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Einwandbehandlung: Warum es sich manchmal lohnt, einen Haken zu schlagen

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CRM-Systeme gibt es mittlerweile fast in jedem Unternehmen. Doch nicht immer werden diese Customer-Relationship- Management-Systeme so eingesetzt, dass die besten Kunden auch wirklich so viel mehr kaufen, wie Sie tatsächlich würden - wenn man Sie denn nur ließe! Verschiedene Studien über die letzten zehn Jahre haben immer wieder eines gezeigt. Im Schnitt sind 30 % der existierenden Kunden eines Unternehmens auf Basis einer Prozesskostenrechnung unprofitabel. Diese Kunden - und das ist die Konsequenz daraus - verursachen im Unternehmen über alle Bereiche hinweg mehr Kosten, als sie Ertrag einbringen. Wesentlich ärgerlicher und für das Ergebnis kontraproduktiver aber ist der Umstand, dass diese unprofitablen Kunden letztendlich von den profitablen subventioniert werden, so der Informationsdienst „Besser verkaufen” .

Manchmal, aber wirklich nur manchmal ist es notwendig, im Verkaufsgespräch einen Haken zu schlagen! Wann? Wenn der Kunde ein Argument bringt, das Sie als Verkäufer gerade nicht entkräften können. Dann hilft nur Plan B, wie die folgenden Beispiele zeigen:

Kunde: „Bei der momentanen Wirtschaftslage sind mir die Kosten zu hoch.“
Verkäufer: „Es geht doch nicht wirklich um die Kosten, sondern vielmehr um die mittel- bis langfristige Umsatzsteigerung, die Sie erreichen und damit auch um die Stabilität Ihres Unternehmens, stimmts?“

Durch dieses effektive Sprachmuster wird dem Kunden suggeriert, dass es ein viel lohnenderes Ziel gibt und er sich bislang wegen einer kleinen bzw. temporären Herausforderung von diesem Ziel hat fernhalten lassen.

Kunde: „Eine Umsatzsteigerung von 30 % ist doch in Zeiten wie diesen gar nicht machbar.“
Verkäufer: „Die Frage ist doch nicht, ob es machbar ist oder nicht, sondern nur, welche Hebel wir in Bewegung setzen müssen, damit wir das Ziel schnellstmöglich erreichen. Was denken Sie, was sollte als Erstes verändert werden?“

Durch diese Äußerung gelingt es dem Verkäufer, den Kunden von seinem Einwand abzubringen und er verändert zugleich den Fokus des Kunden, so dass dieser gar nicht anders kann, als zu überlegen, welche Veränderungen für ihn die höchste Priorität haben. Er ist bereits dabei, eine mögliche Lösung zu kreieren, die ohne die Investition gar nicht gefunden werden müsste. So schlägt der Verkäufer gleich zwei Fliegen mit einer Klappe.

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