Diese goldenen Regeln in Sachen Kundenbeschwerden sollte jeder Ihrer Mitarbeiter kennen. Am besten, Sie drucken sich diese Liste aus und befestigen sie an der Pinnwand des Arbeitsplatzes - so haben Sie diese 13 Tipps immer im Auge:
Begrüßen Sie Kundenbeschwerden.
Beschwerden sind Chancen, unzufriedene Kunden in Dauerkunden umzuwandeln.
Versetzen Sie sich in die Kundensituation und bemühen Sie sich um ein sachdienliches, freundliches Klima.
Bedanken Sie sich, dass der Kunde sich mit seinem Anliegen an Sie gewandt hat.
Zeigen Sie Verständnis für seine Unzufriedenheit. Drücken Sie Ihr Bedauern aus, dass er Anlass zur Beschwerde hatte.
Hören Sie aufmerksam zu und helfen Sie ihm, seinen Ärger loszuwerden.
Stellen Sie klärende offene Fragen, wie: „Wann - wo zuerst, wie (genau) ist die neue Situation entstanden?“
Entschuldigen Sie sich, wenn die Beschwerde berechtigt ist, und weisen Sie darauf hin, dass Sie schnellstens handeln werden.
Suchen Sie eine gemeinsame Lösung. Bieten Sie ihm an, seinen Vorschlag in Erwägung zu ziehen.
Erledigen Sie die Beschwerde rasch. Je schneller Sie handeln, umso sicherer bleibt der Kunde erhalten. Sie persönlich sind verantwortlich!
Stellen Sie sicher, dass der Kunde Ihre Maßnahme versteht und akzeptiert, um die zukünftige Zufriedenheit abzusichern.
Kontaktieren Sie Ihren Kunden nach erfolgter Beilegung und vergewissern Sie sich, dass die versprochenen Maßnahmen durchgeführt und die erwünschte Wirkung erzielt worden ist.
Vergessen Sie nicht, dass Kundenbeschwerden schnelles Handeln und faire Behandlung erfordern.
Erweitern Sie Ihr Marketing-Wissen mit den besten praxiserprobten Werbeideen, den witzigsten Werbeslogans und -sprüchen, Best-Practice-Beispielen, Checklisten und leicht nachvollziehbaren Anleitungen.
| Yannick Esters
-
In erfolgreichen Vertriebsteams gilt das Motto: „Jeden Tag ein bisschen besser!“ Auch — und gerade — in erfolgreichen Zeiten sollten die…
Artikel lesen
-
Kennen Sie noch „Inspektor Columbo?“ Der Held der gleichnamigen Krimireihe, die von 1973 bis 2003 gedreht wurde? Columbo ist ein unordentlich und…
Artikel lesen
-
von Günter Stein, Chefredakteur „Besser verkaufen” Natürlich gibt es sie, die neuen Mitarbeiter, die man direkt sich selbst überlassen kann und die…
Artikel lesen
-
In Zeiten der Digitalisierung funktionieren die Vertriebsstrategien von gestern nicht mehr. Um als Unternehmen zukunftsfähig zu bleiben, ist es…
Artikel lesen
-
Es gibt derzeit 6,8 Milliarden Menschen auf diesem Planeten. Doch es gibt nur 13 Motive, die entscheiden, ob ein Kauf/Verkauf zustande kommt oder…
Artikel lesen
