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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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Folgeaufträge sichern mit wenig Aufwand und großem Erfolg

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Von dgx,

Von Wolfgang Kapeller: Wer sich auf seinen Lorbeeren ausruht, gehört nicht in den Vertrieb: Auch wenn Sie oder einer Ihrer Verkäufer soeben den größten Auftrag Ihres/seines Lebens an Land gezogen haben, gilt es trotzdem, sich um Folgegeschäfte zu kümmern. Doch das ist erfreulicherweise gar nicht so schwer. Vor allem aber ist es wichtig, wie die Ist-Analyse zeigt:

Warum Kunden abwandern

Es ist kaum zu fassen und passiert dennoch unzählige Male: Kunden wandern nicht etwa ab, weil sie mit dem Produkt und ihrem Lieferanten unzufrieden wären. Sie wandern vor allem deshalb ab, weil sich der Verkäufer nicht genügend um sie gekümmert hat.
Und weil er nicht zur rechten Zeit am rechten Ort war, um Folgegeschäfte abzuschließen! "Ich kann doch den Kunden nicht gleich wieder mit neuen Angeboten bombardieren, wenn er eben erst für 75.000 Euro bei mir bestellt hat", wendet nun so manch ein Verkäufer ein.
Und natürlich ist der stolze Kunde, der nun im Besitz seiner neuen Edel-Limousine ist, alles andere als erfreut, wenn ihn eine Call-Center-Agentin prompt zwei Wochen später anruft - und nicht etwa fragt, wie glücklich er mit seinem Neuerwerb ist, sondern sich ohne mit der Wimper zu zucken erkundigt, wann er denn plane, sich das nächste Auto anzuschaffen. In solche Fettnäpfchen dürfen Sie und Ihre Verkäufer natürlich nicht tappen.
Doch genauso fatal ist es, den Kunden nun sich selbst zu überlassen. Dann kommt er nämlich zu dem Schluss, dass es Ihnen nur um den schnellen Auftrag und leicht verdientes Geld ging. Und nicht darum, eine neue, tragfähige Geschäftsbeziehung aufzubauen.
Tipp 1: Lassen Sie in Ihrem Eifer nicht nach!
Kümmern Sie sich deshalb um Ihre Kunden weiterhin genauso gut wie in der heißen Phase der Akquise. Aber nicht, indem Sie ständig bei ihnen auf der Matte stehen. Sondern indem Sie mit ihnen einen Kontakt pflegen, der Ihren Kunden Achtung und Wertschätzung entgegenbringt.
Nicht umsonst erhalten (Erst-)Kunden von Premium-Markenherstellern ein exquisites Begrüßungspaket. Und keine billige Folgewerbung. Damit erreichen sie nämlich, dass der Kunde spürt: Ich gehöre jetzt zu einem erlesenen Kreis.
Das Produkt, das ich besitze, ist etwas ganz Besonderes. Es hebt mich auf eine höhere Stufe. Ich bin stolz darauf, dazuzugehören. Dieses Gefühl müssen Sie und Ihre Verkäufer allen Kunden geben. Wenn Sie das erreicht haben, sind sie Ihnen treuer als je zuvor. Versprochen!
Tipp 2: Seien Sie persönlich für Ihre Kunden da!
Begehen Sie bloß nicht den Fehler, den viele Verkäufer machen: Nach erfolgreichem Abschluss wenden sie sich den nächsten Akquiseprojekten zu und „übergeben“ ihren Kunden an den Innendienst und den Service.
Sicherlich können Sie sich glücklich schätzen, wenn Sie ein gutes Team haben, das Ihnen den Rücken freihält. Allerdings dürfen Kunden, zu denen der Außendienst über Wochen und Monate eine vertrauensvolle Beziehung aufgebaut hat, nicht einfach weitergereicht werden. Sonst fühlt sich der Kunde degradiert.
Vermitteln Sie Ihren Kunden stattdessen, dass sie zusätzlich nicht nur vom Außendienst, sondern auch von Ihren Innendienst- und Servicemitarbeitern betreut werden. Erst wenn Ihre Kunden sie mit Namen kennen und am Telefon sofort wissen: „Das ist die freundliche Frau Rosenstrauß!“, können Sie allmählich die Außendienst-Betreuung reduzieren.
Tipp 3: Beglückwünschen Sie Ihre Kunden!
Jeder Kunde wünscht sich das beglückende Gefühl, die beste Entscheidung seines Lebens getroffen zu haben. Und je höher die Investition, umso wichtiger ist es, dass Sie ihnen dieses Gefühl vermitteln. Halten Sie Ihre Verkäufer dazu an, jeden Kunden zu seinem Kauf zu beglückwünschen.
Oder schreiben Sie selbst als Vertriebsleiter einen Glückwunschbrief. Was glauben Sie, welche Wirkung es beim Kunden hat, wenn er vom Chef persönlich angeschrieben wird. Scheuen Sie sich auch nicht, den Kunden Ihre Durchwahl- und Handynummer zu geben.
Sie können beruhigt sein: Die Kunden werden Sie bestimmt nicht am Wochenende und nachts um drei Uhr behelligen. Und natürlich können Sie das Gespräch immer noch über Ihr Vorzimmer annehmen lassen. Doch die Geste ist symbolischer Natur. Sie wird Ihre Kunden beeindrucken.
Extra-Tipp: Fordern Sie Ihre Verkäufer dazu auf, Kunden nicht nur ihre dienstliche Visitenkarte zu überreichen, sondern ihnen auch ihre private Telefonnummer zu geben. Natürlich können Sie niemanden dazu zwingen. Doch Ihre Kunden werden diese Geste als Zeichen von höchster Wertschätzung und tiefem Vertrauen empfinden.
Tipp 4: Streichen Sie Routinebesuche.
Kein besonderes Zeichen von Wertschätzung sind dagegen Routinebesuche. Und schon gar nicht sind sie dazu geeignet, Folgeaufträge zu generieren. Sicherlich können auch Sie bestätigen, dass unzählige Routinebesuche durch einen einfachen Telefonanruf ersetzt werden könnten. Und dass sich Kunden darüber freuen, wenn der Verkäufer mit ihrer wertvollen Arbeitszeit sorgsam und respektvoll umgeht.
Lassen Sie sich doch mal die Zahlen geben: Rechnen Sie nach, aus wie vielen Routinebesuchen Aufträge hervorgegangen sind. Vermutlich wird das Ergebnis enttäuschend sein. Denn oft genug besuchen Außendienstmitarbeiter Stammkunden lediglich, um die vorgeschriebene Zahl der Besuche einhalten zu können.
Und nicht, weil sich dahinter so unheimlich große Auftragschancen verbergen. Vergessen Sie also all die unnötigen Routinebesuche. Achten Sie lieber darauf, dass Ihre Verkäufer dort hingehen, wo sie wirklich etwas ausrichten und bewegen können!
Tipp 5: Unterstützen Sie die guten Kontakte Ihrer Mitarbeiter.
Lassen Sie es dagegen zu, dass Ihre Verkäufer Kunden öfters zum Essen einladen. Und dass sie sich mit ihnen auch halb-privat treffen. Gestatten Sie ihnen die Freiheiten, die sie brauchen, um Kunden wirklich an sich und Ihr Unternehmen zu binden.
Sei es die Mitgliedschaft in Verbänden und Organisationen oder seien es Reisen zu wichtigen Veranstaltungen, Messen und Kongressen, wo Ihre Kunden zu finden sind. Entscheidend ist, eine enge, persönliche Bindung zu schaffen. Und dass Kunde wie Verkäufer das Gefühl haben: Wir gehören zusammen.
Tipp 6: Unterbreiten Sie Folgeaufträge mit persönlichem Charakter.
Wenn Sie passende Zusatzangebote für Ihre Kunden haben, sollten Sie nicht erst warten, bis diese Bedarf verspüren. Denn natürlich müssen Sie auch Bedarf wecken! Bei solchen Angeboten sollten Sie sich jedoch etwas Besonderes einfallen lassen.
Denn Ihr Kunde muss den Eindruck haben, dass Ihr Angebot exklusiv auf ihn zugeschnitten ist und nur für ihn entwickelt wurde. Sie haben selbst bestimmt auch schon oft genug solche Angebote erhalten - und sich möglicherweise gewundert, wie bereitwillig Sie darauf eingegangen sind:

  • „Für Sie als einer unserer besten Kunden ...“
  • „Exklusiv nur für Sie haben wir folgendes Angebot ...“

Solche Formulierungen lassen aufhorchen. Und - machen wir uns nichts vor - sie schmeicheln dem Ego. Warum also nicht auch dem Ego des Kunden etwas Gutes tun? Sie vergeben sich nichts und der Kunde fühlt sich besonders zuvorkommend behandelt. Das allein reicht in vielen Fällen schon aus, um bei ihm Kaufbereitschaft auszulösen.

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