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Reklamationen: Vorsicht, Falle: Das neue EuGH-Urteil nimmt Sie jetzt in die Pflicht!

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Von dgx,

Das heiße Thema "Reklamationen" wird durch ein neues Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) weiter angeheizt. Bei vielen Unternehmen herrscht Unsicherheit, was dieses Urteil in der Praxis bedeutet. So wie bei diesem Leser, der sich kürzlich ratsuchend an meine Kollegen von „Besser verkaufen” wandte:

Leserfrage: Wir sind im Business-to-Consumer-Bereich tätig. Wir verkaufen auch via Außendienst Einbaugeräte, die der Kunde in der Regel aber bei sich zu Hause alleine einbaut.
Nun meinte ein Kollege, dass es ein neues Urteil gibt, wonach WIR im Reklamationsfall für den Ausbau des defekten Geräts und ggf. den Wiedereinbau verantwortlich sind. Vollkommen unabhängig davon, ob der Kunde den Einbau gemacht hat, oder wir. Stimmt das?“
Antwort: Ja, das stimmt. Hat ein Kunde von Ihnen ein defektes Gerät gekauft, kann er nicht nur ein neues verlangen - sondern auch den kostenlosen Aus- und Einbau. So hat es der Europäische Gerichtshof vor kurzem in zwei Fällen entschieden (EUGH, Urteil vom 16.6.2011, Az. C-65/09).
Urteil mit weitreichenden Folgen
In dem zugrundliegenden Fall ging es um Waren, die nur beim Käufer ausgetauscht werden konnten: Fliesen im einen Fall, eine Spülmaschine in dem anderen.
Der EugH entschied: Verbraucher können zusätzlich zum Warenersatz von Ihnen als Verkäufer auch den Austausch der eingebauten Sache verlangen - und zwar auf Ihre Kosten. Auch dann, wenn Sie als Verkäufer gar nicht zum Einbau verpflichtet waren. Selbst das Argument, dass die Ein- und Ausbaukosten im Einzelfall unverhältnismäßig hoch sein könnten, ließen die Richter nicht gelten.
Angemessene Kosten sind auf jeden Fall zu übernehmen. Der Bundesgerichtshof (BGH) hatte 2008 noch ganz anders entschieden: Der Verkäufer schuldet bei der Nacherfüllung nur die Wiederholung der ursprünglich vereinbarten Leistung; nicht weniger, aber auch nicht mehr. Diese Entscheidung ist nun überholt.
Tipp der Redaktion von „Besser verkaufen” für Sie:
Es lohnt sich also nicht, zu streiten. Kunden können sich auf dieses Urteil berufen. Aber: Sie wiederum können die Vorlieferanten in Haftung nehmen, wenn der Fehler oder Defekt auf diese zurückzuführen ist. Damit betrifft das Urteil nicht nur den Business to-Consumer-Bereich!
Eine Beschwerde rechtlich abhandeln ist nur das eine. Sie als Chance zu nutzen, das andere. Jede Beschwerde, der nicht offensichtlich ein Produktfehler zugrunde liegt, bringt Ihnen auch einen Nutzen.

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