Kritische Situationen im Verkauf: 10 Praxistipps
Tipp 1: Verkürzung des Meetings
Versuchen Sie gleich zu Anfang aufgrund einer bereits erfolgten Reservierung in einem guten Restaurant oder mit Hinweis auf Zeitdruck die Gesprächsdauer von vornherein zu verkürzen.Tipp 2: Ein ganz klein wenig Verwirrung stiften
Am Anfang steht der Kunde noch unter Dampf, hat sich genau überlegt, was er Ihnen alles erzählen und fordern wird. Da ist es nur legitim, zunächst ein wenig von diesem Dampf verpuffen zu lassen. Zum Beispiel, indem Sie ihn um ein Getränk bitten, das nicht auf dem Tisch steht, oder sich mit ihm zunächst über Dinge unterhalten, die nichts mit dem Thema zu tun haben.Kennen Sie den Kunden bereits gut, wissen Sie, welche „roten Knöpfe“ bei ihm funktionieren. Ansonsten bietet sich immer ein kleines Erlebnis bei der Fahrt zum Kunden an: „Sie stellen sich ja gar nicht vor, was mir heute passiert ist!“
Tipp 3: Unterbrechungen erreichen
Wird der Kunde ausschweifend oder besonders nachdrücklich, ist es legitim, ihm auch mal ins Wort zu fallen oder durch eine von seinem Thema leicht abweichende Nachfrage etwas Druck herauszunehmen. Das ist eine Rolle, die gut der Zweite im Bunde übernehmen kann. „Wenn ich kurz unterbrechen darf.Sie sagen also, dass Ihnen durch die verspätete Lieferung ein großer Schaden entsteht. Haben Sie bei dieser Berechnung Maschine alt gegen neu berechnet oder wie sind Sie vorgegangen?“
Ergebnis: Ihr Kunde wird von seinem eigentlichen Anliegen „Schadenersatzforderung“ erst einmal abgelenkt – Sie schaffen sich einen Zeitpuffer und können möglicherweise Argumente sammeln, mit denen Sie die Forderung als unbegründet oder überzogen darstellen können. Die Wirkung der Argumente Ihres Gegenübers verpufft
Tipp 4: Zuspielen der Bälle
Nutzen Sie die Anwesenheit des mitgebrachten Verkäufers oder Mitarbeiters, um eine nach außen hin gestärkte Einigkeit zu demonstrieren und um zu zeigen, dass Ihr Standpunkt durchaus seine allgemeine Berechtigung hat – auch wenn der Kunde das in diesem Moment (noch) anders sehen mag.Tipp 5: Gegenseitige Unterstützung
Werden Sie oder wird Ihr Kollege im Laufe der Diskussion in die Enge getrieben, ergreift der jeweils andere das Wort – oder, ähnlich wie bei Tipp 3, bringt eine Frage ein, die vom eigentlichen Kern zunächst weglenkt.Tipp 6: Bekundung von Gemeinsamkeiten
Betonen Sie auch im Gespräch immer wieder mal die Gemeinsamkeiten, die langen gemeinsamen geschäftlichen Beziehungen und wie gut die Zusammenarbeit doch bislang funktioniert hat. Damit können sie die Stimmung immer wieder auflockern.Tipp 7: Fragetechnik
Wer fragt, führt. Im Fall eines solchen Gesprächs heißt das aber auch, dass Sie die „Handlungsvollmacht“ vom Gegenüber wegziehen – hin zu Ihnen. Im Idealfall kann er zwar noch reagieren – aber nicht mehr agieren.Tipp 8: Bagatellisierung
Natürlich geben Sie als Verkäufer zu, dass gewisse Fehler passiert sind, weisen aber immer wieder auf die Lösungsmöglichkeiten hin und – im Idealfall –, dass diese leicht abgestellt werden könnten oder gar nicht so schlimm sind.Tipp 9: Ablehnung
Diesen Tipp bitte nur bei sehr aggressiven Kunden verwenden. Hierbei verneinen Sie zunächst die Vorwürfe Ihres Gegenübers. Ziel ist es, ihn von seinem Ziel abzubringen oder ihm zu zeigen, dass seine Vorstellung überzogen ist. Verlangen Sie ggf. Beweise.Tipp 10: Schuldzuweisung
Warum sollen Sie allein schuld sein? Wo möglich und auch belegbar, zeigen Sie auf, wenn auch andere Firmen und andere Personen eine Mitschuld tragen.Unser Fazit: Natürlich stammen einige dieser Tipps aus der Trickkiste des Verkaufs. Doch wenn Kunden Sie mit überzogenen Vorwürfen oder gar Forderungen in die Mangel nehmen wollen, brauchen Sie nicht wehrlos dazustehen. Es ist Ihnen ausdrücklich nicht verboten, die Situation zu entschärfen.
