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Mit klaren Feedback-Gesprächen die Vertriebs-Mitarbeiter auf die richtige Spur bringen

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Von coupling-media,

Ein Fall, wie er sich im vergangenen Jahr tatsächlich zugetragen hat. Lediglich die Namen habe ich geändert:

Markus Meurer hat vor wenigen Monaten einen neuen Mitarbeiter im Vertrieb eingestellt. Ingo Fast soll den gesamten Vertrieb kennen lernen und dann als rechte Hand Markus Meurer entlasten. Meurer überträgt ihm die Einführung einer neuen IT-Software für die Dokumentation der Vertriebsplanung und -beratung. Die Leistungen im aktuellen Projekt sind tadellos - Fast hat schon die meisten Vertriebsmitarbeiter mit dem neuen System vertraut gemacht. Er ist gut im Zeitplan. Allerdings hört Meurer immer häufiger Klagen über Fasts überhebliche Art. „Er hat sich über mich lustig gemacht, weil ich einige IT-Begriffe nicht kannte“, beklagte sich ein Kollege über ihn bei seinem Chef. Kürzlich bekam Markus Meurer mit, wie Fast sich gegenüber einer Mitarbeiterin „über Frauen und Technik“ mokierte.

Fehlverhalten schnell stoppen

Markus Meurer muss das Verhalten seines Mitarbeiters frühzeitig korrigieren: Leistung allein reicht eben nicht aus. Das Beispiel von Herrn Meurer und Herrn Fast ist ein typischer Fall für ein offenes Feedbackgespräch. Rechtzeitig eingesetzt, kann Herr Meurer die offensichtliche Fehlentwicklung seines neuen Mitarbeiters stoppen und in neue Bahnen lenken. Die Voraussetzung dafür ist allerdings, dass er die Dinge, die ihm missfallen, auch beim Namen nennt.

Grundsätzlich geht es beim Feedbackgeben darum, ...

... dass Sie einem Mitarbeiter, Kollegen oder Ihrem eigenen Vorgesetzten sagen, in welchen Punkten er Ihre Erwartungen erfüllt oder übererfüllt und in welchen Aspekten er sich noch verbessern kann.
Richtig ist aber auch, dass sich die meisten Führungskräfte schwer damit tun, konkretes Feedback zu geben - geht es doch darum, eben nicht „um den heißen Brei herumzureden“, sondern auch Unangenehmes klar anzusprechen. Beachten Sie, dass Anerkennung und Kritik beim Feedback untrennbar zusammengehören. Kritik ohne Anerkennung wirkt auf jeden Menschen demotivierend, während Anerkennung ohne Kritik eher Skepsis hervorruft und zum Stillstand der persönlichen Entwicklung führt.

Wenn Sie Kritik äußern, sollten Sie bitte diese 5 wichtigen Punkte berücksichtigen:

1. Kritik muss sachlich sein:

So wird sie in der Regel akzeptiert. Trennen Sie Person und Sachverhalt. Kritisieren Sie den Vorfall, nicht den Menschen. Benennen Sie präzise und ohne Übertreibungen, was falsch läuft. Beschreiben Sie die eigene Wahrnehmung und vermeiden Sie moralische Bewertungen und Interpretationen. Nutzen Sie „Ich-Botschaften“.

2. Kritik muss schonend vermittelt werden:

Kritisieren Sie unter 4 Augen. Stellen Sie das Positive dar. Ermutigen Sie Ihr Gegenüber zu einer Stellungnahme. Geben Sie zuerst positives Feedback, dann negatives. Bieten Sie Ihre Hilfe an, aber zwingen Sie diese nicht auf.

3. Kritik muss konstruktiv sein:

Kritik ist wesentlich effektiver, wenn Ihr Gesprächspartner den Grund für die Kritik selbst erkennt. Analysieren Sie gemeinsam die Kritikursache. Überlegen Sie gemeinsam, wie weitere Fehler zu vermeiden sind, und überlassen Sie dabei dem Gesprächspartner die Führung. Machen Sie selbst konkrete und realisierbare Änderungsvorschläge.

4. Kritik muss begründet sein:

Nennen Sie klar die Gründe, warum Sie dieses Verhalten nicht dulden. Legen Sie Ihrem Mitarbeiter dar, welche Regeln bei Ihnen gelten. 5. Kritik muss positiv sein: Ermutigende Kritik verstärkt die Leistungsbereitschaft. Schenken Sie Vertrauen und beenden Sie die Kritik freundlich. Gehen Sie immer davon aus, dass Ihr Gegenüber die Fehler selbst beseitigen wird. Geben Sie Hinweise auf Konsequenzen (positive wie negative), aber vermeiden Sie Drohungen.

So lief das Gespräch aus dem am Anfang geschilderten Beispiel ab:

Markus Meurer bittet Ingo Fast für den nächsten Tag zu einem Gespräch in sein Büro. Er beginnt mit einer positiven Einschätzung: „Herr Fast, Sie sind jetzt 4 Wochen im Unternehmen - ich sehe, Ihr Projekt ist nahezu abgeschlossen. Ich würde gerne von Ihnen erfahren: Wie haben Sie sich eingearbeitet? Wie gefällt Ihnen Ihre neue Aufgabe?“
Ingo Fast antwortet euphorisch, er komme gut zurecht, das Projekt sei fast abgeschlossen und er habe schon vieles vom Unternehmen kennen gelernt. Herr Meurer pflichtet ihm bei: „Ich bin auch sehr davon angetan, dass Sie Ihr Projekt so beherzt vorantreiben. Ich glaube, Sie haben in der kurzen Zeit, in der Sie im Unternehmen sind, schon viel gelernt über uns und unsere Firma.“
Nach dem positiven Einstieg muss Herr Meurer konkret werden. Er ist sich bewusst, dass Kritik nicht angenehm für seinen Mitarbeiter sein wird. Trotzdem muss Herr Meurer klare Worte finden, wenn er das Verhalten seines Mitarbeiters in Zukunft zum Positiven verändern will.

Kritik klar und deutlich formulieren

Markus Meurer leitet über zu dem kritischen Punkt des Gesprächs: „Wie schätzen Sie denn Ihr Verhältnis zu den übrigen Vertriebsmitarbeitern ein?“
Ingo Fast schaut etwas verlegen auf den Kugelschreiber in seiner Hand: „Es gibt Mitarbeiter, mit denen komme ich gut zurecht, andere, mit denen komme ich nicht so gut zurecht“, räumt Ingo Fast ein. Markus Meurer muss jetzt deutlich seine Kritik formulieren:
„Ja, den Eindruck habe ich auch. Die Art, wie Sie letztens Frau Freitag abgekanzelt haben, entspricht nicht der Kultur unseres Unternehmens. Ich erwarte von allen Mitarbeitern im Team, dass sie andere respektvoll behandeln und sich gegenseitig unterstützen. Wenn Sie mehr wissen als andere, dann geben Sie Ihr Wissen weiter - aber seien Sie dabei nicht überheblich. Denn das kränkt andere und vergiftet die Atmosphäre im Team. Ich erwarte von Ihnen, dass Sie Ihr Verhalten gegenüber Ihren Kollegen ändern. Ich möchte, dass Sie sich nicht zu Beginn das Verhältnis zu Ihren Kollegen verscherzen.“
Wie im Beispiel sollten Sie dem Mitarbeiter Ihre Sichtweise seiner Leistung erläutern. Ergänzen Sie die Selbstbeurteilung des Mitarbeiters, bestätigen und korrigieren Sie sie, wo notwendig. Wichtig: Begründen Sie Ihre Beurteilung mit Hilfe von Daten und Fakten.

Positiver Ausblick

„Herr Fast, ich halte große Stücke auf Sie und ich habe in Zukunft noch viel mit Ihnen vor. Ich bin zuversichtlich, dass es Ihnen gelingt, in Zukunft Ihren Kollegen die Wertschätzung entgegenzubringen, die sie verdienen. Was schlagen Sie vor, um das Verhältnis zu Ihren Kollegen zu verbessern?“
Ingo Fast hat das offene Feedback seines Vorgesetzten die Augen geöffnet: Sein Verhalten im Team ist mindestens genauso wichtig wie die gute Leistung im Projekt. Er ist zwar im Moment noch von der Kritik getroffen, doch auch froh über die klaren Worte. Jetzt ist es noch früh genug, sein Verhalten zu ändern. Er schlägt vor, bei dem anstehenden Teamausflug gemeinsam mit Frau Meiser die Organisation zu übernehmen. Außerdem regt er an, dass 15 Minuten nach dem wöchentlichen Vertriebsmeeting alle Mitarbeiter Gelegenheit haben, mit ihm am PC ihre Probleme mit der neuen Software durchzusprechen.
In der Folge kehren Sie zu einer sachlichen Ebene zurück und arbeiten die Übereinstimmungen und Abweichungen der Beurteilungen heraus. Gemeinsam mit Ihrem Mitarbeiter suchen Sie nach Ursachen für Stärken und Schwächen. Bei der Erarbeitung von Lösungen kommt dem Mitarbeiter eine aktive Rolle zu - nur wenn er das Gefühl hat, ernst ge - nommen und beteiligt zu werden, wird er hinter den beschlossenen Maßnahmen stehen.

Die 4 Phasen erfolgreicher Feedbackgespräche

Ganz gleich, aus welchem Anlass Sie Ihrem Mitarbeiter Feedback geben - wenn Sie sich klarmachen, dass Feedback-Gespräche immer nach demselben Muster - in 4 Phasen - ablaufen, gelingt es Ihnen leichter, dieses gerade in Verkauf und Vertrieb so wichtige Führungsinstrument für sich zu nutzen.

  1. Sie bereiten das Gespräch vor
  2. Sie strukturieren das Gespräch
  3. Sie führen das Gespräch
  4. Sie bereiten es nach

Phase 1: Bereiten Sie konstruktives Feedback vor

Setzen Sie sich vor dem Feedbackgespräch mit den relevanten Inhalten auseinander. Fragen Sie sich nicht nur: „Was soll sich ändern?“ (Sach-Thema), sondern auch: „Welche Widerstände sind zu erwarten? Welche Erwartungen habe ich selber?“ („weichere“ Themen).

Phase 2: Strukturieren Sie das Gespräch

Folgen Sie in Feedbackgesprächen Ihrem roten Faden. Sie können sich an folgender genereller Struktur orientieren:

  • Legen Sie Gesprächsziele und -inhalte fest
  • Schaffen Sie eine angenehme Gesprächsatmosphäre
  • Ziehen Sie gemeinsam Bilanz über Leistung und Arbeitsverhalten
  • Selbsteinschätzung des Mitarbeiters
  • Einschätzung des Vorgesetzten (= Feedback)
  • Erarbeiten Sie gemeinsam Entwicklungsmaßnahmen
  • Vereinbaren Sie Entwicklungsziele
  • Fassen Sie zusammen; legen Sie gegebenenfalls einen Folgetermin fest
  • Beenden Sie das Gespräch positiv

Phase 3: Führen Sie das Gespräch

Wichtig ist ein positiver Gesprächseinstieg. Steigen Sie mit einem Thema ein, das den Mitarbeiter direkt und persönlich betrifft. Im Anschluss an diesen auflockernden und wertschätzenden Einstieg klären Sie die Zielsetzung, die Inhalte und die Vorgehensweise für das Gespräch. Geben Sie zunächst Ihrem Mitarbeiter Gelegenheit, zu erläutern, wie er sich selbst beurteilt. Dabei hören Sie aktiv zu und machen sich Notizen, wenn Sie auf wichtige Punkte später eingehen möchten. Unterbrechen Sie Ihren Mitarbeiter nur, wenn Sie konkret nachfragen möchten, um weitere Informationen zu erhalten.

Phase 4: Bereiten Sie das Gespräch nach!

Befolgen Sie getroffene Vereinbarungen konsequent. Kontrollieren Sie, ob sich der Mitarbeiter an die Vereinbarungen hält. Sollten Sie merken, dass Sie selber eine getroffene Vereinbarung nicht einhalten können (beispielsweise weil Sie aufgrund eines neuen Projektes zu stark eingebunden sind), weisen Sie den Mitarbeiter so früh wie möglich darauf hin und vereinbaren Sie eine Ersatzlösung. Wenn der Mitarbeiter Sie darüber informiert, dass er Schwierigkeiten hat, die geplanten Vereinbarungen einzuhalten, bieten Sie ihm Ihre Hilfe an. Stellen Sie sicher, dass auch der Mitarbeiter subjektiv sieht, dass beide Beteiligten die Vereinbarungen einhalten.

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