- Begrüßen Sie Kundenbeschwerden.
- Beschwerden sind Chancen, unzufriedene Kunden in Dauerkunden umzuwandeln.
- Versetzen Sie sich in die Kundensituation und bemühen Sie sich um ein sachdienliches, freundliches Klima.
- Bedanken Sie sich, dass der Kunde sich mit seinem Anliegen an Sie gewandt hat.
- Zeigen Sie Verständnis für seine Unzufriedenheit. Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass er Anlass zur Beschwerde hatte.
- Hören Sie aufmerksam zu und helfen Sie ihm, seinen Ärger loszuwerden.
- Stellen Sie klärende offene Fragen, wie: „Wann - wo zuerst, wie (genau) ist die neue Situation entstanden?“
- Entschuldigen Sie sich, wenn die Beschwerde berechtigt ist, und weisen Sie darauf hin, dass Sie schnellstens handeln werden.
- Suchen Sie eine gemeinsame Lösung. Bieten Sie ihm an, seinen Vorschlag in Erwägung zu ziehen.
- Erledigen Sie die Beschwerde rasch. Je schneller Sie handeln, umso sicherer bleibt der Kunde erhalten. Sie persönlich sind verantwortlich!
- Stellen Sie sicher, dass der Kunde Ihre Maßnahme versteht und akzeptiert, um die zukünftige Zufriedenheit abzusichern.
- Kontaktieren Sie Ihren Kunden nach erfolgter Beilegung und vergewissern Sie sich, dass die versprochenen Maßnahmen durchgeführt und die erwünschte Wirkung erzielt worden ist.
- Vergessen Sie nicht, dass Kundenbeschwerden schnelles Handeln und faire Behandlung erfordern.
