Dass Kunden heute zwischen verschiedenen Kontaktkanälen wählen können, ist selbstverständlich.
Doch eine neue Studie (Customer Engagement & Today‘s Consumer) zeigt: Die Mehrheit nutzt auch weiterhin das Telefon, um mit dem Unternehmen zu kommunizieren Genauer: 63 % aller Konsumenten greifen lieber zum Telefon.
Die neueren Kommunikationsformen E-Mail, Live-Chat oder Social Media (z. B. Facebook) stehen noch hintenan.
Welcher Kontaktkanal jedoch gewählt wird, so die Studie, hat viel mit dem persönlichen Anliegen des Kunden zu tun:
Aktuelle und eher individuelle Probleme werden gerne per Telefon gelöst.
Bei Fragen, die allgemeine Probleme mit einem Produkt oder Ihrem Unternehmen betreffen, kommt häufiger Facebook ins Spiel.
Die Kunden hoffen, dass durch das größere Publikum Probleme schneller gelöst werden als in einem Gespräch mit einem Call-Center-Mitarbeiter.
Die Empfehlung von Besser verkaufen: Bieten Sie verschiedene Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme an, neben Telefon, E-Mail und Fax vor allem auch Facebook und ggf. eine Chat-Möglichkeit über die Homepage.
Wichtig: Überprüfen Sie in Ihrem Unternehmen, wo und wie Sie die Kontaktdaten kommunizieren, um mögliche Aufträge nicht zu verlieren. Je präsenter und einfacher, desto besser:
1. über verschiedene Kanäle (Impressum, Internetseite, Facebook)
2. kundenfreundlich, z. B. Formular, Kontakt-Button, Rückruf-Angebot, Ansicht für mobile Endgeräte
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