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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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Ihr Motto 2014: Wer fragt, führt – mit diesen Tipp gelingt es!

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„Können wir zum Abschluss kommen?“ „Lieber rot oder weiß?“ „Dürfen wir schon nächste Woche liefern?“ Erfolgreiche Verkaufsgespräche leben davon, dass Sie durch Fragen führen. Denn oft genug weiß ja auch der Kunde nicht so recht, was er will. Dann finden Sie es eben gemeinsam mit ihm heraus. Wichtig bei der Fragetechnik ist, dass Sie sie richtig einsetzen UND die Fallstricke kennen. Die 5 häufigsten – und wie Sie sie vermeiden – habe ich für Sie in dieser Ausgabe zusammengestellt.

So soll es nicht sein:

„Ich denke, wir haben alles besprochen, ich habe jetzt eh gleich ein wichtiges Meeting.“ Mit diesen Worten steht der Kunde auf und öffnet die Tür.

Der Verkäufer ist schockiert: „Das war es dann wohl“, denkt er frustriert. „Dabei habe ich den Kunden zum Abschluss noch so nett nach seiner Frau und den Kindern gefragt …“

„Ja wussten Sie denn nicht, dass dem vor zwei Monaten die Frau durchgebrannt ist und jetzt mit einem anderen in London lebt?“, fragt entsetzt der Vertriebsleiter.

„Das müssten Sie doch wissen, das hat doch sofort die Runde gemacht! Wie können Sie nur so ins Fettnäpfchen tappen und eine solche Frage stellen?“

Was der Vertriebsleiter leider nicht wusste: Erst vor zwei Wochen hatte der besagte Verkäufer ein (von ihm genehmigtes) Seminar besucht, in dem es unter anderem um Fragetechniken ging.

Darin hatte er gelernt, dass man am Ende eines jeden Gesprächs unbedingt noch ein paar nette Fragen stellen solle, um zu zeigen, dass man sich auch für den Kunden als Mensch interessiert:

  • „Fragen Sie zum Beispiel, wie es seiner Frau und den Kindern geht!“, wurde dem Verkäufer empfohlen. Und genau das hat er getan – sehr zu seinem Verhängnis.


Fragen, Fragen, Fragen?

Leider ist dies bei Weitem nicht das einzige Fettnäpfchen, in das Verkäufer beim Anwenden von Fragetechniken treten können.

Denn die Kunst ist es, nicht einfach irgendwelche Fragen zu stellen, sondern die richtigen! Und dazu bedarf es sowohl viel Fingerspitzengefühls als auch noch eines taktisch klugen Vorgehens.

Leider gibt es noch eine ganze Menge anderer Mythen, die sich um die Fragetechnik ranken. Hier die schlimmsten Fallstricke:


Fallstrick 1: Zu unspezifische Fragen Jahraus, jahrein wurde Verkäufern gepredigt, sie sollten in der Bedarfsanalyse nur offene, möglichst weit gefasste Fragen stellen.

Damit bringe man den Kunden zum Erzählen und zeige ihm, dass man sich für ihn interessiere.

Nur leider kann eine solche Vorgehensweise auch gründlich danebengehen.

Und zwar genau dann, wenn der Verkäufer nur seine Standardfragen stellt, sich aber nicht auf den Kunden und sein Unternehmen vorbereitet hat.

Im schlimmsten Fall stellt er seine Frage so offen und weit gefasst, dass der Kunde nichts damit anfangen kann. Oder er will sie nicht beantworten.

Beispiel:

  • „Welches sind denn Ihre Pläne fürs kommende Jahr?“ – „Wir haben natürlich Pläne“, sagt der Kunde ausweichend. Offensichtlich kann oder will er mit der Frage nichts anfangen. Hätte sich der Verkäufer gut vorbereitet, könnte er zum Beispiel fragen: „Welches sind denn Ihre Pläne in Bezug auf Ihr Projekt in China? Wollen Sie dort noch expandieren?“


Gerade bei Neukunden sollten Sie durchblicken lassen, dass Sie im Thema sind. Das können Sie nur, wenn Sie vorher recherchiert haben. Dann ist es Ihnen möglich, zum Beispiel zu fragen:

  • „Auf Ihrer Homepage habe ich gesehen, dass Sie jetzt auch verstärkt im Stahlbau aktiv sind … Auf welche Branchen wollen Sie sich da fokussieren?“


Fallstrick 2: Manipulative Fragen Noch immer gibt es Verkäufer, die davon überzeugt sind, man müsse den Kunden manipulieren, um ihm etwas zu verkaufen.

Dass jemand aus Überzeugung etwas kauft – und nicht, weil er der Rhetorik des Verkäufers unterlegen ist –, scheint es für sie nicht zu geben.

Und leider gibt es auch immer noch Verkaufstrainer, die den Verkäufern solche manipulativen Techniken vermitteln – mit dem Ziel, diese immer und überall einzusetzen.

Besonders beliebt sind beispielsweise:

  • Sind Sie nicht auch der Meinung, dass es besser ist, sein Geld gewinnbringend anzulegen, als es auf dem Sparkonto für 0,5 Prozent Zinsen versauern zu lassen?

 

  • Sie wollen ja wohl kaum Ihre Maschine schon nach einem halben Jahr zur Reparatur bringen?

 

  • Nachdem Ihre Frage geklärt ist, können wir ja fortfahren, oder?

 

  • Sie stimmen mir doch sicherlich zu, dass das das Thema Sicherheit an oberster Stelle stehen sollte?

 

  • Wollen Sie etwa nicht, dass sich Ihre Firma weiterentwickelt?


Fallstrick 3: Die Ja-Straße Diese Verkaufsmethode wurde noch vor der Jahrtausendwende sehr gerne und häufig verwendet.

Ihr Prinzip ist ganz einfach: Sie stellen dem Kunden lauter Fragen, die er mit „Ja“ beantworten muss. Am Ende hat er so oft „Ja“ gesagt, dass er gar nicht mehr ausweichen kann. So weit die Theorie.

Profis wenden diese Technik jedoch nicht mehr an – auch wenn sie noch immer in manchen Verkaufstrainings gelehrt wird.

  • Denn auch hier gilt: Der Kunde lässt sich nicht mehr so einfach manipulieren und nur aufgrund rhetorischer Mittel zum Kauf verführen.
  • Vielmehr entwickelt er eine Gegenwehr: Er wartet nur darauf, dem Verkäufer eins auswischen zu können.
  • Und sei es nur, dass er sagt: „Das ist ja alles recht und schön, aber wir sind mit unserem jetzigen Lieferanten sehr zufrieden und haben im Moment kein Budget für zusätzliche Ausgaben. Einen schönen Tag noch.“


Fallstrick 4: Die Verhörtechnik Geschlossene Fragen, die nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können, eignen sich gut, um Entscheidungen herbeizuführen.

In der Bedarfsanalyse sind sie jedoch eher störend, vor allem, wenn sie schnell hintereinander gestellt werden. Dies gilt übrigens sogar für offene Fragen. Beispiel:

  • „Wie viele Mitarbeiter bedienen diese Maschine?“ „Wie viele Stunden läuft sie täglich?“ „Wie hoch ist der Ausstoß?“ „Wie sind Sie damit zufrieden …?“


Wenn Sie den Kunden mit Fragen überhäufen, wird er sich verhört fühlen und blockieren. Entweder sagt er nur noch wenig oder wird eingreifen und das Ruder wieder selbst in die Hand nehmen.

Daher der dringende Rat:
Betten Sie Ihre Fragen ein. Das nimmt ihnen die Schärfe. Beispiel:

  • „Herr Kunde, ich habe mir gestern noch mal den Bericht zu Ihrem neuen Projekt mit dem Kunden Groß durchgelesen. Das ist ja sehr interessant. Dazu hätte ich folgende Frage: ...?“


Wenn Sie mehrere Fragen hintereinander stellen wollen, fragen Sie den Kunden bitte vorher um Erlaubnis. So kann er sich darauf einstellen. Beispiel:

  • „Herr Müller, um genauer einschätzen zu können, welche Lösung für Sie in Frage kommt, möchte ich Ihnen gerne ein paar Fragen stellen. Ist das für Sie in Ordnung?“ Wenn Sie sich so sein O.K. abgeholt haben, können Sie beginnen.


Fallstrick 5: Private Fragen können ganz gehörig danebengehen. Wenn Sie den Kunden noch nicht oder nicht sehr gut kennen, seien Sie vorsichtig.

Beschränken Sie sich beim Smalltalk auf nahe liegende, berufliche Dinge.

Der Kunde wird schon von selbst persönlicher werden, wenn er das möchte: Dann wird er Ihnen zum Beispiel nicht nur erzählen, dass er nächste Woche für zwei Wochen in Urlaub ist, sondern auch, ob er zum Beispiel nach Südtirol zum Wandern fährt oder in die Karibik zum Tauchen.

Erzählt er Ihnen freimütig von sich, dann können Sie selbstverständlich beim nächsten Mal darauf Bezug nehmen.

Doch achten Sie bitte darauf, dass Sie immer noch zum Verkaufen beim Kunden sind – und nicht auf ein Kaffeekränzchen.

Stellen Sie Fragen, die den Kunden weiterbringen. Die besten Fragen lassen sich übrigens nicht in Kategorien oder Techniken einteilen.

Es sind ganz einfach solche Fragen, die den Kunden weiterbringen, die ihn zum Nachdenken animieren und die auf Augenhöhe gestellt werden: Weder anbiedernd und unterwürfig, noch von oben herab.

Wenn Ihr Kunde aufmerkt, einen Moment still wird, nachdenkt und dann sagt:

  • „Das ist wirklich eine interessante Frage, die habe ich mir noch nie so gestellt!“, dann können Sie sicher sein: Sie haben einen Volltreffer gelandet. Jetzt können Sie ins Verkaufen einsteigen.
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