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13 aussagekräftige Strategien und hilfreiche Tipps aus der Praxis verhelfen Ihnen selbstbewusster in Verkaufsgespräche zu gehen.

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Schnellkurs: Aufträge retten in letzter Minute

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von Heinz-Georg Eggert, „Besser verkaufen” Einen Auftrag in letzter Minute retten - und das mit einer Methode, die Sie schon in Ihrer Kindheit beherrscht haben oder aus dem Umgang mit Ihren eigenen Kindern kennen? Das folgende Beispiel zeigt, was das kindliche Verhandlungstalent mit dem erfolgreichen Verkauf zu tun hat:

Kind: „Mami, darf ich jetzt spielen gehen?“
Mutter: „Nein!“
Kind „Warum nicht?“
Mutter: „Weil wir nachher gleich essen wollen.“
Kind: „Und wenn ich nachher brav esse, darf ich dann jetzt noch einen Moment spielen?“
Mutter: „Sei endlich ruhig, ich habe ,Nein‘ gesagt!“

Sicher war die Mutter verärgert, weil das Kind hartnäckig hinterfragte, warum es nicht mehr spielen dürfe. Das Kind hatte noch nicht gelernt, sich mit dem „Nein“ der Mutter abzufinden, so lange, bis es durch die zahlreichen Erfahrungen der Ablehnung nicht mehr die Antworten der Eltern hinterfragt. Diese Erfahrungen sind es dann auch, die Verkäufer nicht mehr veranlassen, Kundenaussagen zu hinterfragen:

Viele Verkäufer kapitulieren bei Aussagen des Kunden, wie: „Ich will`s mir noch mal überlegen!“ „Nein, ich möchte mich heute (noch) nicht entscheiden!“ „Nein, Sie haben mich noch nicht überzeugt. Ich glaube, ich bleibe doch lieber bei meinem jetzigen Lieferanten!“

Bekommt ein Kind eine Absage von den Eltern, dann gibt es nicht so schnell auf wie mancher Verkäufer. Kommt Ihnen das bekannt vor? Dahinter steckt die Erziehung aus Kinderzeiten: Viele Verkäufer sind zu Menschen erzogen worden, die „Argumentieren“ sollen und hierbei das „Zuhören und Hinterfragen“ der Aussagen Anderer vernachlässigen, wenn nicht sogar vergessen (oder vermeiden). Im Gegenteil, wenn ein Kunde Einwände bringt oder bestimmte Argumente, die für ihn nicht zutreffen, ablehnt, wird das vom Verkäufer als Kampf- oder Fluchtsignal interpretiert. Seine Reaktion fällt entsprechend aus.

Was bedeutet aber eigentlich ein „NEIN“ des Kunden?

Hier gibt es einen wichtigen Unterschied zwischen dem rationalen „Informations-NEIN“ und dem emotionalen „Entscheidungs-NEIN“:
Informations-Nein: Das „Informations- NEIN“ wird ausgesprochen, wenn unausräumbare Gründe den Kauf verbieten.
Entscheidungs-Nein: Ein „Entscheidungs-NEIN“ kann dagegen auf einem schlechten Gefühl, einer Vorahnung oder Intuition auf Grund verdrängter, vom Bewusstsein des Kunden vergessener Motive beruhen.

Ein „NEIN“ des Kunden ist deshalb immer als „Halbes NEIN“ zu werten und muss nicht sofort hingenommen, sondern hinterfragt werden. Und: Mit der LCN-Methode (kurz für "Letzte Chance nutzen") haben Sie die Möglichkeit, verloren geglaubte Aufträge doch noch zu bekommen! Schauen Sie sich bitte noch einmal das Mutter-Kind-Beispiel an:

Schritt 1: „Mami, darf ich spielen gehen?“
Übertragen in die Verkaufspraxis heißt das:
Das Kind stellt die „Frage nach dem Auftrag“. Akzeptieren Sie diese Frage, „Kaufen“ oder „Ablehnen“? Hier kommt es übrigens entscheidend auf die Vorarbeit an, nämlich darauf, ob Sie auf Grund sorgfältiger Analyse der Kundenbedürfnisse Ihre Präsentation aufgebaut hatten und dazu die Frage nach dem Auftrag stellen.

Schritt 2: „Warum nicht?“
Übertragen auf das Verkaufsgespräch könnte das lauten: „Was spricht noch gegen mein Angebot, Herr Kunde?“ „Darf ich nach dem Grund fragen, warum Sie noch nicht ...?“, oder: „Was möchten Sie stattdessen tun, Herr X?“

Der zweite Schritt ist also die „Warum- Frage“: Die meisten Menschen reagieren auf diese Frage positiv und sagen uns den Grund der Noch-Ablehnung. Auch die Mutter hat ihrem Kind geantwortet: „Weil wir gleich essen wollen.“ Nun stellt sich das Kind natürlich vor, dass Spielen und Mittagessen kein „Entweder-oder“ sein muss, sondern ebenso ein „Sowohl- als-auch“ sein kann. Ergo: Es stellt die Vorstellung der Mutter in Frage, was dem 3. Schritt unmittelbar vorangeht.

Schritt 3: „ANGENOMMEN“
Das Kind hat diesen „Angenommen“ etwas anders ausgedrückt: „Und wenn ich nachher brav ...?“ Es kommt aber auf das Gleiche heraus. Jedenfalls impliziert es in dieser Frage: „Was passiert, wenn ...?“ Dies entspricht genau einem „Angenommen“ des Verkäufers und könnte in einem Verkaufsgespräch (mit der Behandlung des letzten Einwandes) wie folgt verlaufen:

Kunde: „Nein, ich will’s mir noch mal überlegen. Ich rufe Sie in den nächsten Tagen an und sage Bescheid.“
Verkäufer: „Finde ich völlig richtig, dass Sie sich die ganze Angelegenheit noch mal überlegen wollen, denn das ist doch eine wichtige Entscheidung.“
Kunde: „Mhm.“
Verkäufer: „Damit Sie auch alles klar vor Augen haben, können wir noch Mal gemeinsam durchgehen, womit ich Sie noch nicht ganz zufrieden stellen konnte?“ (und jetzt sofort weiterreden): „Ist es die Beratung und Betreuung nach Ihrer Auftragsvergabe?“
Kunde: „Nein, das ist es nicht.“
Verkäufer: „Ist es die in Aussicht gestellte Steigerung von Umsatz und Gewinn?“
Kunde: „Nein, das haben Sie mir ja glaubhaft demonstriert.“
Verkäufer: „Ist es der Preis, der Ihnen in Relation zum Gewinn noch zu hoch erscheint, wenn Sie ihn mit Ihrem jetzigen vergleichen?“
Kunde: „Ja, das ist genau der Punkt, wo ich noch Bedenken habe und die ganze Angelegenheit noch Mal grundsätzlich mit meinem derzeitigen Lieferanten besprechen will.“
Verkäufer: „Dieser Punkt ist also für Sie so wichtig, dass er noch über der Verbesserung der jetzigen Wirtschaftlichkeit steht?“
Kunde: „Ja. Ich bin verpflichtet, günstig einzukaufen.“
Verkäufer: „Gibt es noch weitere Punkte, die Sie vom heutigen Kauf abhalten, oder ist das der einzige?“ (Diese Frage an dieser Stelle ist besonders wichtig, um eventuelle weitere Einwände auszuschließen.)
Kunde: „Nein, da gibt es wohl keine weiteren Bedenken, aber - der Preis!“
Verkäufer: „ANGENOMMEN, ich könnte Sie davon überzeugen, dass der Preis zu 100 % gerechtfertigt und durch Wirtschaftlichkeit mehr als aufgewogen würde, dann würden Sie kaufen?“
Kunde: „Ja, genau, das ist richtig“:
Verkäufer: „Dann muss ich mich entschuldigen, dass ich mich vorhin so undeutlich ausgedrückt habe, darf ich noch mal wiederholen?“ (Und jetzt kommt die klare Argumentation mit Beweisen für die Richtigkeit. Achten Sie auf Ihre Überzeugungskraft, Begeisterung und die damit verbundene Körpersprache.) Je weniger der Kunde über die Folgen seiner Ablehnung nachgedacht hat, umso mehr hilft die „Angenommen“-Frage, über die Situation nachzudenken und auch noch gewisse Einsichten zu gewinnen. Auf diese Weise wird das vorherige „Nein“ des Kunden in hohem Maße im Nachdenken in ein „JA“ verwandelt. Anstelle des „Angenommen“ könnten Sie auch fragen: „Was würde passieren, wenn Sie heute kaufen würden?“ In diesem Falle müsste er über eventuelle negative Konsequenzen, ein wirtschaftliches Angebot abzulehnen, nachdenken. Außerdem würde unbewusst an sein Selbstbewusstsein appelliert, Abschlüsse tätigen zu können.

Fazit: Die LCN-Methode wirkt. Üben Sie sie mit Ihrem Verkaufsteam. Immer mal wieder und so lange, bis sie in „Fleisch und Blut“ übergegangen ist. Der Erfolg wird Ihnen Recht geben. Denn Erfolg heißt: Ihr Verkaufsteam wird mehr und mehr von „in letzter Minute“ gewonnenen Aufträgen berichten.

Zum Autor: Verkaufsprofi Heinz Georg Eggert teilt sein Wissen regelmäßig in dem Fachinformationsdienst „Besser verkaufen” mit seinen Lesern.

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