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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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Krise & Co.: Auch in schwierigen Zeiten gut verkaufen

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Rollt die nächste Krise bereits mit voller Wucht auf uns zu? Andere EU-Länder befinden sich bereits in ernsten wirtschaftlichen Schwierigkeiten, das könnte auch die - noch - florierende, exportabhängige deutsche Wirtschaft beeinträchtigen. Grund zur Panik für den Verkauf? Meine Kollegen von „Besser verkaufen” meinen ganz klar "nein".Denn: Die Erfahrung der letzten Wirtschatfskrise lehrt: Gute Verkäufer schaffen es auch dann noch, erfolgreich zu sein, wenn die Vorzeichen schwierig sind. Sie lassen sich weder vom schwachen Euro, der Griechenland- noch der globalen Finanzkrise beeindrucken. Sie tun ganz einfach nur das, was sie schon immer getan haben: Sie verkaufen.

Als ihn dann ein anderer nach dem nächsten Meeting fragt: „Na, was ist denn mit deinem tollen Projekt, hast du es schon in der Tasche?“, muss er zugeben: „Da ist leider nichts draus geworden.“ Warum nichts aus dem erhofften Großauftrag geworden ist, darüber hüllt sich der Verkäufer lieber in Schweigen.

Letztlich wusste er es nämlich selbst nicht so genau. Er hat nur erfahren, dass sich der Kunde für einen anderen Anbieter entschieden hat, der seine Vorgaben besser erfüllen könne. Und die Moral von der Geschicht‘:

Schlampen rächt sich!

Wenn dieser Verkäufer einmal in sich gegangen wäre, wäre ihm wohl aufgefallen, dass er die Antwort auf eine, ach was, möglicherweise auf die wichtigste Frage schlechthin nicht weiß: Nämlich die, welche Ansprüche und Vorgaben der Kunde WIRKLICH an seinen Lieferanten stellte.

Mit anderen Worten: Er hat bei der Bedarfsanalyse es muss so deutlich gesagt werden: geschlampt! Er hat dem Kunden ein Angebot präsentiert, noch ehe er den Bedarf sauber abgeklärt hat.

Vorsicht Falle!

Jede Nachlässigkeit in der Bedarfsanalyse ist gleichzusetzen mit barem Umsatzverlust! Das besonders Fatale: Gerade in Zeiten, in denen es „gut läuft“, weil die Kunden fast von selber bestellen, schleicht sich der Schlendrian ein. Weshalb ich Ihnen dringend empfehle, Ihre Verkäufer und Außendienstler gerade jetzt ab und an zu den Kunden zu begleiten.

Jeder Kunde ist anders!

Wenn Sie es tun, achten Sie verstärkt auf diese Punkte:

  • Welchen Eindruck haben Sie von der Gesprächseröffnung?
  • Spult der Außendienstmitarbeiter sein Routineprogramm ab oder geht er wirklich auf den Kunden ein?

 

Geben Sie ehrliches Feedback. Machen Sie Ihren Verkäufern immer wieder deutlich, dass sich Kunden zwar in vielen Dingen ähnlich sind, dass es sich aber um ganz unterschiedliche Menschen handelt. Vielleicht ist es bei dem einen ja schlicht und ergreifend unpassend, den üblichen Smalltalk vorneweg zu schicken.

Zum Beispiel, weil der Kunde ein Macher ist, der sofort und ohne Umschweife zum Thema kommen will. Und sich nur eines wünscht: Einen Verkäufer, der ihm richtig zuhört und anschließend kompetent sagt, was machbar ist.

Was glauben Sie, wie so ein Kunde reagiert, wenn er an einen Verkäufer gerät, der ihm erst einmal einen Vortrag darüber hält, wie toll seine Firma ist und welche Super-Projekte sie schon gemanagt haben?

Sie haben Recht. Er wird sich denken: „Ist der bald fertig? Oder will er mir jetzt gleich noch was aufschwatzen?“ Ein Gesprächspartner, der so denkt, hat mit dem Verkäufer schon abgeschlossen. Er wird ihn vielleicht noch zu Ende reden lassen, aber er wird keine großen Anstrengungen mehr unternehmen. Der Verkäufer dagegen unterliegt einem Irrtum. Er denkt sich: „Der Kunde hatte gar keine Einwände. Toll!“

Fragen, Fragen, Fragen

Fragen zum Ziel – im Verkauf eine Binsenweisheit. Aber warum setzen Verkäufer dieses Wissen in der Praxis dann so häufig nicht um?

Die Wahrheit ist: Weil es viele Menschen gar nicht mehr gewohnt sind, richtig zuzuhören. Sie sind so mit sich und ihrem Konzept beschäftigt, dass sie gar nicht auf die Idee kommen, Fragen zu stellen. Doch damit verzichten sie letztlich auch auf die Bedarfsanalyse.

Tipp: Machen Sie doch mal bei Ihren eigenen Verkäufern einen Test. Stellen Sie im Rollenspiel die folgende Situation nach: Sie haben ein Haus gekauft und sind soeben eingezogen. Was sagen Sie jetzt einem Immobilienmakler, der das offensichtlich nicht mitbekommen hat?

Vielleicht verhält sich die Situation aber auch ganz anders: Nehmen wir einmal an, Sie haben soeben eine schicke Eigentumswohnung in Top-Lage gekauft. Aber nicht zur Selbstnutzung, sondern als Investition, als Geldanlage, als Altersvorsorge. Jetzt verhält sich die Situation anders: Vielleicht sind Sie ja durchaus dafür offen, auch noch eine weitere interessante Wohnung zu erwerben. Das erfährt Ihr Makler aber nur, wenn er Sie danach fragt!

Erfragen Sie Kaufgründe

Nicht anders geht es Ihren Verkäufern: Sie erfahren nur etwas über den Kunden, seinen Bedarf und seine Investitionsbereitschaft, wenn sie ihn zu seinen Kaufgründen und Vorhaben befragen. Und eben nicht gleich in die Schublade stecken: „Für die nächsten paar Jahre kein Bedarf.“

Denn während der eine Kunde, nachdem er eine Produktionsmaschine erworben hat, erst mal für die nächsten fünf Jahre „versorgt“ ist, benötigt der andere schon in einem halben Jahr zwei weitere – weil er nämlich expandiert und eine neue Niederlassung eröffnet!

Hüten Sie sich also davor, Kunden sofort in eine Schublade zu stecken! Was für den einen das Richtige ist, kann für den anderen genau das Falsche sein. Klären Sie also immer erst genau den Bedarf ab, bevor Sie die Schublade auf- und wieder zumachen.

Kunden mit der Nase darauf stoßen

Sicherlich gibt es auch noch eine ganz besondere Kategorie von Kunden: Nämlich solche, die noch gar nicht wissen, dass sie Bedarf nach einem bestimmten Produkt oder einer Lösung haben. In diesem Fall lautet die Devise: Ermitteln Sie das Problem und stoßen Sie dann den Kunden mit der Nase darauf. Versuchen Sie, seinen Leidensdruck, so weit es geht, zu erhöhen. Das bewährte Mittel dazu kennen Sie sicherlich:

Es sind in erster Linie Problem- und Auswirkungsfragen. Mit Problemfragen können Sie dem Kunden seine Risiken bewusst machen. Beispiele: „Wie oft hatten Sie denn in den vergangenen zwei Jahren Ausfälle?“, „Wie oft kommt es denn so vor, dass Sie Lieferengpässe haben?“

Damit zwingen Sie den Kunden dazu, sich mit seinem Problem zu befassen – und es vor allem auch zu formulieren, laut auszusprechen. Das ist sehr wichtig, denn erst dadurch wird es ihm in voller Größe bewusst. Mit Auswirkungsfragen treiben Sie es noch auf die Spitze – und lassen den Kunden selbst erkennen, dass er Handlungsbedarf hat.

Beispiele für Problemfragen

„Wie wirkt sich denn das auf Ihre Produktivität aus?“ „Welchen Einfluss hat das auf Ihren Ertrag?“ Wenn Sie richtig liegen und das Problem getroffen haben, wird es auch der Kunde erkennen. Und er wird Ihnen zustimmen müssen, dass er dringend Handlungsbedarf hat. Jetzt ist es an Ihnen, eine passende Lösung zu finden und anzubieten.

Orientieren Sie sich am Kundenbedürfnis

Vielleicht haben auch Sie und Ihre Verkäufer schon die Erfahrung gemacht: Nicht jeder Kunde reagiert auf offene Fragen in der Bedarfsanalyse wirklich so, wie man es gerne hätte.

Beispiel: „Wie stellen Sie sich denn Ihre Traumeinrichtung für Ihr neues Büro vor?“, fragt der Verkäufer. „Das weiß ich noch nicht so genau“, erwidert der Kunde. „Haben Sie nicht ein paar Beispiele und Fotos, die Sie mir zeigen können?“

Wenn Ihnen das passiert, dann wissen Sie: Diesem Kunden mangelt es an Fantasie. Er hat nicht die nötige Vorstellungskraft und deshalb müssen Sie ihm auf die Sprünge helfen und ihm das geben, was er braucht: etwas zum Anschauen, zum Anfassen. Dann ist es plötzlich ganz leicht, herauszufinden, was ihm zusagt und was er von vornherein ablehnt. Schließlich gibt es nicht umsonst Showrooms, Schaufenster und Prospekte!

Falls Sie und Ihre Verkäufer einen solchen Kunden vor sich haben und nicht mit schönen Bildern und Dokumentationen aufwarten können – etwa, weil es sich um eine Dienstleistung oder technische Lösung handelt –, dann wenden Sie bitte die Methode des „Pfeileschießens“ an. Darunter versteht man nichts anderes, als dem Kunden bestimmte Stichwörter zu liefern und dann zu sehen, wie er darauf reagiert. Beispiel: „Apropos Effizienz …“ Oder: „Welche Rolle spielt denn bei Ihnen das Thema Druckkosten?“

Bedarfsanalyse auch bei Stammkunden

Abschließend noch ein Appell: Halten Sie Ihre Verkäufer auch dazu an, nicht nur bei Neukunden, sondern auch bei den Stammkunden immer wieder eine gründliche Bedarfsanalyse zu betreiben. Denn sicherlich werden auch Sie zustimmen, dass sich in drei, fünf, zehn, fünfzehn oder sogar zwanzig Jahren enorm viel ändern kann.

Fordern Sie also Ihre Verkäufer dazu auf, bei der Stange zu bleiben. Natürlich nicht aufdringlich, sondern nett und nutzenorientiert. So zum Beispiel mit kurzen Telefonaten, die nur ein, zwei Minuten dauern können: Wenn dann der Kunde sagt „Gut, dass Sie anrufen …“, dann haben Sie Ihr Ziel erreicht. Jetzt kann es wieder losgehen.

Klicken Sie hier und lesen Sie mehr über die 6 typischen Fehler bei einer Bedarfsanalyse...

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