Quick-Check: 13 goldene Regeln in Sachen Kundenbeschwerden

Erstellt: 03.05.2010

Diese goldenen Regeln in Sachen Kundenbeschwerden sollte jeder Ihrer Mitarbeiter kennen. Am besten, Sie drucken sich diese Liste aus und befestigen sie an der Pinnwand des Arbeitsplatzes - so haben Sie diese 13 Tipps immer im Auge:

Begrüßen Sie Kundenbeschwerden.
Beschwerden sind Chancen, unzufriedene Kunden in Dauerkunden umzuwandeln.
Versetzen Sie sich in die Kundensituation und bemühen Sie sich um ein sachdienliches, freundliches Klima.
Bedanken Sie sich, dass der Kunde sich mit seinem Anliegen an Sie gewandt hat.
Zeigen Sie Verständnis für seine Unzufriedenheit. Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass er Anlass zur Beschwerde hatte.
Hören Sie aufmerksam zu und helfen Sie ihm, seinen Ärger loszuwerden.
Stellen Sie klärende offene Fragen, wie: „Wann - wo zuerst, wie (genau) ist die neue Situation entstanden?“
Entschuldigen Sie sich, wenn die Beschwerde berechtigt ist, und weisen Sie darauf hin, dass Sie schnellstens handeln werden.
Suchen Sie eine gemeinsame Lösung. Bieten Sie ihm an, seinen Vorschlag in Erwägung zu ziehen.
Erledigen Sie die Beschwerde rasch. Je schneller Sie handeln, umso sicherer bleibt der Kunde erhalten. Sie persönlich sind verantwortlich!
Stellen Sie sicher, dass der Kunde Ihre Maßnahme versteht und akzeptiert, um die zukünftige Zufriedenheit abzusichern.
Kontaktieren Sie Ihren Kunden nach erfolgter Beilegung und vergewissern Sie sich, dass die versprochenen Maßnahmen durchgeführt und die erwünschte Wirkung erzielt worden ist.
Vergessen Sie nicht, dass Kundenbeschwerden schnelles Handeln und faire Behandlung erfordern.