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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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Der neue Trend: Weisen Sie Kunden den Weg - zu eigenen und fremden Produkten

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In unserer letzten Ausgabe konnten Sie in dem Beitrag von „Besser verkaufen” (Preise steigen? So wird Ihr Kunde versuchen, Sie in die Ecke zu drängen!) lesen, wie Ihre Kunden Sie bei steigenden Preisen versuchen, in die Ecke zu drängen.

Aus diesem Profil leitet GM eine Kauf-Empfehlung ab: Auf einer Liste stehen die für den Bedarf am besten passenden Modelle - und zwar sowohl GM-Autos als auch Pkws anderer Marken, etwa Honda, Nissan oder Ford.
„Besser verkaufen” -Interpretation: GM stellt sich hier als Marktmacher auf - und führt seine Kunden auch zu Angeboten der Konkurrenz.

Warum tut GM das?
Ganz einfach: Es geht darum, den exklusiven Kunden-Zugang zu sichern. Die Idee: Wann immer ein Käufer ein Auto kaufen will, soll er sich zuerst an GM wenden, egal, welche Marke ihn am Ende interessiert. In den USA heißt diese Praxis Customer Advocacy (frei übers.: Anwalt des Kunden sein). In Zukunft werden Unternehmen diese Vorgehensweise nutzen, um Geschäft und Wertschöpfung auszubauen.
So funktioniert Customer Advocacy
Statt einen Monolog mit dem Kunden zu haben (Botschaft: „Kaufe meine Produkte, sie sind gut!“), baut Customer Advocacy einen Dialog auf („Sage mir, was genau Du willst. Wir finden das beste Angebot vom Markt für Dich“). Diese Praxis intensiviert die Kundenbindung, weil sich ein Anbieter als Universal-Portal aufstellen kann.
Beispiele:

  • Der Finanzdienstleister Charles Schwab empfiehlt Kunden die bestmöglichen Produkte vom Markt. Um eine unabhängige Empfehlung zu gewährleisten, ist die Bezahlung der Berater nicht provisionsabhängig.
  • In der Reise-Beratung ist Customer Advocacy ein eigenes Geschäft - die Internet-Portale Expedia oder Orbitz suchen anbieterunabhängig nach dem Flug zum besten Preis.
  • Auch im B2B-Geschäft funktioniert Customer Advocacy. Im Triebwerksgeschäft von General Electric (GE) berät der Außendienst die Betreiber von Flugzeugen. Ziel: den Flugbetrieb so aufzustellen, dass der größtmögliche Gewinn entsteht. Die Berater von GE lösen Kundenprobleme auch dann, wenn es nicht um die eigenen Produkte geht.


Darum funktioniert Customer Advocacy

Der Effekt ist in erster Linie ein psychologischer. Ein Unternehmen, das sich so verhält, rückt näher an seine Kunden heran - und erhöht Kompetenz und Glaubwürdigkeit.

„Besser verkaufen” -Fazit: Was dieser Trend für Sie bedeutet:
Diese Praxis ist ein Weg, sich in Zukunft der Preis- und Werbekonkurrenz zu entziehen. Unternehmen werden dieses Vorgehen vor allem dort einsetzen, wo A-Kunden noch besser angesprochen und gebunden werden sollen. Voraussetzung ist, dass die eigenen Produkte tadellos dastehen und der Eindruck entsteht, dass glaubwürdig und transparent beraten wird. Freilich gibt es auch Grenzen - nämlich da, wo Kunden die Beratungsleistung schmarotzen, aber nichts kaufen.

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