Gratis-Download

13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

Jetzt downloaden

Erfolgreiches Beschwerdemanagement immer wichtiger: So gehen Sie vor

0 Beurteilungen

Erstellt:

Unzufriedene Kunden äußern ihren Unmut in Zeiten von Social Meda nicht mehr persönlich nur bei Freunden und Bekannten - sondern machen ihre Meinung in Sekundenschnelle einem Millionenpublikum zugänglich. „Besser verkaufen” zeigt Ihnen heute, wie Sie Shitstorm & Co. vermeiden:

„Ich werde einen Shitstorm über euer Unternehmen bringen, wie ihr ihn noch nie erlebt habt!“ „Es wird keine Pinnwand im Internet geben, an der ich nicht poste, wie schlecht ihr eure Kunden behandelt!“ „Ich schreibe mal auf Facebook ein paar Sätze – und in XING natürlich auch. Sie werden schon sehen, was Sie davon haben …“

E-Mails wie diese von Kunden (Business-to-Business ebenso wie Verbraucher) sind heute nicht mehr die Ausnahme, sondern (fast schon) die Regel. Macht der Kunde ernst, ist der Schaden da.

Besser also, Sie lassen solche Reaktionen durch ein klar ausgerichtetes Beschwerdemanagement gar nicht erst zu, wie Verkaufsprofi Heinz-Georg Eggert berichtet.

Keine Frage: Kundenbeschwerden beziehungsweise Reklamationen sind unangenehm. Doch auch heute gilt, was schon in Zeiten lange vor CRM & Co. galt: Beschwerden bieten Ihnen, Ihrem Team und Ihrem Unternehmen auch die Möglichkeit, Ursachenforschung zu betreiben.

Warum – egal, ob es sich um Produkte oder Dienstleistungen handelt – ist es überhaupt zu der Abweichung vom geplanten Ist gekommen? Eine Frage übrigens, die alle Entscheider im Unternehmen angeht.

Was für Ihr Beschwerdemanagement nichts anderes heißt als: Alle am Prozess Beteiligten haben die Aufgabe, dafür zu sorgen, dass (gleichartige) Reklamationen der Vergangenheit angehören.

Kundenbeschwerden haben immer eine rationale und eine emotionale Seite


Natürlich ist Beschwerde nicht gleich Beschwerde. Schließlich gibt es zwei Seiten:

  1. Die rationale Seite bezieht sich auf die Sache, wie z. B durch falsche Beratung entstandene Schäden, Minderleistungen, Kosten, eingebüßte Zeit, mangelhafte Produktqualität, Fehler bei der Anwendung, Nichtbeachtung bestimmter Hinweise oder Unwissen.
  2. Die emotionale Seite dagegen betrifft unmittelbar die Gefühlswelt des Kunden. Und sie ist genauso wichtig – wenn nicht sogar noch wichtiger.

Konkret bedeutet dies für Ihr Beschwerdemanagement:

1. Einfühlungsvermögen

Ein Kunde, der sich beschwert, ganz gleich, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht, ist unzufrieden (und eventuell emotional „geladen“). Er versucht in der Regel, seinem Ärger wortstark und öffentlich Ausdruck zu verleihen. ? In dieser Situation kommt es nicht darauf an, die Beschwerde sachlich beizulegen, sondern sich in seine Lage zu versetzen, damit die Zusammenarbeit gefestigt und das Vertrauensverhältnis wiederhergestellt wird.

Die 4 Schritte hierhin:

  1. Nehmen Sie den Gefühlsausbruch des Kunden nicht persönlich.
  2. Bedanken Sie sich im Gegenteil, dass er mit seiner Unzufriedenheit zu Ihnen gekommen ist. Drücken Sie ihm Ihr Bedauern aus, dass er Grund für seine Beschwerde sieht (nicht: „hat“).
  3. Geben Sie ihm zu verstehen, dass Sie alles daran setzen werden, ihn wieder zufriedenzustellen
  4. Bleiben Sie in jeder Phase des Gesprächs freundlich. Zeigen Sie ihm nie, dass Sie über seine Beschwerde verstimmt, ärgerlich oder belustigt sind. Sprechen Sie langsam, nicht zu leise, mit etwas tieferer Stimme (hohe Stimme regt Widerspruch an). Sehen Sie ihm, falls er persönlich vor Ihnen steht, während ca. 60 % des Gesprächs fest in die Augen. Mehr wäre zu aufdringlich.

Kurzum: Bringen Sie Ihre positive Einstellung zu Ihrem Angebot, Unternehmen, Verkauf, Kunden und einer gemeinsamen positiven Zukunft zum Ausdruck!

2. Aktives Zuhören

Gehen Sie nicht gleich gegen die Ausführungen Ihres Gesprächspartners an. Abschreckende Bemerkungen wie: „Ist das Ihr Ernst?“, „Das kann ich kaum glauben!“, „Das kann überhaupt nicht sein!“ etc. provozieren. Der Ärger des Kunden wird mit jeder Bagatellisierung immer größer, und er hat nicht das Gefühl, dass er seine Sorgen bei Ihnen loswerden kann.

Besser: Nachfragen – zusammenfassen – fragen, wie sich der Kunde eine Lösung vorstellt.

Das aktive Zuhören ist deshalb so wichtig, weil Sie nur so die Worte des Kunden mit eigenen Worten reflektieren können. Er fühlt sich verstanden und ernst genommen! Die persönliche Beschwerdebetreuung (also am besten im persönlichen Gespräch, am zweitbesten am Telefon) ist deshalb so wichtig! Wenn Sie danach vorgehen, geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, seine Gedanken zu präzisieren. Nur auf diese Weise kann am Ende eine gemeinsame Lösung stehen!

3. Einwände beachten

„Ich habe Ihnen das doch jetzt schon fünfmal erklärt. Das geht nicht anders.“ Mit diesen Sätzen hat kürzlich in meinem Beisein ein „Verkäufer“ die Beschwerde eines Kunden abgebügelt. Ob der in diesem Unternehmen jemals noch etwas kaufen wird, halte ich für unwahrscheinlich .?

Tipp: Machen Sie es besser. Mit der 4-Schritt-Methode „Einwand zur Kenntnis nehmen – hinterfragen – sachlich und fachlich überzeugende Beantwortung – Rückfrage, ob die Angelegenheit des Kunden zufriedenstellend beantwortet wurde“ lässt sich jeder Einwand entkräften und die Beschwerde leichter beilegen.

Machen Sie allen mit Beschwerden befassten Personen deutlich:
Sie wollen den Kunden behalten. Für Ihre Außendienstler heißt das: Ein Besuch muss deshalb innerhalb von 24 Stunden nach Beschwerdeeingang erfolgen.
Der Ruf des Unternehmens darf nicht leiden. Erkundigen Sie sich vor diesem Besuch, ob durch das gleiche Produkt weitere Beschwerden aufgetreten sind bzw. noch auftreten können.
Halten Sie Aufwand und Kosten so gering wie möglich. Jeder Mitarbeiter, der Beschwerden bearbeitet, braucht genügend Kompetenz, um diese auch eigenständig so geräuschlos wie möglich beilegen zu können.

4. Zurückhaltung üben

Ganz gleich, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht: Der Kunde fühlt sich im Recht. Lassen Sie ihn aussprechen. Nur so kann er sich ein wenig von seinem Ärger befreien. Bringen Sie von Anfang an zum Ausdruck, dass Ihnen sehr daran gelegen ist, die Angelegenheit wieder in Ordnung zu bringen.

Achtung:

  • Sagen Sie nie: „Ihre Reklamation ...“, sondern „Sie sind unzufrieden mit ?– oder „Sie haben eine Beschwerde?“ (Reklamation klingt wie ein Schuldeingeständnis).
  • Sagen Sie nie: „Ist das etwa Ihr Ernst?“ oder „Das kann ich gar nicht glauben“ o. Ä. Bei jeglicher Widerrede oder Bagatellisierung würde der Kunde sich provoziert fühlen und seinen Ärger vergrößern.

5. Nehmen Sie sich Zeit bei der Beschwerdebehandlung

Hat Ihre Firma tatsächlich einen Fehler gemacht, soll sich der Verkäufer oder die mit der Beschwerdebearbeitung beauftragte Person ohne Wenn und Aber im Namen des Unternehmens entschuldigen. Liegt der Fehler beim Kunden – etwa weil er dachte, dass die gekaufte Maschine mehr kann, als sie tatsächlich leistet –, betreiben Sie gemeinsam Ursachenforschung (hat der Verkäufer etwa das Blaue vom Himmel versprochen?) und suchen Sie Lösungsmöglichkeiten (z. B. Austausch zum Sonderpreis, Nachrüstung usw.)

Last, but not least: Legen Sie Ihren Mitarbeitern nahe: „Beschwerdemanagement geht uns alle an.

Das heißt für Sie:

  • Wenn Sie selbst für die Beschwerde zuständig sind, dann sagen Sie zu, dass Sie sich sofort persönlich um die Angelegenheit kümmern werden.
  • Schaffen Sie die Reklamation rasch und unbürokratisch aus der Welt. Im Zweifelsfall sollten immer die Interessen des Kunden im Vordergrund stehen und die Angelegenheit zu seinen Gunsten geregelt werden.
  • Legen Sie den Rückruf zu einem bestimmten Zeitpunkt fest. Bleiben Sie dann auch pünktlich am Ball, notfalls durch einen Zwischenbescheid, falls die Angelegenheit bis dahin noch nicht in allen Einzelheiten zufriedenstellend geklärt werden konnte.“

FAZIT

Jede Beschwerde bietet die Chance, Fehler zu erkennen und Produkte oder Services zu verbessern. Ein Unternehmen beweist deshalb beim Umgang mit Beschwerden, ob Kundenorientierung nur als modisches Schlagwort genutzt oder wirklich unternehmensintern gelebt wird. Ein Kunde, der sich beschwert, ist keine „Betriebsstörung“, sondern ein Unterstützer des internen Qualitätsmanagements. Nutzen Sie das!

Verkauf- & Vertrieb inside

Erweitern Sie Ihr Vertriebs-Wissen mit dem besten Praxis-Know-how, erfolgserprobten Arbeitshilfen, Verhandlungsstrategien und Best-Practice-Beispielen für Verkaufs- und Vertriebsprofis.

Datenschutz

Anzeige

Produktempfehlungen

Steigern Sie Ihre Erfolgsquote: Vergaberecht & Angebotsstrategien für Bieter

Praxiswerkzeuge und Know-how für Vertriebsprofis

Ihr starker Berater für ein rechtssicheres Online-Marketing

Immer einen Tick voraus: Erfolgsbeispiele, Insider-Tipps, Ideen und Online-Trends für erfolgreiches Marketing

Eigene Ideen schützen – Rechte sichern – Im Wettbewerb bestehen

Von der Vorbereitung bis zum Fest: Souverän und entspannt durch die Weihnachtszeit