Die Kollegen von „Besser verkaufen” aktuell haben für Sie eine Mini-Checkliste zusammengestellt, mit der Sie die Zuhörfähigkeiten Ihres Teams auf Vordermann bringen:
- Trainieren Sie mit Ihren Verkäufern immer mal wieder die Kunst des wirklichen Zuhörens. Zum Beispiel in Rollenspielen, bei denen der eine Verkäufer herausfinden muss, was der andere Kollege (in der Kundenrolle) wirklich von ihm möchte.
- Nehmen Sie auch scheinbar kleine und harmlose Kundenrückfragen ernst. Prüfen Sie lieber einmal zu viel nach, als einmal zu wenig.
- Fordern Sie Ihre Verkäufer auf, sich für jede Aktion das O.k. des Kunden einzuholen. Sensibilisieren Sie Ihre Leute dafür, dass auch ein genervtes „Ja“ letztlich ein „Nein“ bedeuten kann.
- Fragen Sie den Kunden, wie er es denn gerne hätte. Das heißt nicht, dass Sie ihm jeden noch so anspruchsvollen Wunsch erfüllen können und müssen. Doch durch das Fragen beziehen Sie ihn in die Lösungsfindung mit ein.
- Denken Sie bei aller Routine daran: Jeder Kunde ist individuell. Bitte spulen Sie nie Ihr gesamtes Beschwerdemanagement-Programm einfach ab. Sondern denken Sie immer daran – und mahnen Sie dies bei Ihren Leuten an –, dass es auch Abweichungen geben kann. Und genau die sind oft das Wichtigste
