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Kundenverhalten: Kunden statt Budgets planen

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Jedes Jahr ein- oder zweimal wird budgetiert. Aber machen Sie sich genauso viele Gedanken über die Zukunft des erfolgreichen Kundenkontakts?

Dazu eine Beobachtung von McKinsey: Gut geführte Unternehmen konferieren über den Kunden intern ebenso oft wie über das Budget.
Die Anlässe werden „Customer Engagement Summit“ genannt und sollen dazu dienen, das Angebot noch näher an den Kunden zu bringen.
„TrendScanner”-Tipp: Falls Sie diesen Kundengipfel durchführen wollen, hier die drei wesentlichen Ziele, die Sie dem Anlass geben sollten:

  1. Manager aus Linie und Kundendienst sollten eine gemeinsame Vorstellung davon entwickeln, welches Wertversprechen sie dem Kunden bieten wollen.
  2. Alle Kontaktpunkte zum Kunden sollten auf das Wertversprechen des Unternehmens abgestimmt werden (z. B. Callcenter, Verhalten von Vertriebsmitarbeitern und Online-Bestellsystem).
  3. Auch externe Partner, die Leistungen für Ihre Kunden erbringen, sollten ihr Wertversprechen genau erfüllen.
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