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Einwand oder Vorwand des Kunden? So reagieren Sie richtig!

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Ist er Kunde wirklich kaufbereit? Oder will er sich vor der Entscheidung drücken? Diese Frage bewegt wohl jeden Verkäufer. Folgende Frage eines Lesers zu dieser Thematik erreichte kürzlich meinen Kollegen von Besser verkaufen: Ich wurde nun schon zur 3. Verhandlung zu einem Neukunden aus der Solartechnik eingeladen. Unsere Elektronik- Produkte erfüllen alle genannten Anforderungen der Firma. Ich habe ihm die Kostenvorteile vorgerechnet, die Zuverlässigkeit im laufenden Betrieb mit harten Fakten unterlegt und die flexible Wartung unterstrichen. Trotzdem hält der Gesprächspartner hartnäckig mit Gegenargumenten, Zweifeln, Widerständen, Bedenken und Einwänden dagegen. Was kann ich in dieser verfahrenen Situation jetzt noch tun?

Besser verkaufen: Ich gehe einmal davon aus, dass Sie von der Richtigkeit Ihres Standpunkts überzeugt sind und sachlich beweisen können, dass Ihre Argumente stimmen.

Da Sie Ihr Angebot inhaltlich vernünftig begründet haben, müsste der Partner Ihnen zustimmen. Leider erzielen Sie trotzdem keinen Abschluss – so die Ausgangsituation.

Meine Empfehlung an erster Stelle: Widerlegen bringt nichts Betrachten Sie die Einwände als „Nüsse“, die Sie gemeinsam mit dem Gegenüber knacken müssen. Es geht nicht um ein logisches Kräftemessen. Keiner will gern widerlegt werden.

Nehmen Sie sich vor, die Einwände halt noch einmal zu behandeln, aufzufangen, abzufedern, auszuräumen oder zu entkräften.

Vor allem aber: Respektieren Sie einen Vorwand

Manchmal kann oder will Ihr Gesprächspartner nicht sagen, was ihn zurückhält. Er wird Ihnen dann mit einem Vorwand antworten.

Das kann für Sie sehr ärgerlich sein. Sie wollen die wahren Gründe seiner Ablehnung wissen, damit Sie ihn überzeugen können und nicht überreden müssen.

Bitte respektieren Sie trotzdem den Wunsch des anderen, sich hinter dem Vorwand zu verstecken.

Vielleicht fürchtet er, dass Sie ihn in die Enge treiben, wenn er Ihnen zustimmt, oder er braucht noch etwas Bedenkzeit. Vielleicht will er auch nur die gute Beziehung zu Ihnen nicht gefährden, wenn er den wahren Grund nennt.

Helfen Sie dem anderen, das Gesicht zu wahren. Bohren Sie nicht und weisen Sie auf keinen Fall darauf hin, dass Sie den Vorwand durchschaut haben. Helfen Sie ihm stattdessen elegant aus dem Gespräch heraus:

„Ich schlage vor, wir machen an dieser Stelle eine Gedankenpause. Wir sollten nichts überstürzen. Rufen Sie mich an, wenn Sie einen neuen Termin machen wollen.“

Diese 4 Motive stehen hinter einem Einwand

Jemand, der einen Vorwand nennt, will nur so schnell wie möglich raus aus dem Gespräch. Einwände hingegen sind schon ein halbes Ja.

Der Gegenüber möchte sich weiter mit Ihnen auseinandersetzen. Dahinter steckt meist eines der folgenden 4 Motive:

1. Er will Ihnen im Grunde zustimmen, sieht aber noch ein Problem und will, dass Sie es für ihn lösen.

2. Er ist noch unentschieden, jedoch nicht völlig abgeneigt. Er bringt Einwände, weil er mehr Informationen braucht.

3. Er ist bereits überzeugt, aber er muss sich vor einem Dritten verantworten, beispielsweise seinem Chef.

4. Er möchte von Ihnen Argumentationshilfen. Er ist sich eigentlich mit Ihnen einig, will Sie aber aus irgendeinem Grund noch etwas „zappeln“ lassen. Das muss nicht böse gemeint sein. Vielleicht macht es ihm Spaß, mit Ihnen zu fachsimpeln, und er freut sich, wie Sie immer mit neuen kreativen Lösungen kommen. Vielleicht will er auch nur ein wenig pokern.

An diesem Punkt sind Sie in Ihren Verhandlungen jetzt angekommen. Jemand, der Sie „loswerden“ möchte, trifft sich nicht zum dritten Mal mit Ihnen.

Meine Empfehlung: Machen Sie für das nächste Gespräch eine Zusammenfassung von allem, wo Sie sich bereits einig sind, zählen Sie dies freudestrahlend auf – ganz nach dem Motto:„Wir haben schon so viel Konsens erreicht“ – und sagen Sie dann: „Heute geht es darum, die noch offenen Punkte abzuschließen, damit wir den Sack zumachen können. Welche Punkte sind aus Ihrer Sicht noch offen?“

So drängen Sie den Kunden sanft, Farbe zu bekennen.

Drum merke: Wer mit Einwänden kommt, will weiter mit Ihnen reden. Das ist Ihre Chance!

Blitzübersicht: Daran erkennen Sie Einwände

1. Die Stimme klingt fragend.

2.Der Gesprächspartner schaut Sie direkt an und wirkt vielleicht etwas provozierend.

3.Der Einwand passt inhaltlich zu dem, was zuvor besprochen wurde, und ist sachlich begründet.

4.Die Formulierungen sind knapp und auf den Punkt gebracht

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