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Kundenbindung im Web 2.0: Die Klassiker ziehen weiterhin

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"Kundenbindung im Zeitalter von Web 2.0, Facebook, XING und Co. – funktioniert sie anders als früher?" Das wollte ein Leser wissen – und er war von der Antwort überrascht. Nein, Kundenbindung funktioniert heute genauso wie vor 2.000 Jahren.

Kundenbindung: Hohe Qualität alleine reicht nicht

Wer es seinen Kunden einfach macht, sie mit der Qualität der Arbeit/Ware zufriedenstellt, wer Ihnen immer ein bisschen mehr bietet als von Ihnen erwartet, kann auf treue Kunden zählen. Doch ganz so einfach ist es dann doch nicht:
Beispiel Kundenbindung: Das Internet hat sich zu einer gigantischen Preissuchmaschine entwickelt. Wer heute ein "Standardprodukt" kaufen möchte, sei es das iPhone 4S, den von der Stiftung Warentest mit 1 benoteten Staubsauger oder sonst irgendetwas, braucht nur den Produktnamen einzutippen und bekommt sofort eine Auflistung der Lieferanten, die dieses Produkt zum günstigsten Preis anbieten.
Die Konsequenz hieraus: Es wird immer jemanden geben, der preiswerter anbietet, als Sie oder Ihr Unternehmen – auch im Business-to-Business-Bereich. Ausschreibungsportale gibt es hier schließlich auch genug.

Kundenbindung: Packen Sie den Kunden bei seiner Eitelkeit

Wo Sie Ihren Kunden aber packen können, ist bei seiner Eitelkeit. Bei seinem Wunsch nach Anerkennung, nach Mehr, nach dem gewissen Extra. Hier gibt es zwei Strategien: Der Kunde kann sich seinen "Status" oder ein gewisses Extra kaufen – oder aber er bekommt es aufgrund seines Bestell- bzw. Auftragsvolumens.
Beispiel Kundenbindung: Wer bei GermanWings die GermanWings-Karte besitzt, kann mehr Gepäck aufgeben, ohne zuzahlen zu müssen. Der Effekt: Viele Kunden nutzen die Karte, an der die beteiligte Bank verdient und an der GermanWings verdient. Der Kunde selbst hat ein gutes Gefühl, weil er einen konkreten Vorteil hat. Das schafft Treue – auch wenn die Konkurrenz mal einen Tick preiswerter ist.

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Herausgeber: VNR Verlag für die Deutsche Wirtschaft AG
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