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Kritiksturm im Netz - So reagieren Sie richtig

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Wenn Ihr Unternehmen plant, zur Steigerung der Vertriebsaktivitäten auf Facebook eine Seite zu eröffnen, sollten Sie sich auch eines Risikos bewusst sein: Kritiker können auf Ihrer Facebook- Seite eine Hetzkampagne starten, die sich wie ein Lauffeuer verbreitet – wie zuletzt bei Firmen wie Jack Wolfskin oder Nestlé eschehen.

Wichtig ist, dass Sie in solchen Fällen ähnlich reagieren – ähnlich erfolgreich nämlich!

5 Tipps, wie Sie einem Kritiksturm im Netz richtig begegnen:

  1. Handeln Sie schnell. Veröffentlichen Sie eine erste kurze Stellungnahme innerhalb weniger Stunden; dabei reicht zunächst auch der Hinweis, dass Sie das Problem intern prüfen. Nach spätestens einem Tag sollte eine ausführliche Stellungnahme folgen, in der sie sich umfassend und nüchtern zu den Vorwürfen äußern. Wichtig: Hier keine werblichen Aussagen oder PR-Formeln verwenden!
  2. Nutzen Sie alle Medien. Sie sollten Ihre Position als Kommentar überall dort einstellen, wo Kritiker aktiv werden: auf Facebook, Twitter und in persönlichen Blogs. Beispiel: Als Kritiker Nestlé mit einem Video angriffen, stellte der Lebensmittelkonzern ein Video mit seinen Gegenargumenten auf YouTube ein.
  3. Versuchen Sie nicht, Kritik zu unterdrücken. Wenn Sie unliebsame Kommentare von Ihrer Facebook- Seite löschen, provoziert das zusätzlichen Protest.
  4. Lenken Sie die Diskussion auf Seiten, die Sie kontrollieren. Es gilt: Findet der Sturm vor Ihrer eigenen Haustür statt, können Sie schneller reagieren, als wenn Kritiker in den Weiten des Netzes gegen Sie hetzen. Beispiel: Bayer betreibt eine Seite zu genmanipulierten Kartoffeln – mit Kommentarfunktion, die von Kritikern reichlich genutzt wird.
  5. Setzen Sie auf Personen. Wichtig im Vorfeld: Eine Facebook-Präsenz sollte immer von erkennbaren Personen betrieben werden, nicht von Abteilungen. Das senkt das Risiko von Anfeindungen.
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