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Erfolgreiches Beschwerdemanagement: Mehr Umsatz und Gewinn durch effektives Kunden-Feedback

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Von dgx,

Denken Sie auch, dass Ihre Kunden zufrieden sind, weil sie sich nicht beschweren? Dann könnten Sie sich irren. Denn Kunden, die sich nicht beschweren, sind nicht unbedingt zufrieden; sie gehen einfach zur Konkurrenz, wenn Sie von der Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen nicht überzeugt sind. Wie Sie verhindern, dass es so weit kommt, zeigt Ihnen unsere neue Serie zum Thema Beschwerdemanagement. Lesen Sie heute, warum sich ein professionelles Beschwerdemanagement für Sie lohnt, und was es bei der Umsetzung zu beachten gilt.

1. Warum Kritiker überlebenswichtig für Ihren Erfolg sind
In den letzten Jahren ist die Loyalität der Kunden stetig gesunken. Besonders wenn Sie solche Produkte und Dienstleistungen anbieten, die in hartem Wettbewerb mit anderen stehen, ist es wichtig, so schnell wie möglich zu erfahren, wie zufrieden die Kunden sind. Blicken Sie der Sache ins Auge: Lobeshymnen der Kunden sind zwar schön und bestätigen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.
Doch besonders wertvoll ist das Feedback jener Kunden, die sich bei Ihnen beschweren. Denn sie helfen Ihnen dabei, Schwachstellen aufzuspüren und zu beheben - bevor sich andere, weniger aktive Kunden, einfach heimlich still und leise zur Konkurrenz davonmachen. Ebenso wertvoll sind Verbesserungsvorschläge Ihrer Kunden.

2. Was Sie mit Beschwerdemanagement erreichen

Ein professionelles Beschwerde-und Feedback-Management bringt Ihnen eine Reihe von Vorteilen:

  • Verbesserung der Produkte (Qualität und Zusatznutzen)
  • Verbesserung des Service (Kundenfreundlichkeit)
  • Optimieren der Prozesse (schlanker, effizienter, Kosten sparen)
  • Optimieren der Information und Kommunikation (von Werbung bis Ausbildung und Training des Kundendienstes)
  • mehr Umsatz und mehr Rentabilität je Kunde

3. Wie sich Beschwerdemanagement für Sie in Euro und Cent auszahlt
Zu aufwändig, zu teuer - gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten wird allzu schnell die Kostenkeule herausgeholt, wenn es um Beschwerdemanagement-Maßnahmen geht. Sicher: Sie müssen die Kosten im Griff behalten. Dazu müssen Sie diese jedoch erst einmal kennen - und das ist in vielen Unternehmen nicht der Fall.
Auch die Kosten für fehlendes oder mangelhaftes Beschwerdemanagement und den damit einhergehenden Kundenverlust sind für viele eine Grauzone. Eine Untersuchung des Münchner Meinungsforschungsinstituts Vocatus (www.vocatus.de) zeigt deutlich: Erhalten Kunden keine oder eine nicht zufriedenstellende Antwort auf ihre Beschwerde, sinkt die Wiederkaufswahrscheinlichkeit dramatisch, der Kunde geht einfach zur Konkurrenz.
Positiv formuliert: Schaffen Sie es, den Kunden mit Ihrem Umgang mit seiner Beschwerde zufriedenzustellen, steigern Sie nicht „nur“ seine Zufriedenheit, sondern sichern sich auch seine Treue und erhöhen die Wiederkaufswahrscheinlichkeit. Experten gehen davon aus, dass sich mit einer Verringerung der Abwanderungsquote um nur 5 Prozent eine Gewinnsteigerung zwischen 25 und 85 Prozent erreichen lässt. Setzen Sie dies den Kosten für ein straff organisiertes Beschwerdemanagement entgegen - Sie werden sehen, dass die Erträge die Kosten bei weitem übersteigen.
4. Erste Schritte bei Einführung von Beschwerdemanagement
Machen Sie eine Bestandsaufnahme und klären Sie folgende Punkte:

  • Wie geht Ihr Unternehmen derzeit mit Beschwerden und Kundenwünschen um?
  • Gibt es einen zentralen Ansprechpartner?
  • Durch wie viele Hände geht eine Beschwerde oder ein Kundenwunsch im Normalfall?
  • Welche Kommunikationswege nutzen Ihre Kunden bevorzugt?
  • Sind die Kunden mit der Beantwortung von Beschwerden zufrieden?
  • Wissen Sie, wie viele Kunden aufgrund von unzureichendem Beschwerdehandling abwandern?
  • Wie viele Beschwerden und Kundenwünsche gehen pro Tag bei Ihnen ein?
  • Durchlaufen Ihre Mitarbeiter ein spezielles Feedback-Management-Training?

Setzen Sie gemeinsam Ziele
Nehmen Sie sich realistische Ziele vor, die Sie innerhalb eines festgelegten Zeitraums erreichen wollen. Seien Sie bei der Formulierung der Ziele so konkret wie möglich. Statt: „Wir wollen Beschwerden schneller bearbeiten“ „Wir wollen Beschwerden in längstens 48 Stunden beantworten“. Erarbeiten Sie diese Ziele gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern und erklären Sie ihnen den Hintergrund.
Wichtig ist, dass sie verstehen, dass ein negatives Kundenfeedback keine schlimme Sache, sondern eine wertvolle Arbeitshilfe ist. Und: Nehmen Sie sich nicht zu viel auf einmal vor. Richten Sie beispielsweise neue Beschwerdekanäle ein, müssen Sie auch darauf vorbereitet sein, dass der Kunde diese nutzt.

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