den Verzicht. Den Verzicht auf andere Angebote! Da niemand gerne verzichtet, entsteht hier, an dieser Stelle, das „Entscheidungsflimmern“.

Ihre Aufgabe als Verkäufer: Machen Sie dem Kunden noch einmal deutlich: Das ist die beste Lösung für ihn. Oder: Damit erreichen Sie wirklich ein Alleinstellungsmerkmal.

Beispiel: „Sie werden es erleben! Damit haben Sie die einzig richtige Entscheidung getroffen. Sie haben mir erzählt, dass die Ausfall- und Stillstandszeiten mit der bislang von Ihnen genutzten Lösung rund 400 Stunden pro Jahr ausmachen. Wenn Sie die Stunde Produktion mit allen Kosten nur mit niedrig gerechneten 1.000 Euro ansetzen, sind das 400.000 Euro, die Jahr für Jahr verloren gegangen sind.

Da sie nach unseren Erfahrungen die Stillstandszeiten jetzt mindestens halbieren, haben Sie mit dieser Entscheidung ihrem Unternehmen die sagenhafte Summe von 2 Millionen Euro gespart. Ich bin jetzt von 10 Jahren Einsatzsauer und jährlich ersparten Stillstandszeiten von 200 Stunden ausgegangen. Besser geht es nicht – oder?

Fazit: Das Beispiel zeigt es: Sie dürfen, um das Entscheidungsflimmern des Entscheiders zu überwinden, ruhig plastisch werden und große (wenn realistische!) Zahlen in den Raum stellen. Wichtig ist – aber in welchem Verkaufsgespräch ist es das nicht –, dass Sie im Vorfeld wirklich ihre Hausaufgaben gemacht haben und genau wissen, wo dem Einkäufer oder Entscheider der Schuh drückt, wo sein Hauptleidensdruck liegt.

Im Beispiel sind es die Stillstandszeiten und die damit verbundenen Ausfallkosten, deren versprochene Verringerung den Ausschlag zum erfolgreich abgeschlossenen Geschäft gegeben haben.

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